Поделюсь с вами одной загадкой, ответа на которую не знаю.
Недалеко от моего дома три месяца назад открыли продуктовый супермаркет. Большой, просторный, с хорошим ассортиментом и очень приятными ценами. Но это ещё не всё. Зашёл я туда через несколько дней после открытия и был просто поражён уровнем персонала: позитивные, улыбчивые продавцы, спешащие помочь при малейшем затруднении, с готовностью отвечающие на вопросы про ассортимент. Ощущение очень странное, как будто немного в другой стране оказался.
Я смотрел на них и недоумевал: где в нашем маленьком подмосковном городке нашли столько позитивного народа? И аплодировал мысленно тем, кто подбирал сотрудников, стандарты разрабатывал и обучение первичное проводил. В общем, открылись на пять с плюсом, что уж говорить.
Я и ещё заходил туда, каждый раз с удовольствием. Потом всё как‑то ноги не доходили, что нужно — в других местах покупалось. Месяца полтора не был там, но волшебную картинку про сервис и позитив в памяти хранил.
А вчера зашёл снова.
Ровно те же самые продавцы. Но — хмурые, угрюмые, нелюдимые. Не обращающие внимания на покупателей. Буквально огрызающиеся, если попросить помочь. Да что там помочь — взвесить овощи нужно было, так нет же: «Не видите — я товар раскладываю!»
Апофеозом стала подозрительная кассирша, которая, пробив целый пакет продуктов на приличную сумму, потребовала проверить по кассе полупустую бутылку воды из кармана рюкзака. Мало ли, ходют тут разные, а потом галоши пропадают.
В ошеломлении смотрел я на всё это и думал — КАК? Как они это делают? Как за три месяца превратить мотивированных и позитивных людей в затюканных и озлобленных? Какие такие хитрые «мотивационные схемы» к людям применять, какие штрафы и лишения премий, чтобы для них так быстро покупатели из клиентов превратились во врагов?
Наверное, ответ в том, что открывали магазин и управляют им разные люди. И у них совсем разные показатели эффективности, практически не пересекающиеся: одни должны собрать клиентоориентированную команду, вторые — максимально снизить издержки. Что прикольно: обе группы управленцев своих KPI, видимо, достигли. Наверное. Не знаю. Но точно знаю, что так и не появилось в моём маленьком подмосковном городке магазина с идеальным сервисом. А ведь уже почти получилось.
Источник : hr-journal.ru