КАК НУЖНО РЕАГИРОВАТЬ НА «ЭМОЦИОНАЛЬНО ЗАРЯЖЕННЫЕ» СИТУАЦИИ?

Если не справиться правильно, вызывающее поведение может стать опасностью на рабочем месте и снизить производительность.

Данная статья Джона Хилтона, опубликованная 06 марта 2019 года в электронной версии австралийского журнала «Human Resources Director». Она показалась мне весьма актуальной и интересной в связи с нашей постоянным интересом к вопросам подбора персонала, тестирования сотрудников и корпоративной лояльности.

По словам Марселы Слепицы, менеджера по клиническим услугам в AccessEAP, обучение навыкам реагирования на эмоционально напряженные ситуации крайне важно для современных менеджеров.

Действительно, вызывающее поведение на рабочем месте проявляется во многих формах и происходит там, где действия или поведение одного человека негативно влияют на действия другого.

Слепица добавила, что вызывающее поведение может исходить от коллеги, менеджера или клиента, и, если не будет правильно управляться, может стать опасностью на рабочем месте и снизить производительность.

Следовательно, менеджеры должны принять практические меры для защиты сотрудников от ситуаций, которые могут нанести вред им или вред целям компании.

Согласно Марселы,

Обучение словесному дзюдо основано на конструктивных беседах и использовании слов для предотвращения, деэскалации или прекращения попытки словесного нападения при сохранении психической и эмоциональной безопасности.

Лучший результат включает управление эмоциями и использование навыков, чтобы обеспечить прогресс разговора к мирному завершению.

«Устное дзюдо предоставляет информацию и инструменты, помогающие персоналу поддерживать психологическую и физическую безопасность при работе с коллегами, начальством и клиентами», — добавила Марсела.

«Участники учатся оценивать уровень психологического риска, присутствующего в любой конкретной ситуации, лучше понимая свои собственные признаки стресса, чтобы определить, какие действия предпринять». Конечно было бы важно проверять такие навыки еще на этапе подбора персонала. Также необходимо проводить тестирование сотрудников, чтобы выяснить, на каком уровне они владеют этими инструментами

Слепица сказала, что их клиенты с передовым персоналом (особенно в сфере услуг) сочли это обучение неоценимым, чтобы вооружить персонал навыками, необходимыми для обеспечения их собственной эмоциональной безопасности.

Ниже приведены некоторые эффективные стратегии для снижения рискованного поведения на рабочем месте.

ПРИЗНАТЬ СВОЮ СОБСТВЕННУЮ ПОДПИСЬ СТРЕССА

Когда мы сталкиваемся с угрозой, наши тела испытывают множество реакций, и наш мозг активирует реакцию на угрозу еще до того, как наше сознание сможет обработать происходящее.

Эта реакция на стресс снижает нашу способность к логическому мышлению, поэтому важно сделать шаг назад и оценить свои физические, психические, эмоциональные и поведенческие реакции, чтобы определить оптимальный ход действий.

Два человека могут испытывать одну и ту же ситуацию и иметь разные стрессовые реакции.

Возможность определить, является ли ваша реакция нормальной для вас, или реакцией, предполагающей, что вы подвержены риску, жизненно важна для принятия решения о следующих шагах и обеспечения вашей собственной безопасности.

Прежде чем продолжать, убедитесь, что вы умеете мыслить четко и спокойно.

ОТВЕЧАЙТЕ, А НЕ РЕАГИРУЙТЕ

Более эффективно реагировать на ситуацию, чем реагировать на момент. Это позволит нам контролировать ситуацию, тогда как реагирование на конкретный момент позволяет ей (ситуации) контролировать нас.

При словесном дзюдо важно не игнорировать и не отклонять вопрос.

Старайтесь не оправдывать себя и не защищать себя, позвольте им выразить свое разочарование. После того, как они закончат, начните говорить с уверенностью, объяснять, обучать и завоевывать их уважение.

Не спорьте с другим человеком, так как это только усиливает его эмоции.

Избегайте таких утверждений, как «Вы не поймете», «Это не ваше дело» или «Будьте разумны».

Используйте сочувствие, чтобы поглотить напряженность, и вместо этого попробуйте высказывания типа «Позвольте мне быть уверенным, что я вас правильно понимаю».

Ваш интерес позволяет им успокоиться, и они будут открыты, чтобы услышать вас, потому что услышали их. Если ситуация продолжает представлять риск, вы должны уйти, чтобы гарантировать собственную безопасность.

«Я закончу этот разговор, если ты продолжишь кричать на меня»

РАЗБОР ПОЛЕТОВ И «ЗАБОТА О СЕБЕ»

Если вы столкнулись с трудным поведением на рабочем месте, вам следует обратиться за помощью к менеджеру.

Для менее серьезных инцидентов может быть достаточно группового обсуждения и поддержки со стороны коллег.

В серьезных случаях может потребоваться посттравматическая поддержка со стороны специализированной компании (например, такой, как EAP) или консультирование, чтобы помочь обработать то, что произошло.

Когда возникает агрессивное поведение, самое важное, что нужно помнить, — это сохранение личной безопасности сотрудников.

Любая работа делается людьми и для людей, а это значит раздражительность, злость и агрессивность будут неизменными спутниками бизнес-отношений в любой сфере. И как бы Вы ни старались сделать всех счастливыми, жизнь все равно внесет свои правки. Очень важно уметь  избегать конфликтных ситуаций на работе. Но еще важнее уметь «погасить» любую конфронтацию и перевести конфликт в конструктивное русло. Наличие таких навыков нужно обязательно отслеживать на «входе» — при подборе персонала. А также необходимо с помощью тестирования персонала проверять такие умения у работников компании.

Источник : ucg.in.ua