Как настроится на переговоры?
Научитесь эмпатии и бесстрастности. Эмпатия — это способность принять человека таким, какой он есть. Представьте, что вы идете на переговоры к должнику с настроем: ах он сволочь, не платит третий месяц.
Ваш воинственный настрой почувствует оппонент и вместо конструктива получится пустой выплеск эмоций. Относитесь к человеку нейтрально. Он не хороший и не плохой. Если он пришёл на переговоры, то, скорее всего, он, как и вы, хочет найти выход из сложившейся ситуации.
Бесстрастность. Под давлением сильных эмоций деловые переговоры часто вырождаются в брань. В результате перебранки с переговоров выходят не кредитор и должник, а два врага. Профессиональный переговорщик умеет управлять собственными эмоциями и влиять на эмоции оппонента.
Концентрируйтесь не на важности результата и собственной правоте, а на процессе переговоров. Помогает настрой: я прихожу на переговоры, добиться поставленной цели и избежать негативного сценария.
Есть ли ситуации, в которых переговоры бесполезны и проще сразу идти в суд?
Такие ситуации есть.
Главный признак напрасных переговоров — оппонент не готов к изменениям: он ничего не предлагает, не слушает, не учитывает ваши интересы.
Однако прежде чем идти в суд, проясните намерения партнёра. Возможно, его негативное поведение спровоцировано излишним давлением с вашей стороны.
Эффективна ли в переговорах с должником игра в хорошего и плохого полицейского?
Эффективна, если незаметна. Если оппонент понимает, что к чему, то прием скатывается в очевидную и бесполезную манипуляцию.
Плохо: директор компании принял на себя роль хорошего полицейского и пытается договориться с должником по-хорошему. В то же время юрист этой компании выходит на должника с угрозой судебного разбирательства.
Нормально: директор обращается за помощью в юридическую компанию и наряду с этим продолжает общаться с должником. Теперь роль плохого полицейского выполняет независимый внешний агент, который никак не влияет на репутацию директора и его фирмы.
Как лучше выстраивать переговоры: разбить на несколько шагов (письма, звонки, встречи) или настоять на одной встрече?
Зависит от ситуации и контекста. Полезно совмещать обе тактики. Сначала проведите серию промежуточных переговоров с фиксацией результатов. Когда добьетесь нужных соглашений, предложите встречу, на которой примете окончательное решение.
Важно обозначить правильную цель переговоров. Сравните:
- на встрече мы хотим обсудить образовавшийся долг
- на встрече мы хотим принять решение по долгу
В первом случае скорее всего долг обсудите, но не факт, что результативно.
Во втором случае цель обозначена четко и конкретно. Переговоры будут посвящены поиску решения.
Что и как говорить контрагенту, чтобы он отдал долг?
Зависит от ситуации и оппонента. Универсальный совет — применяйте воронку переговоров. Выглядит она следующим образом:
- соберите информацию о должнике: о компании, о тех, кто будет вести переговоры.
- созвонитесь, обозначьте цель переговоров, отправьте по результату резюме на email.
- сделайте свое предложение должнику, получите встречное предложение, найдите компромиссный вариант.
- назначьте встречу для принятия окончательного решения и разработки плана реализации принятого решения.
В переговорах наиболее эффективна личная встреча. Но результата можно добиться и с помощью звонков, и в письме. При этом нужно помнить, чем больше сигналов вы получаете от оппонента в переговорах, тем лучше. При встрече это язык, мимика, жесты. По телефону вам доступен только голос и интонация. В тексте остаются только слова.
Будут ли отличаться переговорные стратегии с сильным контрагентом (обычно много закупает и вовремя платит, но тут вдруг перестал) и со слабым (мало и редко покупает)?
Разумеется. С сильным контрагентом опирайтесь на его силу:
Вы для нас один из ключевых клиентов (подчеркните, что один из), мы с вами давно сотрудничаем, расскажите, как получилась такая неприятная ситуация с задолженностью.
Со слабым: не указывайте на слабость. Можно даже похвалить, если есть за что. Либо придерживайтесь нейтралитета.
Как понять, что с помощью переговоров контрагент только тянет время, а платить все равно не собирается?
Контрагент отказывается фиксировать договоренности. Даже не подтверждает промежуточные итоги переговоров.
Переговорные техники в конкретных ситуациях
Ситуация
Поставщик выставил счет за товар, мы оплатили. Договор не заключали. В итоге товар не поставил, деньги не возвращает. Телефон первое время брали, потом перестали. Говорят, что деньги поставили на возврат в бухгалтерию. В итоге ничего. Сумма долга 150 000 рублей.
Рекомендации:
- Заключить письменный договор. Перевести обязательства из устной формы в письменную.
- Выказать готовность пойти навстречу должнику. Узнать причины образования долга. Предложить варианты решения проблемы: отсрочка, рассрочка и т.д.
- Позвонить в бухгалтерию и уточнить, действительно ли поставили счет на возврат или нет.
- Если окажется, что должник вводит вас в заблуждение, предъявите претензию — но не должнику, а ситуации. Пример: Вы мне сообщили, что выставили счет на возврат в бухгалтерию. Я позвонил в бухгалтерию, там сказали, что возврата нет. Как же нам дальше быть?
- Публично похвалите должника. Директор службы безопасности крупной торговой сети, студент Уральской Школы Переговоров поделился опытом возвращения долга с помощью социальной сети. На странице должника написали хвалебный отзыв: какой он ответственный и надежный контрагент. Должник вскоре после публикации заплатил долг. Здесь сработал принцип последовательности. Должник взял на себя роль ответственного контрагента и решил ей соответствовать.
Ситуация
Мы заключили договор с компанией на поставку оборудования. Мы оборудование поставили вовремя, но контрагенты внесли всего 30% от суммы. Срок исполнения обязательств по договору истек три месяца назад. Мы неоднократно ездили в компанию с переговорами, чтобы получить оставшиеся 70%, но дела дальше переговоров не сдвинулись. Посоветуйте, как можно решить данную ситуацию без обращения в арбитражный суд. Что конкретно можно сделать в такой ситуации?
Рекомендации:
- Письменно зафиксируйте достигнутые договоренности.
- Если переговоры раз от разу заходят в тупик, смените команду переговорщиков. Возможно, достижению результата мешают межличностные конфликты.
- Примените технику пустой лодки: мы понимаем ваши сложности, но у нас есть утвержденный регламент и скоро мы перейдем к обращению в суд.
