Results not found

По вашему запросу ничего не найдено

Попробуйте отредактировать запрос и поискать снова

HR-советы

Что может предупредить демотивацию продавца и вселить веру в успех

Article Thumbnail

Многочисленные отказы, с которыми сталкивается продавец при холодной продаже, порождают неуверенность в себе, а порой и боязнь телефонных звонков.

Как продавцу преодолеть психологические барьеры и добиться своей цели?

Ежедневно менеджер по продажам, осуществляющий холодные звонки, в среднем дозванивается в день до 10–30 потенциальных клиентов, в месяц — 200–600 клиентов. И что чаще всего он слышит в ответ на свое предложение? Чаще всего менеджер слышит отказы. И чем больше отказов — тем меньше желания звонить.

Часто слышу уже от опытных менеджеров «Не могу себя заставить звонить новым людям. Вроде не сложно, но ужас как не хочется».

В этом мастер-классе речь пойдет о внутреннем настрое перед звонком и во время него, о самомотивации и способах превращения процесса холодных звонков в интересную и увлекательную игру.

Если принимать во внимание закон излучения и притяжения (а его стоит принимать во внимание), то холодные звонки начинаются с подготовки к успеху.

И первая задача, которую следует поставить перед собой — это «прочесть» свое внутреннее состояние.

Формулы состояния и дальнейшие действия

В результате ответов на вопросы вы можете определить, находитесь ли вы в состоянии ресурсном для успеха или нет.

Вариант 1.

Следующий шаг: ЗВОНИТЕ НА ЗДОРОВЬЕ

Варианты 2–4.

Например: Я очень хочу звонить и мне интересно, так как это новый для меня вид занятий. Но я далеко не уверен, что смогу сразу добиться успеха поскольку у меня еще нет опыта и знания пока поверхностные.

Например: Я опытный продавец и у меня есть опыт побед, но мне настолько надоели эти холодные звонки! Одно и то же — надоело (внутренняя помеха)

Например: Я не готов звонить, поскольку мне постоянно мешают это делать. Посторонние звуки меня отвлекают (внешняя помеха)

Например:Не хочу звонить, поскольку мне постоянно отказывают. Я чувствую, что моя работа — пустое занятие. Они никогда не купят!

Следующий шаг: НАСТРОЙТЕСЬ НА УСПЕХ

Итак, после того как мы оценили собственное внутреннее состояние по отношению к звонкам, а также определили причину нежелания (если это нежелание) или причину неуверенности в собственном успехе, второй задачей становится задача«Настроиться на волну успеха».

А для этого убираем все помехи.

С внешними помехами все просто: мешают коллеги — выйди в другое место, где тебе не будут мешать, мешает зубная боль — сначала сходи к врачу и т. д. Мы не будем рассматривать эти варианты, ведь внешние помехи — это самое простое, с чем можно справиться достаточно легко и быстро. Было бы желание.

Самое интересное, что и с внутренними помехами справиться так же легко, как и с внешними. Достаточно просто применить некоторые техники. Привожу ниже несколько проверенных и работающих техник.

Но для того чтобы понимать, какие именно техники и в каких случаях дадут результат, следует сначала представить базу успешных продаж.

Успех в любой продаже базируется на трех китах (принципах):

Другими словами, для успешной продажи необходимы: желание продать (мотивация), уверенность в себе и знание, что твои действия приносят пользу (социальная составляющая).

Привожу некоторые признаки нарушения этих принципов.

Ниже приведены техники, направленные на устранение нарушений соответствующих принципов.

Техника: Внутренний компас

Эта техника поможет тем, кто сегодня планирует звонить клиентам, а звонить совершенно не хочется. И кажется, что все твои действия бессмысленны.

Это упражнение выполняется в течение 10 минут. Суть его заключается в том, чтобы напомнить себе о внутреннем компасе: о том, что меня мотивирует что-то делать или не делать, ради чего я вообще что-тосовершаю. Выполнять упражнение лучше письменно.

Задай себе серию вопросов на прояснение и усиление собственной мотивации. Для лучшего понимания этого упражнения ниже приведены вопросы и примеры ответов на них:

Шаг 1. Мотивация:

1. Зачем мне нужно звонить?

Ответ: Чтобы начальник не уволил.

2. Почему для меня так важно сохранить эту работу?

Ответ: Потому что для меня важны деньги.

3. Зачем мне деньги?

Ответ: Чтобы обеспечить свою жизнь и оплатить кредит по квартире.

4. Зачем мне квартира?

Ответ: Все мои друзья уже не только в своих квартирах живут, но и ездят на своих машинах. Мне неловко, что у меня этого нет.

5. Почему мне так важно мнение моего окружения?

Ответ: Затрудняюсь ответить.

