Корпоративное обучение персонала в коммерческом банке
В статье показано, что корпоративное обучение персонала является важнейшим фактором конкурентоспособности кредитной организации на рынке трудовых ресурсов. Конкретизированы особенности труда банковского персонала, определяющие специфику его обучения. Рассмотрена организация обучения персонала в банке на примере таких форм, как региональный учебный центр, портал обучения и развития, корпоративный университет.
Словарь управления персоналом. Корпоративное обучение — комплекс мероприятий по развитию навыков, умений и знаний персонала, направленных на наиболее оптимальное использование человеческих ресурсов организации с точки зрения принятой в ней стратегии.
Усиливающаяся модернизация экономики требует изменения стратегий компаний. Их адаптация к новым условиям предполагает существенную перестройку системы кадрового менеджмента, и обучение персонала в этих условиях становится ключевым элементом процесса управления персоналом. Очень актуальна эта проблема в коммерческих банках, поскольку от их работы зависит эффективность работы экономики всей страны. Ведущие и успешные банки в современной конкурентной борьбе за ресурсы делают выбор в пользу сохранения и накопления человеческого капитала.
Внедрение системы корпоративного обучения может способствовать адаптируемости персонала банка к меняющимся условиям и позволит обеспечить стратегическое конкурентное преимущество финансовой организации на долгие годы.
Понятие корпоративного обучения родилось в начале 60-х гг. XX в. в США вместе с понятием корпоративных университетов. Наиболее распространенный термин — Training&Development (T&D) — «обучение и развитие». В середине 1970-х гг. была образована Ассоциация специалистов по обучению и развитию (ASTD), в настоящее время насчитывающая более 100 национальных членов ( ASTD. org). В сентябре 2005 г. ASTD открыла представительство в России. В России профессия специалиста по обучению и развитию персонала сформировалась в середине 90-х гг. прошлого века.
Задачи и основные направления корпоративного обучения
персонала в банке
Система корпоративного обучения — это инструмент реализации стратегии банка.
Цель корпоративного обучения — обеспечение системных знаний и навыков персонала, необходимых для достижения эффективных результатов и качественных показателей деятельности банка.
Задачи корпоративного обучения:
— системная подготовка всех целевых групп персонала банка;
— обеспечение необходимого уровня управленческих знаний и навыков;
— подготовка кадрового резерва;
— адаптация новых специалистов;
— формирование корпоративных стандартов ведения дела, в том числе стандартов качественного обслуживания клиентов.
Труд банковского служащего как специфический вид труда имеет существенные особенности, которые оказывают значительное влияние на систему корпоративного обучения банковского персонала. Для обеспечения успешного формирования системы обучения персонала кредитной организации необходимо учитывать ряд особенностей труда в сфере кредитно-финансовых операций [1]:
1. Высокие квалификационные требования, вызванные необходимостью постоянного самообразования, связанные с частыми изменениями нормативных документов, что подтверждается высоким среднеотраслевым показателем удельного веса численности сотрудников с высшим профессиональным образованием. Сокращение жизненных циклов банковских продуктов, частые инновации в окружающей среде ведут к резкому повышению требований к образовательному и квалификационному уровню персонала. Требования к квалификации исполнителей в российских банках высоки и превосходят требования к исполнителям других непроизводственных отраслей (например, согласно Социальному отчету Банка ВТБ за 2009 г. доля сотрудников, имеющих высшее образование, составила 84,6% [2]). Необходим постоянный контроль за уровнем квалификации с целью выявления пробелов в знаниях с учетом развития технологий, изменения нормативной базы.
2. Повышенные требования к информационному обеспечению трудовой деятельности. Результаты труда прямо связаны с качеством поступающей работнику информации. Результатом данных повышенных требований к информационному обеспечению является рост сложности труда исполнителей, повышение интенсивности их труда.
3. Высокая техническая оснащенность и массовая автоматизация рабочих мест. Автоматизация, приводя к усложнению содержания деятельности, серьезно меняет отношение к труду индивида.
Выделенная специфика труда работников банка предопределяет направления корпоративного обучения в кредитной организации.
Основными направлениями корпоративного обучения в банке являются:
— функциональная подготовка, направленная на эффективное выполнение сотрудниками должностных обязанностей, освоение бизнес-процессов, продуктов и технологий деятельности банка;
— развитие навыков деловой эффективности, направленное на достижение корпоративных стандартов качества ведения дела;
— развитие управленческих компетенций, направленное на формирование единой корпоративной системы управления.
