KPI для управления проблемами
Измерить эффективность процесса управления проблемами бывает достаточно сложно. Сложность еще и в том, что эффективность управления проблемами во многом зависит от зрелости других процессов, например, от того, как регистрируются инциденты. Если доверить формирование KPI бизнес-руководству, то можно получить самые неожиданные показатели. Попробуйте отчитаться о «количестве инцидентов в прошлом месяце, предотвращенных благодаря управлению проблемами».
Вот некоторые действительно полезные индикаторы для управления проблемами.
- Количество зарегистрированных проблем
- Количество разрешенных проблем
- Количество и процент проблем у которых выявлена основная причина
- Количество и процент проблем для которых найдено обходное решение
- Средний возраст проблемы, по степени воздействия на бизнес
- Процент инцидентов относящихся (вызванных) к известным проблемам по отношению к общему количеству инцидентов за период
- Частота обновления известных проблем
Частота обновления — особо полезный показатель на ранних этапах управления проблемами, показывающий регулярность работы над анализом проблем. Для того, чтобы процесс был эффективным нельзя вечно откладывать работу. В то же время с проблемами именно это часто и происходит, особенно когда сотрудники полностью поглощены другими более срочными и актуальными задачами. В итоге многие компании, зная о пользе управления проблемами, не могут найти на него время из-за большого количества инцидентов. Закрыть инцидент — доблесть, решить проблему — оставить себя без работы. Естественно, что без эффективных KPI, заставляющих концентрироваться на разрешении проблем, сотрудники занимаются этой работой в последнюю очередь.
Наличие KPI определяют эффективность и качество процесса управления проблемами. Правильные KPI помогают, как концентрироваться на поиске решения известных проблем, так и на выявлении причин инцидентов и открытии новых проблем. По идее также работают «палки» в милиции/полиции, впрочем там как раз выбраны не лучшие варианты KPI.
