Что определяет эмоциональное благополучие представителей сферы услуг
Анализируются подходы к изучению проблемы эмоционального благополучия в зарубежной и отечественной психологии. Как фактор эмоционального благополучия рассматривается базовая жизненная установка, описывается ее векторная модель. Предлагается новый подход к типизации установок. Выявляется связь установки с полом, возрастом, образованием представителей сферы услуг. Изучается выраженность личностных особенностей испытуемых с разными типами установок. Изучаются различия в имплицитных представлениях представителей разных типов установок.
В условиях радикальных изменений социально-экономической жизни российского общества актуализируется проблема психологизации процесса труда в целом и сервисной деятельности в частности. Современная наука сконцентрирована в основном на оптимизации взаимодействия между сотрудником и клиентом. Это связано с реальным положением вещей в сфере бизнеса: с ужесточением конкурентной борьбы между предприятиями сферы услуг в России, с появлением необходимости особого подхода к комплектации предприятий квалифицированными кадрами, способными принести прибыль. Поэтому в современных социальных условиях на рынке труда растет спрос на специалистов, имеющих не только достаточно высокий уровень образования и профессиональных навыков, но и стремящихся к дальнейшему профессиональному самосовершенствованию.
В этих условиях (в условиях получения прибыли и борьбы за клиента) за пределами внимания как науки, так и практики зачастую остается вопрос психологического здоровья сотрудников. В связи с социальной и экономической нестабильностью психическое и эмоциональное здоровье граждан нашей страны находится под угрозой, и многие специалисты расценивают положение основной массы населения с этой точки зрения как критическое. И, с одной стороны, психологическое здоровье персонала сервисной службы является одним из главных условий ее успешности, а с другой — здоровье граждан находится в зависимости от качества работы представителей сферы услуг, поскольку это та сфера, с которой человек сталкивается буквально на каждом шагу. Таким образом, изучение эмоционального благополучия работников сферы услуг представляется нам важной и актуальной научной проблемой.
Сущность эмоционального благополучия
Разработка проблемы эмоционального благополучия берет начало с работ представителей различных философских течений: Аристотеля, Гоббса, Декарта, Спинозы и др., в которых эмоциональное благополучие рассматривалось с точки зрения наслаждения (гедонизма), пользы, желаний и влечений. Данные воззрения оказали большое влияние на современные психологические исследования, в которых категория эмоционального благополучия психологизируется и рассматривается с точки зрения переживаний человека (Е. П.Ильин, К. Э. Изард, Ф. Е. Василюк, Л. М. Веккер, В. К. Вилюнас и др.)
В психологии проблема эмоционального благополучия личности наиболее детально изучается по трем научным направлениям: социально-психологическому (В. А. Труфакин, М. Аргайл, Р. Бернс, Л. Фестингер, К. Хорни, У. Джеймс, Э. Эриксон и др.); психоаналитическому (М. Кляйн, Д. Пайнз, Д. В. Винникот и др.); психофизиологическому (В. М. Бехтерев, К. Э. Изард, П. В. Симонов, Д. Штерн и др.).
Однако на данный момент проблема эмоционального благополучия рассмотрена в психологии опосредованно и в целом остается малоизученной. Многие ее аспекты требуют более глубокого проникновения в сущность данного психического явления. В науке еще не созрела единая и целостная концептуальная позиция относительно эмоционального благополучия как отдельной области психологического знания. Авторы, как правило, не употребляют термин «эмоциональное благополучие», а используют его синонимы, такие как «положительный нервно-психический тон» (В. М. Бехтерев), «удовольствие — радость» (К. Изард), «счастье» (М. Аргайл) и т. д. Кроме того, не выявлены и не систематизированы психологические приемы и средства, направленные на достижение положительного эмоционального фона. Фрагментарно освещены вопросы взаимовлияния эмоционального благополучия, психологических условий, средств, приемов, методов и индивидуально-психологических особенностей личности.
