Results not found

По вашему запросу ничего не найдено

Попробуйте отредактировать запрос и поискать снова

Офисная жизнь

Как оценить эффективность сотрудника и бизнеса

Article Thumbnail

Опрос Gallup, проведенный в США в 2013 году, показал, что 70% людей регулярно отвлекаются от рабочих задач. Смартфоны, социальные сети, электронные письма и звонки от близких — все это мешает сосредоточиться на выполнении основных обязанностей и приводит к снижению производительности. Измерение этого показателя позволяет оценить квалификацию сотрудника, уровень его заинтересованности и продуктивности.

Установить высокие ожидания

Для получения точных данных о продуктивности недостаточно подсчитать количество созданных или проданных товаров или оказанных услуг. Работник может производить по 100 игрушек в день, но если большинство из них неисправны или плохо продаются, уровень его производительности невысок, а рабочее время и материалы тратятся впустую.

Измеряя продуктивность и обсуждая с сотрудниками их результаты, вы даете им понять, что ожидаете от них большей вовлеченности и стремления к достижению личных целей, которые совпадают с целями компании.

Помимо оценки качества работы отдельных сотрудников, эти измерения могут показать проблемные места самого рабочего процесса. Возможно, уровень эффективности снижен из-за поломок оборудования, неоптимальной организации, недостатка коммуникации или других проблем. Кроме того, оценка производительности позволяет понять, насколько ваш бизнес успешен в достижении целей и задач.

Определить бизнес-цели

Как выглядят краткосрочные и долгосрочные цели вашей компании? Вы хотите увеличить прибыль, эффективность или внедрить инновации? Выйти на новые рынки, найти новых клиентов или повысить их лояльность?

Статистика за 2014 год показывает, что только 40% работников понимают задачи, стоящие перед работодателями, и стратегии, которые используются для их решения. При этом исследования показали, что сотрудники, которые знают, как их производительность влияет на достижение целей компании, чувствуют себя счастливее и, следовательно, работают эффективнее, чем те, кто не видят эту связь.

Выявить движущую силу бизнеса

Прежде чем выбирать конкретные методы повышения производительности, нужно определить критерии эффективности (KPI) — контролируемые показатели, которые отвечают за прибыль и репутацию организации и непосредственно связаны с целями вашего бизнеса.

Выбрать подходящий метод

Большинство работников выполняет несколько задач с разной степенью измеримости. При определении прибыльности действий конкретного сотрудника следует учитывать такие факторы, как затраты на сверхурочную работу, ежегодные показатели текучки кадров и общую степень удовлетворенности работой.

Пробуйте разные методы, чтобы понять, какой из них дает более показательный результат с учетом особенностей и целей вашего бизнеса.

Вот семь популярных методов оценки эффективности сотрудников:

Метод 1: Достижение целей

В рамках этого метода предполагается оценить, как деятельность конкретного работника способствует достижению целей компании. Для этого необходимо поставить перед сотрудниками четкие индивидуальные задачи, а также предоставить все инструменты и данные, необходимые для их решения.

  • Например, если вы хотите повысить показатель удержания клиентов на 25% в течение следующего года, нужно организовать обучение и продумать стимулы, которые помогут сотрудникам в достижении этой цели, а затем следить за показателями. Критериями оценки могут быть «снижение количества жалоб клиентов на 20%» и «постоянство в решении проблем клиентов».

Кроме того, руководителям нужно регулярно встречаться с сотрудниками, чтобы обсуждать успехи и совместно решать проблемы в случае их возникновения. Измерение производительности помогает сотрудникам сосредоточиться на своих целях. Анализ итогов года позволяет оценить достигнутый прогресс и поставить новые цели на следующий год.

Метод 2: Количественное измерение

Количественный метод основан на подсчете количества товаров или услуг, которые сотрудник производит или предоставляет за определенный период времени — например, час, день или месяц. Такой подход хорошо работает для малых предприятий, но его можно применять и при управлении крупными коллективами: он достаточно прост и позволяет экономить время.