Основными формами обучения в банке являются:
1. Внутренние семинары:
— информационно-консультационные. Они направлены на передачу сотрудникам информации, необходимой для выполнения задач бизнеса и непосредственных должностных обязанностей, например, посвящены таким темам, как: «Актуальные вопросы операционной деятельности», «Кредитные операции банка», «Актуальные вопросы и практика проведения расчетов в форме аккредитивов в рублях на территории РФ», «Актуальные вопросы работы с персоналом» и др.;
— практические. Направлены на отработку практических знаний и функциональных навыков, например, навыков пользования новыми операционными системами («Сервис-пакеты. Мой личный банк», «Заполнение данных клиента в программном обеспечении» и др.);
— проблемно-проектные. Направлены на решение конкретных бизнес — задач под руководством внутреннего или внешнего эксперта, например, по темам: «Стимулирование труда сотрудников отдела», «Осуществление международных расчетов в форме импортного аккредитива» и др.
2. Внутренние стажировки, направленные на практическое освоение профессиональных технологий под руководством опытных сотрудников, например «Технология проведения бизнес-тренинга по теме «Эффективные продажи» и др.
3. Внутренние тренинги, направленные на формирование навыков деловой эффективности в работе с клиентами и управленческих навыков: «Управление продажами», «Управление сервисом», «Эффективные продажи» и др.
4. Дистанционное обучение. Оно, как правило, рассматривается в банке в качестве самостоятельного вида обучения, хотя его использование возможно лишь в форме дополнительной формы обучения, в результате которой должно происходить либо закрепление пройденного материала (например, после тренинга), либо подготовка к последующему обучению (изучение информации, необходимой для будущего тренинга). Дистанционное обучение в свою очередь подразделяется на:
— электронные курсы, которые обеспечивают передачу и контроль усвоения информации и используются в основном для функциональной подготовки персонала. Как правило, к ним относятся программы по адаптации сотрудников, различных направлений деятельности, вводный инструктаж по ПОД/ФТ (противодействие легализации доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма) и др.;
— видеосеминары, которые направлены на конкретизацию и контроль усвоения информации, полученной при прохождении электронных курсов и самостоятельной подготовки, повышая эффективность данных форм обучения за счет активного вовлечения участников в учебный процесс и получения от них обратной связи по обсуждаемым вопросам в режиме реального времени.
5. Внешние семинары (в России и за рубежом), направленные на получение информации, необходимой отдельным специалистам по направлениям их деятельности в интересах банка, с целью решения конкретных задач или активного представительства в определенной профессиональной сфере, в качестве примера можно назвать обучение по таким темам, как: «Обучение Business Object», «Стратегическое видение бизнеса», «Управление проектами», «Управление изменениями» и др.;
6. Сертификационные программы, направленные на получение права ведения профессиональной деятельности в интересах банка, установленного в законодательном порядке или в соответствии с внутренними нормативными документами: «Специалист финансового рынка», «Оценочная деятельность», специализированные курсы для кассиров и др.
7. Самостоятельная подготовка, направленная на освоение новых знаний и навыков по направлениям деятельности сотрудников, постоянное повышение профессиональной квалификации в целях соответствия требованиям к занимаемой должности и профессионального развития.
8. Наставничество является основным методом обучения вновь принятого работника. После того как нового сотрудника приняли на вакантную должность, к нему закрепляется куратор, целями кураторства являются упорядочивание процесса развития профессиональных компетенций, развитие способности самостоятельно и качественно выполнять возложенные на сотрудника задачи по занимаемой должности; адаптация к корпоративной культуре банка, формирование лояльности к бренду и имиджу банка. В задачи куратора входят: знакомство нового сотрудника с банком, историей его развития, структурой, корпоративной культурой, принятыми нормами и правилами поведения в организации; осуществление теоретической подготовки сотрудника в соответствии с планом подготовки специалистов. Куратор осуществляет практическую подготовку сотрудника к работе в специализированном программном обеспечении.
Цитируя законодательство. Кадры организаций, осуществляющих операции с денежными средствами или иным имуществом, должны проходить обязательную подготовку и обучение в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма.