Мы предположили, что в основе эмоционального благополучия лежит базовая жизненная установка. Базовая жизненная установка (БЖУ) может быть как позитивной (и тогда мир воспринимается как доброжелательный, открытый, человек находится в состоянии эмоционального благополучия), так и негативной (и тогда человек воспринимает окружающую действительность как равнодушную или враждебную и, испытывая тревогу, страх, находится в состоянии эмоционального неблагополучия).
Кроме вектора эмоциональной окрашенности БЖУ, с помощью которого можно описать ее как позитивную или негативную, мы полагаем, что возможно описание БЖУ через вектор выраженности: актуальная (выраженная, представленная, непосредственная) и ресурсная (скрытая, латентная, опосредованная).
Словарь управления персоналом. Базовая жизненная установка — глубинные тенденции, связанные с принятием или отвержением индивидуумом себя и социума.
Актуальная базовая жизненная установка — непосредственное отношение человека к себе, своей жизни, своим личностным особенностям в настоящий момент.
Ресурсная базовая жизненная установка — отношение человека к своей жизни, своим личностным особенностям, поведению, результатам жизнедеятельности, опосредованное его отношением к окружающим людям и миру в целом.
Мы полагаем, что базовая жизненная установка имеет сложную иерархическую структуру и включает в себя два компонента. Первый компонент БЖУ — актуальная базовая жизненная установка (АБЖУ), которая оказывает существенное влияние на эмоциональное состояние человека, являясь триггером поведения.
Актуальная базовая жизненная установка определяет выраженность эмоционального благополучия, переживаемого человеком в настоящий момент времени.
Второй компонент БЖУ, видоизменив термин, предложенный Т. И. Пономаренко [12], назовем ресурсной базовой жизненной установкой (РБЖУ).
Отношение к миру и себе, отраженное в ресурсной базовой жизненной установке безусловно влияет на актуальное состояние, но обладает фоновыми свойствами, т. е. может находиться в латентном состоянии и обнаруживаться при соответствующих условиях. Т. И. Пономаренко отмечает, что ресурсная установка может влиять на поведение человека за счет активации внутреннего ресурса, снижения эмоциональной напряженности. Ресурсную установку можно использовать как средство изменения неэффективных стратегий поведения и активации эффективных.
И третий вектор описания БЖУ — когнитивный. Он включает представления о собственном эмоциональном благополучии в сознании человека.
Полагаем, что возможно рассматривать и исследовать БЖУ на трех уровнях представленности:
— уровень эмоционального оценивания;
— уровень личностных качеств;
— уровень имплицитных представлений.
В статье представлены результаты исследования выраженности всех трех уровней БЖУ у представителей сферы услуг. В исследовании приняли участие 212 работников сферы услуг Екатеринбурга (продавцы, кассиры, сотрудники гостиниц, представители различных торговых компаний).
Гендерный состав выборки выражен следующим образом: 182 женщины (85,8%) и 30 мужчин (14,2%). В основном это люди молодого (52,8%) и среднего возраста (40,6%), хотя 14 человек (6,6%) относятся к зрелому возрасту.
С точки зрения образования выборка может быть охарактеризована как благополучная: основную ее часть составляют лица с высшим образованием (35,8%), несколько меньше лиц со средним профессиональным образованием (26,9%) и приблизительно равный процент приходится на лиц со средним (18,9%) и незаконченным высшим образованием (18,4%).
Исследование уровня эмоционального оценивания
Первый уровень БЖУ — уровень эмоционального оценивания — изучался при помощи дескрипторов семантического дифференциала.
Словарь управления персоналом. Семантический дифференциал — методика исследования индивидуальных и групповых представлений или сбора экспертных оценок. Испытуемому предлагается оценить набор объектов по заданному набору шкал. Эти шкалы, как правило, имеют 7 градаций и два проименованных полюса (биполярные шкалы). С помощью многомерного анализа полученных матриц с. д. (в частности, с помощью факторного анализа) строятся модели индивидуальных и групповых представлений в виде «семантических пространств» — пространственно-координатной модели индивидуальной или групповой системы представлений.
Дескриптор (лат. descriptor — описывающий) — лексическая единица (слово, словосочетание) информационно-поискового языка, выражающая основное смысловое содержание какого-либо текста.
