Я хочу поделиться собственным кейсом про геймификацию рабочих процессов.
Я работала с сетью из 20 розничных магазинов (мелкая электроника и аксессуары для гаджетов), общий ежедневный клиентский трафик составляет около 5 тыс. Наши продажники — юноши и девушки от 18 до 27 лет, управляющие и помощники на точках.
Задачи на 1 месяц стояли следующие:
1. Повысить уровень вовлеченности сотрудников в рабочий процесс;
2. Создать единую платформу коммуникации;
3. Повысить уровень доверия сотрудников к компании;
4. Увеличить продажи (были целевые показатели, но не могу раскрыть в связи с коммерческой тайной);
5. Сбыть неликвидный товар.
Мы приняли решение перенести рабочие цели и задачи в игровой формат и хорошенько поразвлекаться.
Я разработала отдельную онлайн-платформу под эту задачи. Тематика — GTA (компьютерная игра, от которой мы все так фанатели в нашем детстве).
Весь интерфейс был создан в соответствии с игрой: цвета, шрифты, иконки, изображения. Все тексты, формат общения, стиль коммуникаций — тоже взяты из игры.
Каждый сотрудник был протагонистом в этой игре. Его основная цель — стать главарем города. Все получили доступ к своему личному кабинету, придумали себе игровые никнеймы, описали своего героя, поставили аватарки в соответствии с графикой игры.
На платформе, как и в игре, были постоянные показатели, бабки, оружие, бонусы и миссии.
У каждого участника были следующие постоянные показатели:
1. Уровень здоровья
Этот показатель отображал средний чек за день, обновлялся раз в сутки. Он отображался в формате прогресс-бара, от 0 до 100, и была корелляция с теми значениями, которые нам необходимы. Например, нам нужно, чтобы средний чек был не менее 1000 рублей, а идеальное значение — 1500 рублей. Значит, если средний чек сотрудника за день был менее 1000 — его уровень здоровья падал до 0. Если 1500 и выше — 100% здоровья.
Соответственно, если средний чек был между этими двумя числами, то отображался процент: например, средний чек 1250 = 50% здоровья.
Если уровень здоровья был ниже 20, то платформа выдавала сообщение, типа: «Эй, чувак, ты выглядишь херово! Сделай с этим что-то, пока можно!»
А если от 90 до 100%: «Блин, с тобой опасно связываться. Ты здоровый, как бык!».
Ну и все в таком стиле для каждого уровня на шкале.
2. Уровень брони
Этот показатель был привязан к количеству чеков за день. Принцип просчета тот же, как и со здоровьем.
Но броник не выдавался с начала игры, его нужно было получить за миссию, и если ты его теряешь — получать заново.
Данные для этих двух постоянных показателей были заданы для каждого отдела персонально, в зависимости от среднего трафика и покупательской способности.
Поэтому у сотрудников были равные шансы для их поддержания. Также был общий рейтинг, в котором они видели, где они находятся по сравнению с другими игроками.
Так мы увеличивали общие показатели продаж.
Миссии
В течении месяца игроки получали миссии. Их выдавал криминальный босс — Сонни Фарелли. Там описывали цель, которую необходимо выполнить и в какой срок. Таким образом мы могли сбыть тот товар, который нужно.
Помимо цели миссии я описывала награду, в случае прохождения, и условия провала.
Наградой всегда была игровая валюта — баксы, как и в самой GTA, а также могли попадаться всякие плюшки. Об этом чуть позже.
Условия провала — это уровень полицейского розыска. Если вспомните, то в игре было максимально 6 звёзд- мы оставили столько же. У нас, если сотрудник провалил миссию, то мог схватить 1 звезду, например. Или даже 2 или 3, в зависимости от сложности и размера награды.
Если он получал 6 звезд розыска — его накрывали копы. От копов можно было смываться, но об этом — чуть позже тоже:)
Бабки
Те деньги, которые игроки получали за выполнение миссии, суммировались и отображались в их личном кабинете.
Это игровая валюта. По окончанию игры, через месяц, ее можно было потратить на реальные подарки, которые мы подготовили, в маркетплейсе.
Бабки можно было потерять в двух случаях:
1) если уровень здоровья упал до 0;
2) если ты собрал 6 звезд розыска и тебя накрыли копы.