Обучение проводится в следующих формах: а) вводный инструктаж; б) дополнительный инструктаж; в) целевой инструктаж. Вводный инструктаж в организации проводится специальным должностным лицом при приеме на работу в банк.
Из Приказа Росфинмониторинга от 03.08.2010 N 203 «Об утверждении Положения о требованиях к подготовке и обучению кадров организаций, осуществляющих операции с денежными средствами или иным имуществом, в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» (ред. от 01.11.2010).
Наиболее используемыми методами обучения персонала в банках являются: тренинги, семинары, лекции, дистанционное обучение, наставничество, видеокурсы, практические стажировки. Практика показывает, что постепенно число лекции уменьшается, а дистанционное обучение, наоборот, набирает обороты, особенно сильно эта тенденция проявила себя во время финансового кризиса 2008 — 2009 гг., когда многие банки перешли на дистанционное обучение с целью оптимизации расходов на обучение персонала.
Организация корпоративного обучения персонала в банке
План корпоративного обучения
Обучение персонала в банке должно осуществляться в соответствии с Планом корпоративного обучения, утверждаемым, как правило, на период 1 год.
Корпоративный план обучения формируется:
— по направлению функциональной подготовки — на основании заявок руководителей подразделений с учетом специфики деятельности и производственных задач подразделений, в том числе по итогам профессионального тестирования;
— по направлениям развития деловой эффективности и управленческих навыков — по результатам анализа потребностей персонала в развитии, в том числе по итогам оценочных процедур;
— по всем направлениям корпоративного обучения — на основе решений, принимаемых руководством банка в целях развития бизнеса.
Корпоративный план обучения на последующий год формируется в соответствии с установленными периодами планирования (сентябрь — декабрь) текущего года. План обучения согласуется в установленном порядке и после утверждения доводится до сведения персонала средствами внутренних коммуникаций. В течение года в план могут быть внесены изменения, отражающие приоритеты в развитии бизнеса. Планы работы подразделений постоянно корректируются, могут меняться задачи бизнеса, конъюнктура рынка, финансовое положение кредитной организации — все это требует соответствующего изменения плана обучения сотрудников. Например, в последнее время многие банки ставят задачу перед продающими подразделениями увеличивать комиссионный доход, в то же время многие комиссии законодательно отменяются, появляются новые продукты, без соответствующего обучения сотрудников все эти нововведения останутся неучтенными, что может негативно сказаться на работе всей кредитной организации.
Корпоративный план состоит из отдельных учебных мероприятий и корпоративных программ.
Как правило, чаще всего проходят обучение по отдельным учебным мероприятиям работники, занятые обслуживанием розничных и корпоративных клиентов, а также работники, занятые сопровождением банковских операций. Такое соотношение можно считать нормальным, так как работа обслуживающих специалистов более подвержена изменениям, и работники, в свою очередь, должны быстро реагировать на них, поэтому для этих категорий банковского персонала разрабатываются и проводятся новые учебные мероприятия.
К числу наиболее актуальных учебных мероприятий для банковского персонала можно отнести: «Задачи кредитных организаций в части реализации требований российского законодательства в области ПОД/ФТ», «Актуальные проблемы внутреннего контроля в целях ПОД/ФТ и пути их решения», «Порядок валютного контроля со стороны банка за выявлением и предотвращением при проведении валютных операций по поручению клиентов», «Вопросы бухгалтерского учета и составления отчетности», учебные семинары с презентацией различных банковских продуктов и др.
Наибольшее значение для развития банковского бизнеса имеют корпоративные программы. К основным корпоративным программам можно отнести:
— корпоративный университет как форму подготовки кадрового резерва и развития управленческого потенциала банка;
— программу по технике эффективных продаж (школа клиентского менеджера);
— программу адаптации новых сотрудников;
— программу «Корпоративные стандарты обслуживания клиентов».
Учебное время
Исходя из принципа солидарной ответственности банка и сотрудника за процесс обучения, время учебных мероприятий должно быть запланировано таким образом, чтобы обучение проводилось частично в рабочее, частично в личное время сотрудника.
При проведении корпоративных мероприятий на базе банка учебные мероприятия могут проводиться по следующему расписанию:
— 14.00 — 20.00:
— 16.00 — 20.00.
Участие сотрудников во внешних учебных мероприятиях должно производиться по расписанию обучающей организации.
Семинары для сотрудников филиалов и дополнительных офисов на базе центрального офиса могут проводиться в режиме рабочего дня с 9.00 до 18.00.
