Корпоративные стандарты: 18 признаков холодных звонков
Корпоративные стандарты = речевые скрипты+инструкции по применению
В первой части этого материала, в которой описаны 16 скриптов для блокирования холодных звонков, я писал о необходимости инструкций по применению речевых скриптов.
Цитировать инструкцию по работе с холодными звонками дословно не буду — опишу основные принципы, признаки холодных звонков и базовые скрипты для отказа и завершения разговора.
Принимать или не принимать холодные звонки
Порядок работы с холодными звонками определяет руководство компании.
Если есть сотрудники, работа которых заключается в том, чтобы рассматривать предложения контрагентов о порядке приобретения товаров или услуг, и они готовы принимать такие предложения по телефону, то холодным звонки будут переадресованы им.
Если же холодные звонки нежелательны и препятствуют нормальной работе руководителей и специалистов, то они могут быть блокированы.
По умолчанию все предложения товаров и услуг, которые не были запрошены у контрагентов, принимаются по электронной почте.
За прием звонков, сортировку и пересылку сотрудникам коммерческих предложений отвечают сотрудники секретариата.
Как выявлять холодные звонки
Холодные звонки можно выявить по следующим признакам:
Признак 1. Звонящий просит немедленно соединить с директором или другим руководителем, подразделением, называя не имя, а должность.
Признак 2. Звонящий интересуется, к кому он может обратиться по поводу закупок, продаж, обсуждения и т. д.
Признак 3. Звонящий стремится выяснить имя, должность, телефон лица, принимающего решение о закупках товаров/приобретении услуг.
Признак 4. Звонящий расплывчато формулирует цель звонка, избегая однозначного ответа на вопрос о цели звонка.
Признак 5. Звонящий стремится установить личный контакт с секретарем, обращаясь по имени, задавая вопросы и избегая отвечать на вопросы секретаря.
Признак 6. Звонящий заявляет, что ему нужно пообщаться лично или встретиться с руководителем.
Признак 7. Звонящий утверждает, что он ничего не предлагает, а просто хочет «обсудить», задать несколько вопросов.
Признак 8. Звонящий неверно называет имя того, кому звонит, а при предложении уточнить извиняется и признается, что, наверное, перепутал имя.
Признак 9. Звонящий говорит, что забыл имя сотрудника, с которым нужно соединить, и просит его напомнить.
Признак 10. Звонящий заявляет, что не в компетенции секретаря решать, нуждается ли компания в предлагаемых товарах/услугах.
Признак 11. Звонящий требует соединить с нужным лицом, ссылаясь на срочность и важность звонка.
Признак 12. Звонящий пытается представиться «своим», отказывается официально представляться.
Признак 13. Звонящий стремится под разными предлогами уклониться от того, чтобы прислать письменное предложение.
Признак 14. Звонящий отказывается оставлять сообщение и свои данные для абонента и требует соединения для личной беседы.
Признак 15. Звонящий просит сообщить ему контактный телефон, ссылаясь на то, что в базе/телефоне пропали нужные данные, и он не может вспомнить имя и телефон контактного лица.
Признак 16. Звонящий утверждает, что у него есть неотвеченный вызов от сотрудника компании и просит либо немедленно соединить с абонентом, либо сообщить контактные данные.
Признак 17. Звонящий стремится показать наличие особых отношений с тем, с кем он хочет связаться.
Признак 18. Звонящий стремится контролировать ход беседы, не принимая отказ и препятствуя завершению разговора до получения нужной информации или соединения с нужным абонентом.
Как блокировать нежелательные холодные звонки
Неукоснительно исполнять регламент ведения телефонных переговоров, предусматривающий сбор информации о звонящем, цели звонка и согласование соединения.
Контролировать длительность телефонного разговора, не позволяя звонящему перехватывать контроль над беседой и нарушать установленный регламент ведения телефонных переговоров.
Не сообщать звонящим имена, должности и номера телефонов сотрудников компании, если холодные звонки этим сотрудникам нежелательны.
Отказывать звонящему в соединении с интересующим его абонентом, ссылаясь на действующие в компании правила и инструкции.
Вежливо завершать разговор, в отдельных случаях разрывать соединение, не дожидаясь последней реплики звонящего, если звонящий стремится продолжать разговор, не принимая отказ в предоставлении нужной информации и соединении с интересующим его абонентом.
Применять соответствующие ситуации базовые и развернутые скрипты телефонных переговоров.
Базовые скрипты для отказа в соединении
Отказ в предоставлении контактной информации и/или соединении должен звучать следующим образом.
«К сожалению, я не могу соединить Вас. Согласно правилам нашей компании все предложения принимаются по электронной почте, при положительном результате наш специалист свяжется с Вами».
«К сожалению, не могу Вас ни с кем соединить. Мы рассматриваем все предложения только в письменном виде. Вы можете выслать Ваше предложение по электронной почте. Если оно заинтересует наших специалистов, они свяжутся с Вами».
«Сожалею, я не смогу соединить Вас ни с кем из сотрудников, так как в нашей компании установлен регламент, по которому все предложения рассматриваются только в письменном виде, и ответы на них присылаются по электронной почте».
«Сожалею, мы не даем такой информации по телефону. Ваше предложение передано специалисту, он свяжется с Вами, если оно покажется ему интересным».
Сожалею, мы не предоставляем по телефону такую информацию. Пожалуйста, оставьте Ваши данные, я передам, что Вы звонили.
«Сожалею, но мы не даем ответа на предложения, которые нас не заинтересовали. Если Ваше предложение заинтересует наших специалистов, они свяжутся с Вами».
«Я наделена полномочиями распределения информации среди сотрудников, возможно, вам сможет помочь не директор, а один из наших специализированных отделов, занимающийся такими вопросами, пришлите предложения/ходатайство/вопрос, при наличии заинтересованности вам ответят. Сожалею, что не могу сразу соединить вас с директором, но таковы установленные в компании правила. Спасибо за звонок, всего доброго, до свидания».
Базовый скрипт для завершения разговора
Любые споры, вопросы, реплики о том, а существуют ли другие способы связаться, попытки оспорить регламент и правила, на которые ссылается секретарь, пресекаются одной фразой завершающей разговор.
«К сожалению, больше ничем не могу помочь Вам — таковы установленные в нашей компании правила.
Всего доброго, спасибо за звонок.
До свидания». (Отбой)
В заключение
Надеюсь, опыт изучения арсенала мастеров телефонных продаж будет вам полезен.
С удовольствием дополню перечень фишек для холодных звонков, если кто-то поделится своими знаниями.
Желаю удачи и тем, кто звонит, и тем, кто принимает звонки!
Источник: hr-praktika.ru