Достижению цели продавца мешает множество стереотипных установок 

СТОП-КАДР: Как только вы не знаете ответа на вопрос, скорее всего, вы дошли действительно до того, что вас мотивирует что-то делать или не делать.

В данном случае человеку важно мнение и признание окружающих.

Шаг 2. Последствия бездействия (Мотивация ОТ):

1. Что произойдет, если я не буду звонить сегодня?

Ответ: Ничего особенного, могу завтра в два раза больше позвонить.

2. Что произойдет, если я не буду звонить на этой неделе?

Ответ: Я не смогу найти потенциальных клиентов на этой неделе, и на следующей неделе у меня не будет контрактов.

3. Что произойдет, если я не буду звонить вообще?

Ответ: Не будет потенциальных клиентов, и я не выполню план продаж.

4. Что произойдет в результате?

Ответ: Во-первых, я не получу свои бонусы, а во-вторых, в следующем месяце мне придется в два раза больше работать, чтобы выполнить план.

5. А если не выполнить план и в следующем месяце, что произойдет в результате?

Ответ: Меня уволят.

СТОП-КАДР: Как только ответ стал повторять один из ранее полученных ответов, переходите к шагу 3.

Шаг 3. Результат действий (Мотивация К):

1. Что произойдет, если я позвоню сейчас одному клиенту?

Ответ: Я, возможно, получу отказ.

2. Что произойдет, если я позвоню сегодня десяти клиентам?

Ответ: Я включусь в работу, и есть вероятность того, что один из десяти окажется реальным заказчиком.

3. Что произойдет, если я буду звонить каждый день десяти клиентам?

Ответ: Однозначно рано или поздно у меня кто-то из этих клиентов купит наш товар, и я смогу выполнить план.

4. И что это мне даст?

Ответ: Я получу свои бонусы и смогу оплатить кредит по квартире в этом месяце.

СТОП-КАДР: Как только ответ стал повторять один из ранее полученных ответов, переходите к вопросу 5

5. А что дополнительно я получу для себя от этих звонков (записать не менее трех пунктов).

Ответ: Во-первых, руководство увидит, что я активен и результативен.Во-вторых, мне самому интересно — сколько в этом месяце я смогу продать.В-третьих, я получу опыт, который мне поможет в будущем еще больше продавать. В-четвертых, мои коллеги будут с уважением ко мне относиться.

Следующая техника посвящена изменению мешающих стереотипов на продвигающие к цели.

В процессе нашей жизни у нас формируются определенные стереотипы, которые в свою очередь формируют установки на наше дальнейшее поведение.

Причем есть стереотипные установки, помогающие нам в жизни, а есть такие, которые попросту мешают нам в достижении целей.

Примеры мешающих стереотипов в холодных звонках, которые я часто слышу на своих тренингах: «Я не люблю звонить, так как я отвлекаю людей от важных дел», «Мне откажут, потому что до этого мне всегда отказывали». «Звонить в 8:50 утра бессмысленно, поскольку никого еще нет на работе в такое время».

И те, кто так говорит, на самом деле имеют право на это, поскольку они получили определенный опыт, подтверждающий правомочность такой установки.

Но также имеют право и другие, которые говорят так: «Стоит звонить каждый день, ведь рано или поздно заказчик появится» или «Каждый полученный мной отказ от клиентов приближает меня к заветному «Да» — это примеры помогающих стереотипов в холодных звонках.

Для тех, кто хочет разобраться с тем, что тебе мешает, а что помогает в достижении цели, и посвящена Техника «Аргумент — За, Аргумент — Против»

Техника «Аргумент — За, Аргумент — Против»

Шаг 1. Подумайте и запишите себе на листике как можно больше ограничивающих вас в холодных звонках стереотипов/установок.

Шаг 2. Разделите вертикальной линией лист бумаги и в первой колонке напишите «Аргумент — За», во второй колонке — «Аргумент — Против»

Шаг 3. Сейчас вы будете выступать в роли прокурора и в роли адвоката попеременно.

а) Зачитываете вслух мешающую вам установку.

б) Адвокат произносит фразу «Аргумент За» и называет аргумент, который подтверждает правоту данной установки.

в) Прокурор произносит фразу «Аргумент Против» и называет аргумент, который противоречит данной установке.

г) Попеременно пункты a, б, a, б… пока не закончатся варианты. При этом должно быть не менее десяти «За» и десяти «Против». Если «За» закончились, то продолжаем «Против» до окончания вариантов. Если закончились «Против» — работа прекращается.

Пример.

Установка: Когда я звоню клиентам, я всегда мешаю им и сильно отвлекаю своим звонком.

Аргумент — За: Мне об этом сказал директор компании «Х», когда я ему дозвонился.

Аргумент — Против: А Марья Ивановна из компании «Z», наоборот, обрадовалась моему звонку и сказала: «Как хорошо, что вы позвонили».

Аргумент — За: Часто слышу в трубке недовольный голос клиента.

