Переживают ли клиенты за то как обращаются с сотрудниками?
Большинство компаний тщательно отслеживают информацию о своей репутации, просматривая отзывы клиентов на Йелпе, их постами в Фейсбуке и твитах. Но есть и другой источник такой информации, который, зачастую, компании упускают. Это – удовлетворенность работников в обзорах Гласдор.Правда ли, что чем больше удовлетворенных работников — тем больше довольных клиентов? Если верить новому исследованию в индустрии гостеприимства — то да.
Как удовлетворенные работники влияют на клиентов
В новом исследовании, озаглавленном как «Рост влияния мнения клиентов отеля на несправедливость к сотрудникам: отзывы об отелях-работодателях», Сантьяго Мелиан-Гонзалез и Жак Булчанд-Гидумал из Университета Лас-Пальмас-де-Гран-Канария[4] выяснили, что отзывы от сотрудников могут влиять на мнения гостей о качестве отеля, который они недавно посетили. А также отзывы сотрудников влияют на мнение гостей захотят ли они посетить это место еще раз или посоветовать этот отель кому-нибудь еще.В данном исследовании выяснялось как чтение отзывов с Гласдор от сотрудников реально существующих отелей влияет на гостей отелей. Участников исследования, каждый из которых был гостем отеля за предыдущие 12 месяцев, просили оценить насколько они довольны своим недавним посещением отеля. Их также опрашивали о качестве услуг отеля, насколько вероятно они бы порекомендовали отель для других и предполагают ли они вернутся в него в следующий раз.После этого каждый участник был выбран наугад прочесть положительный, нейтральный или негативный отзыв, размещенный на сайте Гласдор от имени работника отеля, при этом название отеля из отзыва убирали. Положительный отзыв характеризовался превосходными возможностями и выгодой для сотрудников отеля, в то время как негативный указывал на проблемы с лидерством и низкую оплату труда. В средний или нейтральный отзыв входило как упоминание о хороших, так и о плохих вещах при работе в этом отеле.После того как участники прочитывали этот отзыв исследователи просили их представить, что они видели этот отзыв и другие подобные отзывы о последнем отеле, в котором они останавливались. Участники отвечали после этого на те же вопросы по поводу их удовлетворенности этим отелем, его качестве услуг, их намерениях посетить этот отель в будущем или порекомендовать его.
Счастливые работники = счастливые клиенты
Результаты исследования указывали на то, что мнения посетителей отеля несколько менялись из-за удовлетворенности работников, особенно в тех случаях где особенно указывался негативный опыт рабочей среды.
Что это значит для работодателей?
Результаты этого исследования показывают, что гости отеля, похоже, заботятся о рабочих условиях и удовлетворенности работой сотрудников в гостиницах, которые они посещают. По мнению авторов, «отели должны также обратить внимание на комментарии своих сотрудников о них: на их клиентов будет негативно влиять, если они увидят отрицательные отзывы сотрудников о том как с ними обращаются на работе».Просмотр отзыва от сотрудника в онлайне может изменить восприятие клиента об отеле. И информация о сотрудниках, которые подвергаются ненадлежащему обращению или недооценены, особенно затрагивала гостей, так что участники исследования на самой деле сообщали об изменении своих планов, чтобы вернуться в отель или рассказать своим друзьям об этом.В то время как большинство компаний думают о том как культура организации влияет на финансовые результаты, они обычно заостряют внимание на производительности труда. Однако исследование предлагает другой путь влияния орг. культуры на чистую прибыль — через влияние на восприятие клиента, который обеспокоен о том как компания относится к своим сотрудникам.Итоги этого нового исследования указывают на еще одну причину почему контроль и развитие здоровой культуры на рабочем месте может быть правильными для бизнеса — в дополнении ко всему это хорошо и для сотрудников.
Источник : edwvb.blogspot.com