Испытуемым в случайном порядке предъявлялись существительные и прилагательные, имевшие позитивный (везучий, оптимист, надежный, успешный, счастливый) и негативный (несчастливый, пессимист, завистливый) оттенок. Их просили оценить степень выраженности данных дескрипторов по 7-балльной системе (от 1 до 7) у себя в настоящем времени, у себя через 5 лет, у отца и матери, у успешного человека (идеал) и неудачника (антиидеал).
На основе оценивания выраженности вышеперечисленных дескрипторов в настоящий момент времени (актуальная базовая жизненная установка) по результатам двухшагового кластерного анализа выявилось четыре группы представителей сферы услуг (n — доля опрошенных):
— с сильной позитивной базовой жизненной установкой (n = 41, т. е. 19,3%);
— со слабой позитивной установкой (n = 88, т. е. 41,5%);
— со слабой негативной базовой жизненной установкой (n = 40, т. е. 18,9%);
— с сильной негативной базовой жизненной установкой (n = 43, т. е. 20,3%).
Как видно из приведенных данных, большинство представителей сферы услуг имеют слабую позитивную базовую жизненную установку, однако значительная их часть все же имеет негативную БЖУ, как слабо, так и сильно выраженную.
Проанализируем влияние социально-демографического блока на вид базовой жизненной установки. Нами выявлено, что выраженность групп БЖУ имеет некоторые половые различия. Так, сильная позитивная установка у женщин несколько более выражена, чем у мужчин (19,8% против 16,7%), слабая позитивная преобладает у мужчин (46,7% и 40,7% соответственно), слабая негативная представлена без выраженных отличий (у женщин — 18,7% и у мужчин — 20%), а вот сильная негативная в большей степени характерна для женщин (20,9%), чем для мужчин (16,7%).
Существует разница в представленности видов БЖУ в разных возрастных категориях: в меньшей степени сильная негативная БЖУ выражена в молодом возрасте, тогда как слабая позитивная БЖУ в этом возрасте преобладает.
Образование также влияет на отношение к себе: сильная негативная БЖУ в меньшей степени выражена у испытуемых с незаконченным высшим и высшим образованием. Прослеживается также влияние образования и на выраженность сильной позитивной БЖУ: чем выше уровень образования, тем больше выражена сильная позитивная базовая жизненная установка.
Далее результаты четырех выделенных групп (с сильной позитивной, слабой позитивной, слабой негативной и сильной негативной БЖУ) сравнивались между собой. Сотрудники с сильной позитивной БЖУ в будущем видят себя достоверно более счастливыми, везучими, успешными, компетентными, чем представители других групп, в то же время значимые различия получены и между другими исследуемыми группами. Наименее позитивно оценивают свое будущее сотрудники с сильной негативной БЖУ.
Достоверно более высоко оценивается выраженность исследуемых положительных дескрипторов у родителей испытуемых с сильной позитивной БЖУ, а также у идеала и антиидеала, а выраженность отрицательных дескрипторов (несчастливый, пессимист, завистливый) наиболее низкая. В группе с сильной негативной БЖУ наблюдается прямо противоположная ситуация.
Исследование уровня личностных качеств
Второй уровень БЖУ исследовался при помощи личностных опросников: методики диагностики адаптации Роджерса-Даймонда, опросника SASQ М. Зелигмана (диагностика склонности к оптимизму/пессимизму), опросника выявления склонности к риску М. Шуберта и методики выявления сформированности профессионального выгорания К. Маслач в адаптации Н. Е. Водопьяновой. Для сравнения выделенных групп испытуемых по выраженности показателей вышеперечисленных методик нами был проведен однофакторный дисперсионный анализ (p < 0,05).
Анализируя результаты сравнения по методике СПА, можно отметить, что группы испытуемых значимо различаются между собой по всем интегральным коэффициентам адаптации (адаптация, самоприятие, принятие других, эмоциональный комфорт, интернальность, доминирование).