Аргумент — Против: Вчера мне один клиент сказал о том, что я своим звонком спас его от неприятного разговора с коллегой.

Аргумент — За: Позавчера мой коллега пожаловался мне на то, что, когда он дозвонился в одну компанию, там просто бросили трубку.

Аргумент — Против: Но когда он перезвонил во второй раз, оказалось, что трубку не бросили, а просто сорвался звонок.

Финальные вопросы после упражнения:

1) Если есть столько «Против», сколько и «За», или даже больше, возможен ли другой вариант моей установки?

2) Какая новая установка мне будет помогать в моих звонках?

Запишите новую установку на листе А4 большим шрифтом и повесьте над своим рабочим местом на время для того, чтобы помочь себе «встроить» новую установку в жизнь

Ну, а что делать, если просто надоело одно и то же? Если новизна исчезла?

Для этого предлагаю вспомнить детство и начать играть! И здесь вариантов своей внутренней игры просто масса. Приведу только некоторые из них. Остальное предоставьте вашей фантазии:

Техника «Поиграем?»

Игра в эмоции, или Интересно, что чувствует клиент?

Перед началом звонков берем лист со шкалой эмоционального состояния (см. приложение) и отмечаем по шкале температуры эмоций сначала свое состояние, а затем при каждом! контакте по телефону с человеком ставим оценку эмоционального состояния человека в начале и конце разговора.

Игра с секретом: Кроме того, что она привносит в работу под названием Холодные звонки новизну, она еще занимательна тем, что те, кто ее применяет, начинают со временем не просто фиксировать эмоциональное состояние свое и клиента. Они включают еще и свое желание управлять этим эмоциональным состоянием: как своим, так и клиента. Из практики: только за счет этой игры, а точнее желания оставить человека в состоянии «лучшем, чем был до меня», качество телефонных переговоров повышается и отказов становится значительно меньше?

Игра во время

1. Засекаем и фиксируем длительность первого разговора.

2. Второй разговор: говорим с клиентом не менее чем на 30 секунд дольше первого.

3. Третий разговор: говорим с клиентом не менее чем на 30 секунд дольше второго…

…и так далее

Игра с секретом: Она способствует большей настойчивости в работе с возражениями клиента, а также настраивает на качественный разговор с клиентом.

Игра во время 2

1. Перед каждым звонком дать себе установку: «Я разговору с этим клиентом посвящу 5 минут (8, 10, N минут…).

2. Поговорить с клиентом, не глядя на часы.

3. Опять-таки не глядя на часы, предположить, сколько времени посвятил разговору на самом деле.

4. Посмотреть фактическое время разговора

Игра с секретом: Развивает чувство времени, а также дает вам возможность проанализировать, сколько времени уходит на успешный звонок.

Игра в вопросы

1. Перед звонком предположить: «А сколько вопросов я задам клиенту?»

2. Во время звонка просто ставить на листе галочку или другу отметку на каждый заданный вами вопрос клиенту.

3. В конце разговора посчитать.

Игра с секретом: Развивает навык «Умение задавать вопросы», кроме всего прочего, очень стимулирует выяснять у клиента его потребности, критерии и возможности.

Игра «Ура! Снова отказ, и сколько осталось до согласия?»

1. Если есть статистика, то подсчитайте, сколько отказов в среднем вы получаете прежде, чем получить согласие клиента с вами сотрудничать.

2. Если статистики нет, то начните ее вести с этого дня:

Отмечайте: количество ваших звонков, из них — отказов, согласий.

3. Каждый день начинаем с вопроса: «Сколько отказов мне надо получить сегодня?»

4. Завершаем день обязательной похвалой: «Ура! Я сегодня получил __ отказов. Мне осталось до согласия ___ звонков! Я большущий молодец!»

Игра с секретом: Секрет откроется через неделю использования техники. После того как вы зададите себе вопрос: «И как теперь я отношусь к отказам?»

Игра «И последний вопрос…« — игра для смелых

1. Напишите себе на листе бумаги фразу: «И последний вопрос: все-таки почему вы мне отказали?»

2. В конце каждого разговора с клиентом, который вам отказал, задайте ему этот последний вопрос: «И все-таки почему вы мне отказали?»

3. Выслушайте ответ и просто попрощайтесь.

4. Запишите в коллекцию ответы — это вам сырье для анализа и развития.

Игра с секретом: Секрета два. Первый — вас могут удивить реакции и ответы клиентов. Это очень откровенный вопрос, и нередко клиент переходит на совершенно другой уровень диалога с вами, что может стать реальным шансом получить вместо отказа продолжение диалога и согласие. Второй секрет — вы же стремитесь развиваться? Кто как не клиенты напрямую способны вам указать на ваши же ошибки?

Игра «Придумай свою игру»!


Источник: hr-portal.ru