Кейс про отзывы или как работать с отзывами работников
Кейс про негативные отзывы работников
Руководитель компании, для которой мы подбирали персонал, пожаловался на то, что соискатели во время интервью часто задают вопросы, почему в сети много негативных отзывов от бывших работников.
Оказалось, что 1-ю позицию поисковой выдачи по названию компании занимал сайт компании, а позиции со 2-й по 10-ю занимали сайты-«отзовики» с отзывами работников — antijob, orabote.xyz, pravda-sotrudnikov.ru, mnenie-sotrudnikov.ru, retwork.com и т. д.
Соискатели, пытаясь посетить сайт компании, сразу приобщались к негативу.
Большинство отзывов содержали в себе нелицеприятные высказывания в адрес руководства компании и рекомендации «не ходить в нее работать».
Для компании со штатом 600 сотрудников негатива оказалось немного — всего 4 сотрудника за три года поделились в сети своим недовольством, но отзывы с одним и тем же содержанием и никами авторов встречались на разных «отзовиках».
Проблема заключалась не в наличии негативных отзывов и их количестве, а в отсутствии альтернативной информации о компании.
Публикация в сети материалов о компании прекратилась полтора года назад, поэтому поисковики по запросу с названием компании выводили ссылки на наиболее «свежие» и часто посещаемые страницы с упоминаниями о компании.
За неимением других такими страницами оказались страницы сайтов — «отзовиков».
Рекомендации были следующими.
Во-первых, регулярно обновлять информацию на сайте компании и размещать публикации о компании в сети, чтобы страницы ресурсов с негативом «ушли» с первых страниц поисковой выдачи.
Во-вторых, целенаправленно работать с отзывами, чтобы нейтрализовать уже имеющийся на «отзовиках» негатив.
Если состав работ по первой части рекомендации очевиден, то по второй потребовались разъяснения.
Так и появилась эта статья про отзывы, про сайты-отзовики и методы работы с отзывами.
Расскажу обо всем по порядку, сначала об отзывах.
Про негативные отзывы
В отличие от наших первобытных предков мы лишены возможности выплеснуть негатив, от души приложив обидчика каменным топором.
Выпускать пар, применяя многоэтажные речевые конструкции, тоже не все могут себе позволить.
Защита своих интересов в судебном порядке требует терпения. Многомесячное ожидание сатисфакции — путь не для всех.
Остаются клавиатура и интернет, которые дают возможность в любое время высказать наболевшее с надеждой на то, что размещенный в сети негатив нанесет урон источнику душевного дискомфорта.
Поэтому появление в сети негативных отзывов вполне логично и объяснимо.
Про позитивные отзывы
Скажите, только честно — вам часто хочется написать в интернете позитивный отзыв о вашей компании?
Ну хорошо, не о компании — о товаре или услуге.
О том, что услуга, товар, или компания, в которой вы работаете, настолько хороши, что вам ну очень хочется этим поделиться.
Совсем не пишете или пишете позитивные отзывы крайне редко?
Но в сети немало хвалебных или нейтральных отзывов о товарах, услугах и компаниях.
Кто же их пишет?
Я помню за собой всего два позитивных отзыва несмотря на то, что пишу часто и помногу.
Так что есть повод задуматься…
Про профессиональные отзывы
Сегодня без них никуда.
Любой маркетолог скажет, что на сайте уважающей себя компании должен быть раздел с отзывами, а если отзывы размещаются на сторонних ресурсах, то количество и качество отзывов должно быть управляемым.
Поэтому отзывы, которые пишут копирайтеры, бывают и позитивными, и нейтральными, и негативными.
Зачастую отличить качественный «профессиональный» отзыв от «настоящего» может только тот, кто сам умеет профессионально умеет писать отзывы.
Определить, что эмоциональный отзыв с орфографическими ошибками писал копирайтер, может не каждый.
И понять логику размещения нескольких профессиональных отзывов о товаре, услуге или компании тоже бывает нелегко.
Как относиться к отзывам
Как к любой информации из сети — с недоверием.
Если говорить об отзывах работников, то их пишут не только реальные люди, выплескивающие эмоции от обиды на работодателя, но и профессиональные копирайтеры, выполняющие работу по улучшению имиджа работодателя или порочащие его конкурента.