Для вычисления производительности можно использовать специальное программное обеспечение или электронные таблицы: в них нужно регулярно заносить показатели сотрудника за определенный период, а затем анализировать их в динамике. Можно оценивать как количество произведенных товаров или предоставленных услуг, так и их стоимость.

Для начала нужно рассчитать базовый уровень — среднее количество рабочих часов, дней или недель, необходимых для производства этого продукта при оптимальной рабочей загрузке. Затем показатели каждого работника сравниваются с этим идеальным (но реалистичным) уровнем производительности.

Кроме того, нужно учитывать то время, которое сотрудники тратят на обучение, ожидание необходимых материалов или ремонт сломанного оборудования, и другие не зависящие от них факторы.

Метод 3: 360-градусная обратная связь

Метод 360 градусов использует обратную связь и комментарии сотрудников для измерения производительности. Он подходит только для тех организаций, где работники много взаимодействуют друг с другом и могут ежедневно оценивать производительность своих коллег, начальников и подчиненных. Каждый из них должен понимать специфику работы оцениваемых сотрудников и знать их обязанности, поэтому этот метод лучше всего работает в небольших отделах или организациях, где постоянно взаимодействуют друг с другом и могут оценить профессиональные и коммуникативные навыки коллег на практике.

Все, от менеджеров до ИТ-специалистов и руководителей, оставляют отзывы о том, как деятельность конкретного сотрудника влияет на общую производительность компании или продуктивность конкретной команды. Чтобы обеспечить точность результатов, нужно обучить сотрудников давать обратную связь, основанную исключительно на профессиональных качествах коллег, а не на личном отношении к ним.

Метод 4: Продуктивность продаж

На результаты работы торгового представителя влияет много факторов, поэтому его производительность сложно измерить. Начните фиксировать различные ее аспекты в течение определенного периода времени. Среди них могут быть:

  • Количество продаж за этот период времени 
  • Общая сумма продаж в долларах   
  • Количество звонков текущим клиентам 
  • Количество продаж, сделанных текущим клиентам 
  • Количество новых клиентов
  • Количество звонков, сделанных потенциальным новым клиентам 
  • Расходы на продажу или привлечение новых клиентов 

Каждый сотрудник отдела продаж должен регулярно вносить соответствующие данные в электронную таблицу или специализированную программу.

Прежде чем оценивать эти цифры, установите базовые уровни продаж, которые соответствуют особенностям вашего бизнеса и учитывают общие тенденции рынка. Для этого попробуйте изучить соответствующие показатели успешных компаний, продающих аналогичные товары.

Если расходы торгового представителя на продажу составляют $3 тысячи, а каждая продажа приносит только $5 тысяч, его работа не обеспечивает достаточного уровня прибыли. При этом конечный результат может зависеть от многих факторов. Обратите внимание на то, сколько времени у сотрудников уходит на мероприятия, непосредственно не связанные с продажами — например, на командировки и совещания. Возможно, им не хватает времени на поиск новых клиентов, потому что приходится тратить несколько недель на пересмотр условий с существующими.

Метод 5: Производительность сервиса

Хотя на первый взгляд оценить производительность сервиса сложнее, чем подсчитать количество единиц выпущенной продукции, это все же возможно.

Критерии оценки могут быть основаны на количестве выполненных задач или обслуженных за определенное время клиентов, на скорости предоставления услуги, обратной связи с клиентом или собственной оценке сотрудников и подразделений.

В некоторых компаниях фиксируется количество времени, которое работник службы тратит на каждую задачу. Для оценки работы колл-центров часто используются опросы клиентов в конце разговора.

Для оценки производительности клиентского сервиса используются разные показатели:

  • Время ожидания клиента
  • Скорость выполнения запроса клиента
  • Уровень удержания — процент возвращающихся клиентов
  • Время пользования услугами компании 
  • Количество возвратов товаров
  • Количество жалоб клиентов за определенный период времени 

Какой бы набор критериев вы ни выбрали, сначала оцените базовый уровень — лучший уровень сервиса, который может обеспечить компания в текущих условиях — и сравните с ним производительность сотрудников.

