HR-тренды: новая этика и старые проблемы
За год карантинных ограничений сфера обслуживания сильно изменилась. Новые тенденции повлияли на работу с клиентами и взаимодействие сотрудников и руководителей. В 2021 году уровень сервиса продолжает играть важную роль в создании репутации, причем первое впечатление от сервиса формирует именно персонал. О трендах, которым следуют топовые компании сегодня, а также о том, что еще нужно учитывать при работе с людьми.
Гибридные офисные системы
В прошлом году глобальные компании пытались найти удобную форму сотрудничества для клиентов, сотрудников и работодателей. Большинство из них выбрали гибкие решения: отказались от дорогостоящих офисов, перешли на удаленную работу и перевели коммуникации в онлайн.
Некоторые организации начали внедрять такой подход еще задолго до глобального карантина. Например, в 2016 году четверть сотрудников компании Dell работали из дома один день в неделю. В 2020 году этот показатель достиг 60%. Сотрудники посещают офис 1—2 дня в неделю. Для безопасности и удобства в компании внедрена система бронирования рабочего пространства. Программа Connected Workplace помогает сотрудникам заботиться о физическом здоровье во время пандемии и способствует гармоничному work-life balance.
2021 год можно смело назвать годом гибридных офисных систем. Это значит, что сегодня процессы сотрудничества перестраиваются и модернизируются под запросы клиентов, персонала и руководства как единой экосистемы.
Качественная коммуникация
Распространение «домашних офисов» привело к дефициту общения у сотрудников компаний. Люди стали чаще испытывать тревогу и неопределенность. Работодатели обеспокоились проблемой ментального здоровья персонала и стараются улучшить условия работы удаленных сотрудников. Вот несколько хороших примеров:
- В 2020 году в США 300 работодателей предоставили сотрудникам программы по поддержке ментального здоровья.
- Гендиректор компаний Google Inc. и Alphabet Сундар Пичаи, предоставил каждому сотруднику по 1000 долл. для оборудования домашнего офиса.
- Компании Zillow, Google и некоторые другие увеличили отпуск по уходу за ребенком в два раза.
- PepsiCo организовала для сотрудников виртуальные летние лагеря.
Сложности в общении между сотрудниками приводят к нарушению деловых отношений, ошибкам, конфликтам и выгоранию. Для решения этой проблемы компании устраивают неформальные вечеринки в ZOOM и Skype, чтобы стимулировать онлайн-общение коллектива. Компания 4Service Group не стала исключением и уже второй год устраивает интерактивные стратегические сессии онлайн для сотрудников.
Новая этика
Стандарты этики и социальной ответственности (отмена рукопожатий, соблюдение дистанции и масочного режима) были пересмотрены и теперь требуют исполнения. Подобные изменения приводят к появлению новой профессии на рынке — менеджера по этике.
Менеджер по этике работает с защитой персональных данных и доступом к клиенту. Это значит, что теперь появился тот, кто расскажет о предпочтениях клиента, его готовности обсуждать финансовую сторону вопроса и соблюдении или несоблюдении формальностей. В отношении коллективной работы менеджер по этике выполняет также немаловажную роль, отвечая за построение качественной коммуникации между руководителем и командой. При удаленной работе специалист по этике регулирует:
- Насколько комфортно сотрудникам выходить на зум-митинги и скайп-колы с включенной камерой.
- Сколько должны длиться онлайн-встречи, как часто их уместно проводить и прочее.
Новая этика — это комплекс вопросов не только о персональных данных, но и о личном пространстве, времени и формате общения. Этот тренд предполагает осторожное использование информации о клиентах и сотрудниках, лояльное отношение к вынужденному формату коммуникации и выполнение социальных требований и карантинных норм.
Уважительный сервис
Корректное обращение клиентов к сотрудникам становится во многих странах требованием. Согласно исследованиям британского The Institute of Customer Service, тревожные сообщения об агрессии клиентов, от криков и ссор до экстремального физического насилия, присутствуют во всех сферах. Великобритания быстро реагирует на подобные проявления, поэтому на уровне правительства и бизнеса внедряется программа «Сервис с уважением». В этой программе уже участвуют 130 британских компаний. Они будут обучать работников справляться с агрессией клиентов, предотвращать ее или реагировать и вызвать спецслужбы.
В нашей стране в клиентском сервисе также присутствует агрессия. Стандартов и регламентов на случай ее проявления часто нет, а социальный запрос есть. Поддержка персонала — это защита при помощи законодательных норм и обучения правильному поведению с агрессивным клиентом.
Выводы
Карантинные ограничения стимулировали появление новых трендов. Компании, которые внедрили их в свою работу, смогли вовремя адаптировать процесс обслуживания под запросы общества. Современные решения и методики управления персоналом помогли им увеличить результативность труда и повысить качество сервиса в период экономической нестабильности.
Если следовать трендам и слышать коллег, шанс избежать конфликтных ситуаций и недопонимания в коллективе повышается. В таких условиях сотрудники компаний быстро раскроют свой потенциал, что поможет повысить качество работы и улучшить клиентский сервис.