Другие форматы корпоративного обучения, включая обучение в выходные дни, могут использоваться по решению руководителей подразделений и по согласованию с руководством банка.
Бюджет обучения
Бюджет обучения формируется: подразделением по работе с персоналом — для обеспечения корпоративных программ обучения (общебанковские расходы); подразделениями банка — для обеспечения функциональной подготовки сотрудников (бюджеты подразделений). Контроль бюджетов на обучение осуществляет подразделение по работе с персоналом. Оптимальный размер расходов на корпоративное обучение составляет 0,5% фонда оплаты труда.
Портал обучения и развития
Банковская система Российской Федерации характеризуется значительной разветвленностью, широкой сетью филиалов по всей стране (Сбербанк, Альфа-Банк, ВТБ и др.). С учетом этого в качестве одной из наиболее эффективных форм подготовки персонала необходимо рассматривать дистанционную форму обучения, а именно — использование портала обучения и развития.
Портал обучения и развития (далее — учебный портал) — это инструмент организации дистанционного обучения в банке. На учебном портале размещается актуальная информация об учебных мероприятиях, библиотека электронных курсов и тестов по дистанционному обучению и др. Правила пользования учебным порталом должны быть изложены в методических рекомендациях и пользовательских инструкциях, предваряющих разделы портала. Информация на учебном портале должна иметь открытый и назначенный характер. К открытой информации должны иметь доступ все сотрудники банка в любое выбранное ими время. Назначенные курсы и тесты персонально должны быть доступны сотруднику в специально отведенное для обучения время. Результаты обучения и тестирования доступны персонально каждому сотруднику.
Руководители подразделений филиала и специалисты по работе с персоналом должны иметь доступ к отчетам по обучению и тестированию сотрудников.
Программа адаптации — это программа для новых работников банка, рассчитанная на период испытательного срока, которая проводится через учебный портал. Программу адаптации контролирует HR банка, ответственный по ПОД/ФТ, непосредственный руководитель нового сотрудника.
Курс нового сотрудника, как правило, состоит из нескольких модулей (общая информация о банке, кадровая политика, корпоративные стандарты делового общения, требования охраны труда, вводный инструктаж по ПОД/ФТ). Назначение на курс производится автоматически после авторизации приказа о приеме сотрудника на работу и отражении информации о сотруднике в кадровой базе данных.
Для сотрудников банка дистанционный курс должен являться обязательным.
Региональные учебные центры
Альтернативой обучения через Интернет является использование так называемых РУЦ — региональных учебных центров.
Основные функции РУЦ:
— взаимодействие с департаментом по работе с персоналом в вопросах организации корпоративных учебных мероприятий на базе РУЦ для сотрудников филиалов региона;
— предоставление помещения из имеющихся в распоряжении филиала учебных или переговорных аудиторий, оснащенного необходимым оборудованием для проведения очных (семинары, тренинги и др.) и дистанционных (видеосеминары и конференции) учебных мероприятий;
— выделение сотрудников для организации и сопровождения учебных мероприятий;
— обеспечение организационной поддержки учебных мероприятий — встреча и размещение иногородних участников, приобретение расходных канцелярских товаров, организация кофе-брейков в период учебных занятий.
На базе РУЦ проводятся следующие учебные мероприятия:
— семинары и тренинги в рамках корпоративных программ («Эффективный менеджмент», «Эффективные продажи», «Эффективный сервис»);
— практические и консультационные семинары по направлениям банковской деятельности с участием специалистов головного офиса и лучших специалистов филиалов;
— видеосеминары для целевых групп персонала филиалов с участием представителей головного офиса и привлеченных внешних специалистов;
— различные учебные и производственные мероприятия, требующие конкретного обсуждения и проработки с активным участием целевых групп персонала филиалов;
— деловые игры и профессиональное тестирование (в случае, если данные мероприятия проводятся в очном формате).
Учебные мероприятия на базе РУЦ планируются в ежегодном плане корпоративного обучения персонала банка.
На программе «Эффективные продажи» необходимо остановиться поподробнее, так как коммерческий банк большую часть доходов получает от процентов по кредитному портфелю, а значит, чем больше кредитный портфель и чем он более качественный, тем выше доходы банка, а этого можно добиться, в частности, с помощью эффективных продаж.
Программа включает в себя 3 этапа.