Решите, какие характеристики сервиса — качество, скорость, вежливость, экономическая эффективность или их комбинация — являются приоритетными для вашего бизнеса. Изучите проблемы, которые могут мешать работникам компании достигать нужных показателей. Подумайте, что вы можете сделать для улучшения ситуации — например, нанять больше сотрудников или починить неисправное оборудование. Каждые 6-12 месяцев корректируйте уровень требований в соответствии с текущим состоянием рынка и условиями труда.

Метод 6: Тайм-менеджмент

В данном случае сотрудникам необходимо указывать, сколько времени уходит на выполнение рабочих задач, и анализировать, сколько занимают отдых, болезни, не связанные с работой разговоры и другие отвлекающие факторы. Этот метод помогает сократить потерю времени, но чем больше становится бизнес, тем сложнее уследить за показателями отдельных сотрудников.

Существуют специальные программы, которые помогают подсчитать, сколько времени в день сотрудники тратят на продуктивную работу. Они мотивируют сотрудников работать, не отвлекаясь, и выпускают отчеты о том, сколько времени потребовалось на решение конкретной задачи. Вот эти программы:

  • iDoneThis — программное обеспечение, которое отправляет электронное письмо сотруднику в конце каждого рабочего дня. В ответ работник отправляет электронное письмо со списком выполненных задач. На следующее утро каждый участник команды получает список коллективных достижений. Производительность каждого человека отслеживается публично, что усиливает его ответственность и помогает равномерно распределять время выполнения проекта.
  • Knowledge Sync — еще одна программа для измерения производительности. Когда показатели пользователя выходят за установленные рамки, система отправляет ему предупреждение. Причиной могут быть жалобы клиентов, просроченные платежи или отклонение от расписания.
  • TimeCorder — это портативное устройство для учета количества времени, которое сотрудник тратит на выполнение определенной задачи. Система анализирует данные за несколько недель и отправляет их руководству.

Метод 7: Оценка прибыли

Эффективный инструмент для измерения продуктивности команды, который используют многие малые и средние предприятия. В данном случае никто не следит за распределением рабочего времени сотрудников — вместо этого оценивается результат. Метод не ограничивает свободу сотрудников и не отвлекает руководство. Как говорит бизнес-консультант Роджер Брайан из RCBryan & Associates: «Следите за деньгами, и все станет на свои места».

Основатель бухгалтерской фирмы DeepSky Майкл Сю согласен с ним. «Для нас важны результаты и добавленная стоимость, — объясняет он. — На их основе вычисляется коэффициент эффективности команды. Он показывает, какую валовую прибыль компания получает за каждый доллар, потраченный на зарплату сотрудников. Мы не следим за тем, как сотрудники строят свой рабочий день — гораздо важнее результат их труда».

Метод 8: Качество выполнения задач

Предприниматель Дорин Блох из Poshly Inc. считает, что в современном мире личная и профессиональная жизнь все больше смешиваются, поэтому предпочитает оценивать продуктивность по качеству, а не по количеству времени, проведенного в офисе. Она разбивает проекты на отдельные задачи и распределяет их с учетом особенностей сотрудников.

Меган Берри, основатель стартапа LiftFive, согласна с тем, что лучшие показатели эффективности сотрудников — это результаты их труда, а не то, как они строят свой рабочий день.

Существуют специальные программные инструменты для повышения производительности.

  • Producteev и Atlassian помогают менеджерам следить за ходом проекта;
  • В Asana и Basecamp можно разбивать цели на несколько индивидуальных и групповых задач и подсчитывать время, которое уходит у конкретного сотрудника на их выполнение.

Оценка эффективности не только помогает сотрудникам оценить свой вклад в успех компании, но и повышает их мотивацию к дальнейшим командным и индивидуальным достижениям.


Источник : rb.ru