С одной стороны, вероятность того, что в негативном отзыве есть правда, выше, чем в нейтральном или позитивном отзыве, с другой стороны, не стоит принимать на веру отзывы, в правоте авторов которых есть основания сомневаться.
Иногда очень сложно определить, где правдивый отзыв, а где фейк, поэтому стоит понимать, зачем нужны отзывы, и кто создает сайты-отзовики.
Про сайты-отзовики и управление репутацией
Сайты-отзовики создают специалисты, работающие в специфической сфере услуг, которая именуется ORM (online reputation management).
Эти услуги включают в себя:
- Мониторинг упоминаний о компании
- Работа с негативными отзывами
- Посевы упоминаний
- SERM (Search Engine Reputation Management) — обеспечение присутствия нужной информации о вашей информации на первых страницах поисковой выдачи.
Любопытно, что для того, чтобы обеспечить себя клиентурой, владельцы сайтов-отзовиков не стесняются привлекать авторов отзывов подробным описанием схемы дискредитации работодателей, которая якобы поможет разрешить любой трудовой спор (кликните для увеличения).
Правда, владельцы ресурса не предупреждают авторов отзывов, что работодатель за деньги может удалить негативный отзыв.
Хотелось бы верить в чистоту помыслов специалистов по управлению репутацией, но не получается.
Ниже — пример рассылки специалистов по управлению репутацией с предложениями удаления откликов и их публикации.
Существуют ли «честные» сайт-отзовики?
Ниже — скрин с ресурса, который позиционирует себя как максимально объективный.
Верить ли таким отзывам — решайте сами.
Что делать с отзывами
Знание того, откуда берутся отзывы, и кто на них зарабатывает, не очень важно.
Важно то, что им верят, важна репутация компании.
С отзывами нужно работать.
И работать не только методами ORM.
Нужно предупреждать получение негативных откликов, а уже полученные — корректно обрабатывать.
Как — сейчас расскажу.
Как правильно работать с отзывами
Перечислю основные методы работы с отзывами — что и как, на мой взгляд, имеет смысл делать.
1. Предупреждать появление негативных отзывов
Во-первых, «не обижать сотрудников».
Конечно, всегда и везде найдутся недовольные.
Но это не значит, что руководителям не нужно работать с удовлетворенностью персонала.
Возможность очно высказать свое недовольство и быть услышанным вполне заменит выражение недовольства в сети.
Во-вторых, не стесняться извиниться перед работником, если по отношению к нему поступили несправедливо
Процедуры и регламенты компании могут быть несовершенны, руководители могут ошибаться и принимать неверные решение.
Извиниться перед сотрудником, если компания действительно неправа, несложно.
И даже если неправ сотрудник, и его не удастся переубедить, тоже стоит извиниться.
Подумайте, что для вас легче и проще — обуздать свою принципиальность или бороться с уже размещенным в сети негативом?
2. Размещать в сети позитивные отзывы сотрудников, формировать позитивный имидж компании
Заведите на корпоративном сайте страницу с названием «Отзывы сотрудников».
Реальные имена и фото cотрудников в рабочей обстановке, а также правдивые отзывы вызовут больше доверия, чем ссылки на отзывы анонимов.
Любая свежая и интересная информация о компании, распространяемая в сети, способствует формированию позитивного образа вашей компании.
Подходите к этой работе серьезно и поручите ее тем, кто разбирается в SEO и умеет работать с социальными сетями.
Если в компании запланированы организационные изменения, к примеру, сокращение персонала, которое неизбежно вызовет всплеск негативных отзывов, сработайте на опережение — запланируйте на этот же период времени рекламную компанию, целью которой будет повышение привлекательности вашей организации как работодателя.
3. Оперативно реагировать на отзывы
Для отслеживания отзывов профессионалы пользуются специальными сервисами, простым пользователям достаточно периодически просматривать ресурсы, ссылки на которые выдает запрос «Отзывы сотрудников компания Y».
Нашли отзывы — давайте на них ответ в корректной, но четкой форме, не ввязываясь в препирательства с сочувствующими, которые набегут потроллить вас в комментариях.
Увидели отзыв, написали официальный ответ — выразили сожаление, дали разъяснение, предложили конкретный путь разрешения ситуации.
В переписку не вступать, дальнейшие обсуждения пресекать приглашением в офис на личное общение.