Тогда игроку приходилось копить их заново, но уже в новых миссиях, к старым возвращаться нельзя.
Бонусы
Аптечка, броник выдавались за некоторые миссии. Они поднимали уровень здоровья или брони до 100% одноразово. Можно было найти полицейскую взятку — она снимала одну звезду розыска. Также эти штуки в любой момент могли появиться на платформе буквально на 5 минут. Кто успел их взять — тому повезло.
Также иногда можно было «прикончить шлюху», которая тоже в любой момент внезапно появлялась на сайте на 5 минут (нужно просто успеть оставить коммент), и она давала немного денег игроку.
Такие внезапные штуки помогли нам повысить вовлеченность в посещение платформы, и сотрудники начинали друг другу писать в мессенджерах «эй, там в игре шлюха, заходи быстрее, пока она не ушла».
Оружие
За некоторые миссии можно было получить оружие: костет, гранатомёт, обрез и т.д. Это давало настоящие преимущества в работе. Например, костет позволял сотруднику делать скидку своим клиентам на 5% больше, чем обычно. Это было его личное «оружие». У каждого оружия было свое предназначение и «сила» в реальных рабочих процессах.
Смыться от копов
Если твой уровень розыска был не более 2х звезд, можно было их скинуть просто сменив одежду. В самой GTA игрок заходил к себе домой, брал эту фишку — и он в чистой одежде, а копы его не узнают.
У нас же можно было переодеться так: перевыполнить личный недельный план на 25%.
А вот если «заехать на станцию», то можно скинуть любой уровень розыска. Например, у кого уже накопилось 4 или 5 звезд это было крайне важно.
Но это была командная задача: нужно всем отделом перевыполнить план по продажам за неделю на 15%. Только выполнив это условие всем отделом, каждый его сотрудник обнулял уровень розыска.
Также в игре был Томми Версетти, он писал в комментах к миссиям и просто оставлял сообщения на общей стене. Его цель была — поддерживать ребят, отвечать на их вопросы. Тому, кто сильно отстаёт по результатам, он мог написать: «Эй, Джони, тебе пора показать себя в деле, пока тебя не выкинули из банды или не прикончили!».
Все данные по продажам автоматически выгружались из базы, интегрировались на платформу и преобразовывались в игровые показатели, затем выдавали награды и наказания.
Просчёт показателей, их игровая интерпретация, выявление максимально заработанной игровой валюты за весь период и создание условий, чтобы не было возможности привысить максимум, составление бюджета на реальные призы в маркетплейсе и их взаимосвязь с игровой валютой и ее лимитом, техническая разработка и интеграция отчётов по продажам в платформу — вот что оказалось самым сложным, затратным по времени и средствам. Когда разрабатываешь игровую стимуляцию, то важно полностью исключить ошибки в математических расчётах, чтобы не возникало технических накладок, недовольства со стороны сотрудников, ну или компания, в конце концов, не смогла бы обеспечить столько реальных призов, сколько заработали игроки.
Что мы получили по окончанию игры, через месяц:
1. Выросла вовлеченность. Своевременное исполнение задач выросло на 65%, например.
2. Появилась единая площадка, на которой сотрудники могут свободно общаться, предлагать идеи, обмениваться знаниями и опытом;
3. Лояльность сотрудников выросла в комплексе с другими мерами до 45 (макс.значение 60, измеряли eNPS)
4. Выполнение планов продаж выросло с 89% до 130%.
5. Сбыли 70% неливквидного товара, который мы ставили в задачи.
Геймификация — крутой инструмент, и при правильной проработке и подготовке прекрасно работает. Важно помнить, что это не может быть постоянным, так как сотрудникам просто надоест играть на протяжении многих месяцев.
У меня было много разных проектов по игровой стимуляции, как онлайн, так и оффлайн, с разными задачами и бюджетами. И это один из самых крутых инструментов управления, с которым мне приходилось работать.
Особенно сейчас, в период кризиса, когда сложно стимулировать сотрудников материально, можно добавить немного игры, даже в самом простом формате.
При помощи этого инструмента можно управлять необходимыми показателями: продажи, выполнение задач, закрытие проектов, клиентская лояльность и многим другим.
Источник : hr-portal.ru