Словарь управления персоналом. Значимость (p-уровень) — мера случайности полученного результата, равная вероятности того, что в генеральной совокупности этот результат (различия, связь) отсутствует. Чем меньше эта вероятность (значение p-уровня), тем выше статистическая значимость результата. Результат считается статистически достоверным (значимым), если p-уровень не превышает 0,05.
Методика СПА — опросник социально-психологической адаптированности, разработанный К. Роджерсом и Р. Даймондом и адаптированный А. К. Осницким.
Группа с сильной позитивной БЖУ имеет статистически достоверно более высокие баллы по всем интегральным коэффициентам адаптации по сравнению с обеими группами с отрицательной БЖУ (как сильной, так и слабой). Тогда как эта же группа по сравнению с группой со слабой позитивной БЖУ отличается значимо более высоким уровнем интернальности и доминирования. Группа со слабой позитивной БЖУ не имеет достоверных различий с группой со слабой негативной БЖУ только по выраженности коэффициента доминирования, однако при сравнении ее с группой с сильной негативной БЖУ, помимо доминирования, были выявлены статистически значимые отличия еще по двум коэффициентам СПА: адаптации и самоприятию. Группа со слабой негативной БЖУ достоверно отличается от группы с сильной негативной БЖУ по всем коэффициентам, за исключением эмоционального комфорта. В целом можно сказать, что в максимальной степени коэффициенты адаптации выражены в группе с сильной позитивной БЖУ, в минимальной — в группе с сильной негативной БЖУ.
Данные диагностики по методике М. Зелигмана показали, что в целом выборка представителей сферы услуг имеет промежуточные значения по итоговому показателю SASQ, т. е. предпочтения к тому или иному стилю не выявлены, однако сравнительный анализ продемонстрировал, что группа с сильной негативной установкой более пессимистична по сравнению с остальными (умеренный уровень пессимизма). Однако выраженная тенденция к пессимистичности наблюдается не у группы со слабой негативной БЖУ, а у группы со слабой позитивной БЖУ. Именно у представителей этой группы наиболее выражены такие показатели SASQ, как постоянство отношения к плохим событиям и широта отношения к плохим событиям. Наиболее оптимистичной является группа с сильной позитивной установкой.
При сравнении выделенных групп испытуемых по показателям методики на эмоциональное выгорание оказалось, что группа с сильной позитивной БЖУ статистически достоверно отличается от группы со слабой позитивной БЖУ лишь по одному показателю: редукция профессиональных достижений у группы с сильной позитивной БЖУ значимо ниже, хотя представители этой группы имеют все же более низкие баллы по эмоциональному истощению и деперсонализации. С двумя негативными группами результаты диагностики испытуемых, имеющих сильную позитивную БЖУ, достоверно не отличаются. Негативные группы значимо не отличаются друг от друга по показателям этой методики. Что касается динамики показателей, то при сравнении выделенных групп оказалось, что показатель «эмоциональное истощение» увеличивается от группы к группе, однако лишь на уровне тенденции. По показателю «деперсонализации» четкой линии возрастания не прослеживается, поскольку в меньшей степени деперсонализация выражена у представителей группы со слабой позитивной БЖУ, а в большей степени — со слабой негативной. Показатель «редукция достижений» имеет выраженную динамическую картину: балл убывает от группы с сильной позитивной БЖУ к группе с сильной негативной БЖУ (M = 37,35, M = 32,86, M = 32,80 и M = 31,63, где M — средняя степень выраженности показателя), а уровень, соответственно, возрастает.
И последняя методика, по которой проводилось исследование на данной группе, — опросник на выявление склонности к риску М. Шуберта. Выборка в целом относится к уровню умеренной склонности, что соответствует специфике профессиональной деятельности. Однако среди групп также выявлены различия. Максимально склонны к риску представители группы с сильной позитивной БЖУ (M = 17,33), минимально — члены группы со слабой позитивной БЖУ (M = 9,47). Представители групп с негативными установками имеют фактически равные показатели (M = 32,86 в группе со слабой негативной БЖУ и M = 32,80 в группе с сильной негативной БЖУ).
