Основанием для диалога являются проблема и различие в способах ее разрешения. Диалог можно рассматривать как систему вопросно-ответного взаимодействия, где также происходит смена позиций задающего вопросы и отвечающего на них. По характеру диалог может представлять интеллектуальное состязание, битву идей, столкновение мыслей и т. д.
Дискуссия как форма диалога предполагает управленческое общение на основе доводов и аргументов с целью найти истину путем всестороннего сопоставления различных мнений. Сущность действий в дискуссии состоит в защите или опровержении тезиса.
Дискуссия ставит перед ее руководителем три группы взаимосвязанных задач:
- задачи по отношению к проблеме;
- задачи по отношению к группе участников;
- задачи по отношению к каждому отдельному участнику.
Решение этих задач требует от руководителя выбора адекватных средств. На основе соотнесения задач и средств их реализации формируется психотехническая программа действий руководителя дискуссии. Рассмотрим задачи руководителя на каждом из этапов дискуссии и средства их достижения.
Этап I. Ориентация
По отношению к проблеме
- Как сформулировать цель и тему дискуссии? Объяснить, что именно обсуждается, зачем нужна дискуссия в данной ситуации, до какой степени следует решать проблему.
- Как установить время дискуссии? Объявить участникам о времени, отведенном: для дискуссии.
- Как заинтересовать участников, создать необходимую мотивацию? Изложить проблему в виде некоторого противоречия. Показать, в чем состоит значимость проблемы, какие результаты может дать ее решение.
- Как добиться однозначного понимания проблемы участниками? Попросить задать вопросы. Можно предложить контрольные вопросы.
- Как начать обмен мнениями (по возможности, без оценок)? Предоставить слово желающим или предложить высказаться участникам по кругу. Руководителю не рекомендуется брать слово первым.
2. По отношению к группе
- Как познакомить участников дискуссии, если они незнакомы? Попросить представиться, например, по кругу. Можно предложить участникам задать друг другу вопросы, чтобы ближе познакомиться.
- Как ориентировать на коллективное решение? Сообщить о преимуществах группового решения.
- Как создать доброжелательную деловую атмосферу, установить положительный эмоциональный фон? Доброжелательное отношение ко всем участникам — доброжелательное обращение, жесты, мимика, улыбка и т. п.
Этап II. Оценка
1. По отношению к проблеме
- Как собрать максимум предложений и постараться осветить все аспекты проблемы? Выслушать всех. Свои предложения высказать после того, как выслушаны мнения участников.
- Как провести анализ собственных мнений? Подвести частичные итоги, выделить основные положения, сделать предварительные выводы.
- Как держаться в «русле проблемы», не допускать повторов и отклонений от темы? Тактично останавливать отклонившихся от темы, напоминать о целях и задачах дискуссии.
2. По отношению к группе
- Как поддерживать высокий уровень активности всей группы? Всем поочередно предоставлять слово. Не допускать затянувшихся диалогов и монологов, чрезмерной активности одних за счет других.
- Как поддерживать деловую атмосферу? Требовать ясного изложения мыслей, уточнять неясные положения. Руководителю больше спрашивать и слушать. Самому стараться говорить меньше, но по существу.
- Как не допускать личной конфронтации участников? Устранять недоразумения между участниками, пресекать оценочные суждения, направленные на личные качества оппонента.
Как умело руководить дискуссией
- Виды замечаний в дискуссии могут быть объективными, ироническими, скептическими, альтернативными. Для управления дискуссией широко применяются разнообразные вопросы. Они могут быть использованы для получения дополнительной информации.
- Возражения начинаются с вопросов: встречных, уточняющих, уводящих, некорректных, конструктивных, вопросов-«капканов». Возражения часто носят характер коротких замечаний.
- Целями замечания могут быть показ себя, блокирование позиции партнера, проверка позиции партнера на «прочность», навязывание новой темы дискуссии, провоцирование разворота позиции партнера, навязывание конфронтации в дискуссии.
- Промежуточные цели при нейтрализации замечаний и ответов на вопросы позволяют закрепить свою позицию, усилить аргументацию, развеять сомнение, ослабить противодействие, выдержать нападки, парировать контратаки.
Процедура нейтрализации включает в себя четыре операции:
- Локализацию, т. е. ограничение области ответов. Здесь необходимо установить вид замечания, его истоки, на что указывают, имеет ли отношение к выступлению — исходная информация.
- Анализ, т. е. выяснение основания (ошибки или неточности в аргументации), уточнение мысли и цели в возражениях оппонента и ценности замечания или вопроса — для выбора тактики защиты.
- Выбор тактики ответа.
- Ответ.
Условиями психологически эффективной организации беседы являются:
- отсутствие в месте проведения беседы ярких раздражителей или событийных неожиданностей;
- выбор оптимального для партнеров времени беседы;
- организация расположения собеседников в пространстве согласно их субъективному статусу;
- выбор оптимальной коммуникативной дистанции для общения.
Источник : hr-portal.ru