4. Писать отзывы
Не секрет, что публикации отзывов являются частью конкурентной борьбы (вбросы большого количества негативных отзывов о работодателе) или дискредитации отдельных людей (когда публикуются личные данные и сведения о конкретном человеке).
В этом случае негатив разбавляется нейтральными отзывами с жалобами на то, что «кондиционер дует» или «не дают опаздывать» или осторожным позитивом.
Называю вещи своими именами — нужно писать отзывы от имени сотрудников.
Безусловно, те, кто читает отзывы, догадываются, что многие написаны профессионалами, но, во-первых, в этом могут разобраться не все и не всегда, во-вторых, баланс негатива и позитива не позволяет читателю однозначно определить свое отношение к компании как негативное.
Если отзывов много, к примеру, из 100 отзывов примерно половина нейтральные или позитивные, а другая половина — негативные, никто не будет вычитывать каждый отзыв, пытаясь оценить его достоверность.
Соискатель скорее поймет, что правду из отзывов он вряд ли узнает, и отправится на интервью.
Наглядный пример битвы отзывов — огромные массивы отзывов о работе в службах такси.
Мое личное ощущение от чтения таких отзывов — и позитив, и негатив пишут несуществующие персонажи.
Иногда «непримиримые» бывшие работники публикуют в отзывах персональные данные руководителей и сотрудников.
В этом случае схема работы следующая — отзыв «заваливается» нейтральными и позитивными постами, после чего добраться до персональных данных и исходного отзыва практически невозможно.
Конечно, кто-то посчитает, что писать такие отзывы неэтично.
Увы, конкурентная борьба права выбора другого оружия в этой ситуации не предоставляет.
Либо о вас пишут плохо, либо, как минимум, вы добиваетесь баланса.
Если ваши убеждения все-таки не позволяют вам размещать отзывы не от своего имени, услугу по публикации отзывов вы можете заказать аутсорсерам.
Стоить такая услуга будет от 100 до 250 рублей за отзыв, в зависимости от того, нужна ли регистрация на сайте для оставления отзыва.
Кроме того, вам необходимо будет составить техническое задание, в котором нужно описать параметры позитива и негатива, который будет присутствовать в отзывах.
Выглядеть это может примерно так:
Минусы:
- Негде машину ставить
- Холодно от кондиционера
- Общие залы – шумно
- Не дают опаздывать – стоит датчик при входе
- Не оплачивают учебный отпуск
- Зарплата нестабильная – зависит от показателей
- Не оговорены функции, сегодня можешь делать одно – завтра другое
- Нет 13й зарплаты
- Обязательно проходить детектор лжи, неприятно
- Видеонаблюдение и запись телефонов – под лупой
- Все документы ведут в программе – сложно разбираться и видно каждый шаг
Плюсы:
- Премии платят как обещали, не отменяют по надуманным предлогам
- Можно вырасти до хорошей должности без волосатой лапы
- Есть вакансии для студентов, без опыта
- Можно работать по совместительству
- Можно самому выбрать рабочее время с 8,9,10
- Зарплаты относительно по городу высокие
- Есть белая зарплата
- Оплачивают больничные и отпуск по ТК
- Вентиляция нормальная – не душно
- Кондиционеры – не жарко
- Коллектив молодой, а не жабы старые
- Руководители молодые, разговаривают без официоза
В общем, решайте сами, как вам выгоднее и комфортнее публиковать отзывы — самостоятельно или с помощью сторонних исполнителей.
5 . Удалять отзывы
Недешевое и сомнительное удовольствие.
Такую услугу предлагают интернет-компании, работающие в сфере услуг по управлению репутацией.
Примерные расценки — от 4500 до 12000 рублей за удаление одного отзыва.
Стоит или нет платить за удаление отзывов — каждая компания решает сама.
6. Передать управление репутацией компании на аутсорсинг
Про ORM (online reputation management) я уже писал.
Интересно, что компании, предлагающие такую услугу, размещают отзывы на собственных ресурсах — сайтах-отзовиках, где размещение негативного отзыва о клиенте исключается.
Зато на таких сайтах размещаются отзывы о других компаниях — потенциальных клиентах.
Неоднозначный с точки зрения этики подход.
Но если вы сами не готовы работать с отзывами, есть специалисты, которые возьмутся за эту работу.
В заключение
Буду рад, если этот материал пригодится вам в работе.
Да пребудут с вами позитивные отзывы!
Успехов!
Источник : hr-portal.ru