Таким образом, в целом можно сказать, что группа представителей сферы услуг с сильной позитивной базовой жизненной установкой представляет собой наиболее адаптированную часть выборки, характеризующуюся наиболее высоким уровнем адаптации, самопринятия, принятия других, эмоционального комфорта, повышенной склонностью к интернальности и доминированию, а также более низкими показателями дезадаптации, неприятия себя, неприятия других, эмоционального дискомфорта, экстернальности и ведомости. Отличия группы с сильной позитивной БЖУ от группы со слабой позитивной БЖУ менее выражены, чем ее отличия от групп с негативными установками (со слабой и сильной негативной БЖУ). Как наименее адаптированная может быть охарактеризована группа с сильной негативной БЖУ, которая, кроме этого, отличается более высокой пессимистичностью, а в аспекте эмоционального выгорания — более высокими показателями эмоционального истощения и деперсонализации и, напротив, более низкой степенью выраженности показателя «редукции личных достижений».
Группы со слабой выраженностью БЖУ (как позитивной, так и негативной) занимают промежуточное положение. Однако группа со слабой позитивной БЖУ ближе к группе с сильной позитивной БЖУ: по степени выраженности одних показателей она имеет с ней значимые различия, по степени выраженности других показателей — различия есть на уровне тенденции. Группа со слабой негативной БЖУ в ряде случаев не имеет значимых различий с группой с сильной негативной БЖУ
Исследование уровня имплицитных представлений
Третий уровень БЖУ исследовался при помощи методики «незаконченные предложения», и группы с разными типами базовых жизненных установок сравнивались также по особенностям их представлений о везении, об успехе и неудаче. Полученные результаты были обработаны с помощью контент-анализа.
Первый блок вопросов был связан с пониманием успеха. Большинство участников всей выборочной совокупности (47,6%) связывают успех с достижением цели. Однако испытуемых с сильной позитивной БЖУ не связывают успех с удачей, везением (0%) в отличие от работников с сильной негативной БЖУ (20%), слабой негативной БЖУ (22,2%) и слабой позитивной БЖУ (26,7%). Интересно то, что представители групп с позитивными БЖУ считают, что для достижения успеха важна поддержка значимых людей, тогда как испытуемые, входящие в состав с негативными БЖУ, не придают этому фактору значения. Кроме этого, испытуемые с сильной позитивной БЖУ в большей степени ассоциируют успех с наградой за победу (25%), тогда как в других группах процент этой категории уменьшается, достигая к группе с сильной негативной БЖУ 0%. С карьерой успех связывают в основном представители группы с сильной позитивной БЖУ (17,6%) и слабой позитивной БЖУ (11,1%), тогда как для представителей негативных групп успех важен, скорее всего, в других сферах.
Следующий ряд вопросов был связан с понятием «везение». Человек, которому повезло, в большинстве случаев вызывает положительные эмоции (радость, воодушевление), причем это самый распространенный ответ (50% во всех группах), однако у испытуемых всех четырех групп везучий человек вызывает и такое чувство, как зависть, но в разной степени: у работников со слабой негативной БЖУ — в 33,3%, сильной негативной БЖУ — 40,4%, тогда как у испытуемых с сильной позитивной БЖУ 10%, а со слабой позитивной БЖУ — 16,3%.
Вопрос «кому везет в нашей стране?» также продемонстрировал отличия между испытуемыми с разными типами БЖУ. Так, ответам «богатый, имеет деньги» и «стоит у власти, имеет связи» отдавали предпочтение испытуемые с сильной негативной БЖУ, тогда как участники исследования с сильной позитивной БЖУ склонялись к ответу «ворует, лжет, обманывает». Считали, что в нашей стране везет талантливым людям, только представители обеих позитивных групп (15,8% и 20,6%). Основными чертами характера везучего человека испытуемые с сильной позитивной и слабой позитивной БЖУ называли «оптимизм» и «целеустремленность», а испытуемые с негативными типами БЖУ — «удачливость, везучесть».
Последний, третий блок вопросов был направлен на ситуацию неудачи и выявление представлений о неудачнике. На вопрос «если мне крупно не повезло, то я…» ответы фактически не отличались. Во всех группах преобладал ответ «расстраиваюсь, огорчаюсь», хотя в группе со слабой негативной БЖУ этот ответ доминировал (72,2%). Черты характера неудачника описывались также единодушно представителями всех четырех групп: это неумение справляться с трудностями, пессимизм, лень и зависть.
