Продажи — первый телефонный разговор.

Сегодня я продолжу говорить о продажах. Напомню — все что я говорю по этой теме, взято  из нашего корпоративного опыта, из нашей Корпоративной Книги Продаж. Все эти рекомендации точно применимы для компаний, работающих в сфере услуг или частично применимы для других сфер бизнеса.

ПРАВИЛА УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА

Первым контактом менеджера по продажам с компанией клиентом является звонок по телефону. Оптимальное количество телефонных контактов в день, которое должен делать один специалист по продажам — это 40 телефонных бесед. Мы пришли к этому числу опытным путем. Если делать больше, то страдает качество, ну а меньше делать запрещено.

Форма представления может быть следующей: «Добрый день! Меня зовут … Я представляю Днепропетровскую консалтинговую компанию UCG».

Избегайте выражений «…вас беспокоит компания UCG», а также других выражений, несущих отрицательную смысловую нагрузку. Обходите слова «надо» и«придется», они несут смысловую нагрузку принуждения и вызывает сопротивление у собеседника.

Используйте позитивную лексику. Заменяйте выражения с «не» и «нет» на положительные утверждения, особенно при первом контакте.

Пример:

«Мы не оказываем таких услуг» или «Мы не сможем выполнить ваш заказ» заменить на «Мы рассмотрим ваше предложение» или «Специалисты нашей компании имеют опыт реализации похожих проектов.

Используйте выражения без категоричных значений, допускающие выбор и альтернативу.

Пример:

«Такие услуги стоят везде одинаково» заменить на «Возможно, Вы сможете найти кого-нибудь, кто сделает дешевле, но тем не менее, Вы потратите время на поиски, а время тоже чего-то стоит».

Заменяйте негативные вопросы «Что Вам не нравится?», «Что Вас не устраивает?» на позитивные «Что бы Вы хотели улучшить?»

10 ПРАВИЛ, КОТОРЫЕ СДЕЛАЮТ ВАШ ЗВОНОК ЕЩЕ ЭФФЕКТИВНЕЕ

Правило 1. ОСОЗНАЙТЕ ЦЕЛЬ ЗВОНКА

Осознайте ЦЕЛИ каждого звонка. Перед звонком эту цель нужно четко себе сказать. Вариант может быть любой: познакомиться и выяснить имя директора, отправить коммерческое предложение, договориться о встрече, выяснить потребность в услуге и т.п. Разные цели – разные стратегии ведения телефонных переговоров.

Правило 2. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА

По содержанию первых слов и по звучанию Вашего голоса КЛИЕНТ определяет Ваш профессионализм и выбирает стиль общения с Вами.

Правило 3. РАДУЙТЕСЬ КЛИЕНТУ

Звучание  Вашего голоса зависит от позы, лицевой экспрессии, осанки. Улыбаться клиенту необходимо даже при телефонном общении – в таком случае голос становится более выразительным.

Правило 4. УПРАВЛЯЙТЕ ПЕРВЫМ ВПЕЧАТЛЕНИЕМ КЛИЕНТА

Управляя темпом, ритмом, артикуляцией, интонацией и громкостью своего голоса, Вы формируете первое впечатлением КЛИЕНТА. Именно оно накладывает отпечаток на все дальнейшее общение и сотрудничество, думаю Вы это знаете по собственно опыту. А как известно — не будет второго шанса сформировать первое впечатления.

Правило 5. ЗВОНИТЕ В НУЖНОЕ ВРЕМЯ. НУЖНЫМ КЛИЕНТАМ С НУЖНЫМИ ПРЕДЛОЖЕНИЯМИ

Прежде чем сообщать клиенту что-либо, необходимо сначала убедиться, что у него сейчас есть время для общения с Вами. Время и уместность звонка часто определяет его результативность.

Правило 6. НЕ ТОРОПИТЕСЬ ВЫКЛАДЫВАТЬ ВСЮ ИНФОРМАЦИЮ

Первые фразы говорите медленно. Не выливайте сразу на КЛИЕНТА водопад информации—дайте ему время настроиться на разговор.

Правило 7. ПОЛЬЗУЙТЕСЬ ПОЗИТИВНОЙ ЛЕКСИКОЙ

Ведите переговоры на языке КЛИЕНТА—с учетом его персональных особенностей (типа КЛИЕНТА), его потребностей, его ценностей. В одной из предыдущих статей («Продажи-подготовительный этап») на эту тему я говорил о подготовке и предлагал перед переговорами четко определить категорию, к которой относиться представитель компании-клиента. Речь шла о различных центрах: Центр Восприимчивости, Центр потребности, Центр Власти. Перед тем как Вы будете говорить по телефону нужно представлять к какому из центров относится Ваш собеседник, ведь от этого будет зависеть содержание Вашего разговора.

Пользуйтесь только позитивной лексикой.

Правило 8. ИЩИТЕ СОЮЗНИКОВ ВНУТРИ ОРГАНИЗАЦИИ КЛИЕНТА

Секретарь может оказаться самым важным для Вас человеком в организации. Оказывайте ему (ей) знаки внимания и уважения. И вашим союзником может оказаться каждый сотрудник организации.

Правило 9. КАЖДЫЙ ОТКАЗ ПРИБЛИЖАЕТ ВАС К ЦЕЛИ

Отказы по телефону встречаются чаще, чем при личных встречах. Спокойно принимайте их: каждый звонок приближает Вас к цели. Не принимайте отказ, как отказ лично Вам. Клиент действительно имеет право не нуждаться в Вашем продукте точно также, как и Вы имеете право спросить его об этом.

Правило 10. ПРОФЕССИОНАЛЫ—ЭТО ЛЮДИ, КОТОРЫЕ УЧАТСЯ ВСЕГДА!

Извлекайте уроки из каждого разговора с КЛИЕНТОМ, даже если это не самый приятный урок.

Источник: ucg.in.ua