Что нужно знать о клиенте, чтобы продавать ему больше?
Конечно же для того, чтобы продавать больше, нет надобности знать о Клиенте какие то интимные подробности. Навряд ли Вам в переговорах пригодится информация о том, как и с кем он ест, где и с кем он спит. Хотя… может, и пригодится. Возможно даже, что Вам — или Вашим сотрудникам или сотрудницам — придется и есть с Клиентом, и даже… не исключено… спать с ним. В должностных обязанностях такое не прописывается, требовать этого ни от кого из сотрудников нельзя. Но в реальной жизни ради стратегического партнерства или по-настоящему крупного контракта люди идут на многое. Душу готовы продать, а уж тело — тем паче.
Впрочем, все это имеет смысл делать разве что ради ОЧЕНЬ, ОЧЕНЬ БОЛЬШИХ ДЕНЕГ. Массовые небольшие и средние сделки того не стоят.
Однако основной информацией о Клиенте Вы должны обладать. Информацией о том:
- Сколько и в каких количествах он закупает.
- В каких количествах мог бы закупать в будущем.
- Кто его основные поставщики и конкуренты.
- Куда в будущем он хотел был инвестировать свои средства.
- Готов ли он открывать новые направления в своем бизнесе.
Для того, чтобы продавать Клиенту больше, необходимо его доверие к нам. Клиент должен точно знать, что Вы на его стороне. Что Вы никогда не предложите ему то, что ему не понадобится. Или на какую-то долю секунды может его не устроить.
А для того, чтобы расположить Клиента к себе, необходимо потрудиться. Так как все мы знаем, что и типов Клиентов много, и репрезентативная система разная. Для начала необходимо правильно задавать вопросы, помогающие разговорить клиента, вызвать ощущение его значимости. Они, как правило, начинаются со слов: КТО, ЧТО, КАК, ГДЕ, СКОЛЬКО. К этой категории вопросов также относятся «вопросы по Карнеги». Их задают, исходя из «правила дедушки Карнеги»:
Клиенту безразличны Вы, Ваш бизнес и Ваши предложения.
Его интересует ОН САМ, ЕГО бизнес.
И чем Ваши предложения могут быть интересны и полезны
ЕМУ и ЕГО бизнесу.
Но, задавая такие вопросы, Вы должны помнить, что они от Вас потребуют применения специальных техник активного слушания. Если Вы умеете задавать вопросы, но не умеете извлекать информацию из ответов Клиента, то цена этому — грош.
Об умении слушать и слышать. Вы должны помнить, что необходимо избегать негативного, предвзятого, избирательного и безразличного слушания. Остерегайтесь тех моментов, когда Вам кажется, что Вы заранее знаете, что клиент может сказать. И Вы — даже против своей воли — будете на его речь реагировать предвзято и даже негативно. Что недопустимо, если Вы хотите успешно продавать. Вы должны уметь слушать включенно, открыто, давать знать, что человек услышан в каждом его слове.
Один из приемов активного слушания — техника «ПАРАФРАЗ». Дословное повторение основных положений, высказанных Клиентом:
- Насколько я Вас понял, …
- Вы считаете, что …
Клиенту будет приятно, что Вы не только внимательно его слушали, но и даже способны цитировать его высказывания:
- Итак, Вас интересует…
- Важными для Вас критериями выбора являются…
- Если исходить из того, что Вы сказали, Вас прежде всего интересует …
Можно, используя данную технику, к фразе Клиента добавлять вопрос:
- Правильно ли я Вас понял, что……………..?
А можно вообще все его предложение поставить в вопросительную форму и озвучить ему. При этом, он с еще большим энтузиазмом будет отвечать на этот вопрос, давая более развернутые ответы.
Так же здесь можно применять уточняющие вопросы, для того чтобы получить более точную информацию:
- Это очень интересно, не могли бы Вы уточнить…
- Расскажите нам поподробнее о…
Также очень важно невербальное сопровождение. Вы внимательно смотрите на Клиента, время от времени давая ему понять словами — «Да, Вы правы, отличная мысль!» — что Вам интересно. Что Вы заинтересованы в этом так же, как и он. И самое важное — все же не старайтесь в беседе с Клиентом применить всё и сразу. В первую очередь будьте с ним искренними.
Однако какую методику Вы бы не выбрали, Вы должны уметь сделать всё для того, чтобы Клиент Вас услышал. Переговоры можно вести по-разному, но в любом случае важно знать несколько правил:
- Говорите медленно, короткими предложениями. По статистике большая часть взрослого населения не улавливает смысл фразы, если в ней больше 13 слов. Или если фраза длится без паузы больше 6 секунд.
- Однако более опытные продавцы бывают особенно убедительны, когда их речь состоит из длинных фраз, соединенных между собой союзами «и» и «или». Такие длинные фразы вводят клиента в транс или гипнотическое состояние.
- Варьируйте громкостью, каждые 2-3 минуты.
- Привлекайте внимание сменой позы, резким движением руки, вопросом (чтобы включать клиента в диалог), шуткой.
- Используйте присоединение к Клиенту — «сейчас мы с Вами посмотрим, подумаем, послушаем, сделаем».
- Создавайте моменты ожидания и подогревайте интерес: «Это Вам покажется особенно интересным», «Это важнее, чем Вы можете подумать».
- Используйте элементы внушения. Соединяйте реальность с будущим — «Как только я Вам расскажу, Вы подберете для себя то, что Вам надо», «Если я Вам покажу, то у Вас будет возможность….», «Так как Вы уже будете знать это, Вы уже сможете…».
- Выбор без выбора — «Вы оплатите заказ сейчас или завтра, когда я Вам его привезу?»
- Суммарное впечатление от переговоров на 80% определяется тем, как мы начинаем и заканчиваем свою речь.
- И опять из внушения — метод повторяющегося «ДА». Чем больше Клиент соглашается, тем больше ему хочется соглашаться и дальше. Начните с вопросов, ни к чему Клиента не обязывающих, и после его утвердительных ответов задайте принципиально важный вопрос.
И конечно же, отвечая на вопрос Клиента, обязательно похвалите этот вопрос. Скажите «Как вовремя задан вопрос!», или «Какой важный вопрос!»
Не воспринимайте вопросы как знак агрессии против Вас. Не защищайтесь и не оправдывайтесь. Если Вы все же не готовы ответить на вопрос, то все равно похвалите Клиента. При этом скажите, что вопрос задан не совсем своевременно, и Вы обязательно ответите на него, но чуть позже. А позже у Вас будет возможность подготовить ответ на этот вопрос. Или сам Клиент может забыть о вопросе. Либо этот вопрос будет уже не актуален.
Не затягивайте ответ, не превращайте его в еще одну презентацию. Отвечайте по известной формуле «КиЯ»: Коротко и Ясно.
Помните три «золотых» правила:
- Никогда не забывайте про Клиента, никогда не давайте Клиенту забыть о Вас.
- Заботьтесь о Клиентах — и они будут заботиться о Вас.
- Не забывайте: кто остановился, тот тут же начал отставать.
Помните: Вы имеете право на ошибку, но не имеете права на повторение ошибки.
Источник: hr-portal.ru