Таким образом, при ответах на позитивно окрашенные вопросы (что такое успех?) испытуемые разных групп демонстрировали отличия, а при ответах на вопросы, имеющие негативный оттенок, участники выборки не проявляли различий, что может быть расценено как некий профессиональный деструкт, требующий особого внимания и, возможно, коррекции.
Заключение
Если сравнивать представителей сферы услуг с работниками других отраслей по типу БЖУ, то необходимо отметить, что это не самая благополучная часть выборки. Представители сферы услуг оценивают себя как менее счастливых и успешных по сравнению с военными, врачами, психологами, педагогами, студентами. Однако они более позитивны, чем представители производственной интеллигенции, рабочие предприятий и заключенные. Еще одной отличительной чертой этой выборки является ее относительная однородность, т. е. сравнительно небольшое число различий по исследуемым признакам и показателям между испытуемыми с разными типами БЖУ.
Полученные в исследовании результаты могут быть использованы психологами кадровых служб для диагностики базовой жизненной установки представителей сферы услуг в процессе профотбора и прогноза особенностей поведения в различных профессионально значимых ситуациях, а также для коррекции профессиональных диспозиций.
Словарь управления персоналом. Диспозиция — предрасположенность личности к определенному восприятию условий деятельности и к поведению в этих условиях.
Библиография
1. Аргайл М. Психология счастья. 2-е изд. СПб.: Питер, 2003.
2. Бернс Р. Развитие «Я-концепции» и воспитание / Пер. с англ. и общ. ред. В. Я. Пилиповского. М.: Прогресс, 1986.
3. Бехтерев В. М. Объективная психология. М.: Наука, 1991.
4. Василюк Ф. Е. Психология переживания. М.: Изд-во МГУ, 1984.
5. Веккер Л. М. Психика и реальность: единая теория психических процессов. М.: Смысл, 2000.
6. Вилюнас В. К. Перспективы развития психологии эмоций // Тенденция развития психологической науки. М.: Наука, 1988.
7. Винникот Д. В. Разговор с родителями. М.: Класс, 1998.
8. Джемс У. Психология. М.: Педагогика, 1991.
9. Изард К. Э. Психология эмоций. СПб.: Питер, 2000.
10. Кляйн М. Зависть и благодарность. Исследование бессознательных источников. СПб.: Б. С.К., 1997.
11. Пайнз Д. Язык тела женщины / Пер. с англ. Е. И. Замфир, под ред. М. М. Решетникова. СПб.: Б. С.К., 1997.
12. Пономаренко Т. И. Установка как фактор формирования стратегии поведения: Автореф. дис. канд. психол. наук. Новосибирск: Новосибирский гос. пед. ун-т, 1998.
13. Симонов П. В. Мотивированный мозг. М.: Наука, 1987.
14. Спиноза Б. О происхождении и природе аффектов // Психологии эмоций: тексты / Под ред. В. К. Вилюнаса, Ю. Б. Гиппенрейтер. М.: Изд-во МГУ, 1984.
15. Труфакин В. А. Детство идеальное и настоящее: Сборник статей современных западных ученых / Пер. с англ. Под ред. Е. Р. Слободской. Новосибирск: Наука, 1994.
16. Фестингер Л. Теория когнитивного диссонанса. СПб.: Ювента, 1999.
17. Фромм Э. Психоанализ и этика. М.: Республика, 1993.
18. Хорни К. Невроз и развитие личности. М.: Смысл, 1998.
19. Штерн Д. Фундаментальные аспекты лечения родителей и их детей: общность разных подходов // Мать, дитя, клиницист (новое в психоаналитической терапии) / Пер. с итал. Под ред. А. И. Белкина. М.: Рос. психоанал. ассоц., 1994.
20. Эриксон Э. Детство и общество. Пер. с англ. СПб.: Летний сад, 1996.
Источник: hr-portal.ru