1-й этап: тренинги «Техника продаж» для старших клиентских менеджеров (СКМ) филиалов банка (350 человек, ~ 60 филиалов); выделение ключевых СКМ (как правило, начальники отделов по работе с клиентами).
2-й этап: программа «Тренинг тренеров» для ключевых СКМ (20 человек); продуктовая подготовка (торговое финансирование, пассивы); навыковая подготовка (методика проведения тренинга продаж).
3-й этап: тренинги «Техника продаж» для младших клиентских менеджеров и продуктовых специалистов силами ключевых СКМ (более 300 человек).
Оценка эффективности: поединок клиентских команд филиалов (бизнес-симуляция); результаты выполнения бизнес-планов за текущий год.
Условная отдача от данной программы составляет 2,06 руб. на 1 руб. затрат.
Корпоративный университет
Для успешного развития банковского бизнеса необходимо совпадение целей сотрудника с общими целями кредитной организации. Главным инструментом в решении данной задачи является корпоративный университет. Университет — ключевой этап процесса становления системы корпоративного обучения персонала.
Словарь управления персоналом. Корпоративный университет — это продуманная система обучения персонала компании, в рамках которой для достижения целей фирмы используются все традиционные формы бизнес-образования.
Кроме непосредственного обучения сотрудников в числе основных задач корпоративного университета — обобщение опыта и знаний, накопленных банком, создание единой организационной культуры. Например, в ВТБ под эгидой корпоративного университета были реализованы следующие программы, обобщен передовой опыт филиалов: «Коммерческий запуск регионального структурного подразделения», «Программа развития корпоративной культуры в филиале», «Мотивация сотрудников отдела сопровождения крупных клиентов», «Ключевые показатели эффективности работы филиалов для определения премиального фонда» и многие другие.
Корпоративный университет банка в первую очередь — это программы развития управленческого потенциала банка.
Цели корпоративного университета: усиление конкурентных преимуществ, формирование единой управленческой команды банка.
Его задачи: выявить и развить наиболее способных менеджеров среднего звена; реализовать актуальные проекты банка, в том числе силами слушателей университета; применять и транслировать эффективные управленческие технологии на всей территории присутствия банка.
Приведем примеры некоторых программ корпоративного университета.
«Энергия лидерства» — программа развития управленческого резерва банка. Набор производится на конкурсной основе 1 раз в год (май — август). Продолжительность обучения — 1 год (4 выездные сессии по 5 дней, защита дипломных проектов).
«Эффективный менеджмент» — открытая программа для руководителей структурных подразделений банка. Программа проводится в головном офисе и в региональных учебных центрах на базе уполномоченных филиалов в рамках задач оперативного менеджмента — управления бизнес-процессами и управления людьми. Набор в группы производится в течение года, участие согласовывается с руководителями самостоятельных подразделений/блоков/департаментов/филиалов.
Выдвижение кандидатов на участие в конкурсном наборе в корпоративный университет проводят руководители функциональных блоков/департаментов, руководители управлений, самостоятельных структурных подразделений, управляющие филиалами банка с учетом общих требований, представленных в табл.
Таблица
Общие требования к кандидатам на участие
в конкурсном наборе в корпоративный университет
| Критерий | Требуемые характеристики |
| Возраст | 25 — 35 лет |
| Образование | Высшее |
| Опыт работы в банке | От 1,5 лет |
| Уровень должности | От главного специалиста до начальника отдела |
В рамках оценки кандидатов на участие в программе обучения ключевыми критериями отбора являются:
— результаты деятельности сотрудника;
— уровень профессионализма в профильной области;
— лидерские качества;
— умение мыслить на стратегическом уровне;
— нацеленность на результат, стремление к новым достижениям;
— способность эффективно взаимодействовать с людьми;
— клиентоориентированность;
— инновационность и творческий подход к решению задач;
— способность эффективно работать в условиях неопределенности;
— обучаемость, способность применять полученные знания на практике;
— высокая мотивация участвовать в программе обучения корпоративного университета банка.
В заключение следует отметить, что обучение персонала нельзя рассматривать как деятельность, имеющую лишь вспомогательное значения для эффективной деятельности банка, поскольку определяющим условием экономического здоровья финансовой организации является ее способность быстро адаптироваться к внешним и внутренним переменам, а система корпоративного обучения служит именно этим целям.
Источник : hr-portal.ru
