Украинский бизнес за 24 года своего существования обрел свои традиции, принципы и правила. Одно из них — это стремление получить максимальную прибыль с каждой сделки и прямо сейдас. Нет веры у украинских бизнесменов в долгосрочные и продуктивные отношения с клиентом. Раз уж он «попал в сети» продавца, то нужно его выжать по-максимуму! Ведь кто его знает что будет через пол-года и придет ли он ко мне за следующей покупкой. А вот европейский и американский бизнес-подходы принципиально иные — там намного важнее создать долгосрочные отношения с клиентом, даже если на первых сделках заработок будет минимальный.
Вот такая вот разница. Когда-то и я стремился из каждой сделки выжать максимум и прямо сейчас, но со временем пришел к пониманию, что второй подход, назовем его клиенториентированным, в конечном итоге приносит намного больше денег. Хочу и Вас в этом убедить и использую для этого статью консультанта Дениса Дубравина, посвященную этой теме.
Клиенториентированность — одна из основных корпоративных ценностей, которую декларируют многие компании. Давайте вместе попробуем разобраться, чем такой подход выгоден для сотрудников, а также, что лежит в его основе?
«Клиенториентированность», в первую очередь, это характеристика самого бизнеса. Она отражает место интересов клиента в системе приоритетов руководства компании и собственников.
Согласитесь, сложно назвать клиентоориентированным банк, который стремится выжать деньги из клиента за каждую мелочь: за информирование об операциях по кредитной карте, за внесение платежа через кассу. И это при немалых процентах! Для этих компаний.… Нет, вернее будет так: для этих людей сиюминутная прибыль намного важнее интересов клиента. Их не волнует сам клиент и его комфорт, им важнее получить с клиента деньги, не заботясь о долгосрочных отношениях. Так расставлены их приоритеты. Их тоже можно понять. Будем честными: предприниматели зарабатывают деньги, а не занимаются благотворительностью. Поэтому интересы клиента никогда на первом месте не бывают. Первое место уже занято целями самого бизнеса.
А если посмотреть на отношения с клиентами как на ресурс, который позволяет зарабатывать? Вы учитываете интересы клиентов, а клиенты, в свою очередь, покупают у вас больше, чаще и дольше, да еще и рекомендуют другим.
Под термином «клиенториентированность» подразумевается способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и, как следствие, более эффективного удовлетворения потребностей клиентов.
Товарно-ориентированный подход был популярен в экономике советской эпохи, а его влияние сказывается до сих пор. В тот период качественно продавать или удовлетворять иные потребности покупателей не было необходимости – так как товар купили бы все равно. Такой подход формировался на протяжении нескольких поколений и «исковеркал» всю систему деловых ценностей в бизнесе. Поэтому многим продавцам тяжело становиться другими. Продавцами, которые профессионально дают людям решение проблем, какими бы они ни были, большими или маленькими. Продавцами, к которым приходят за советом и решением.
Чтобы эти изменения произошли, необходимы веские причины, которые способны изменить привычное поведение сотрудника и обеспечить его мотивацией использовать это. На практике лишь немногие организации способны создать такие условия для своего персонала.
Большинство руководителей либо закрывают на это глаза, либо ждут своего «сотрудника-принца» на белом коне, у которого «клиенториентированность» в крови.
Ориентация на покупателя – это уже не прихоть, а необходимость. В современных условиях жесткой конкуренции и изобилия товарного выбора появляются новые правила ведения дел, в которых ориентация на клиента становится залогом жизнеспособности и успеха организации.
Существует минимум три варианта получения дополнительной прибыли для нашей компании в результате повышения ориентации на клиента (на примере автосалона) :
- Когда клиент увеличивает частоту или объем закупок автомобилей, регулярно пользуется услугами сервиса, а также покупает запасные части в наших магазинах, то есть, физически приносит больше денег.
- Делится с нашей организацией информацией (обучает), которая помогает улучшить продукт и качество сервиса, оптимизировать бизнес-процессы (за счет этого мы можем повысить цену или ценность своему продукту).
- Рекомендует нашу организацию другим покупателям, которые приносят нам дополнительную прибыль.
ВЫГОДЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ КОМПАНИИ.
ВЫГОДА №1: ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ
Вы приобретаете длительные отношения со своими клиентами, которые перерастают в партнерские. Вы знаете особенности своих клиентов, и они приходят к вам как к эксперту, веря в вашу порядочность, заботу про них и то, что вы соблюдаете договоренности. Покупатель не будет искать другое место покупки, если ему понравился ваш салон и ваше обслуживание. Соответственно, и деньги он будет нести вам и вашей компании. Тем самым вы можете быть уверенными в своем будущем уровне доходов и его стабильном росте.
ВЫГОДА № 2: ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ПРИБЫЛЬ
Практика показывает, что довольный клиент расскажет о компании еще троим своим друзьям, тогда как недовольный пожалуется на компанию семерым. Очевидно, что выбор не в пользу последнего. Предоставляя отличное качество работы, вы привлекаете к себе дополнительных клиентов и повышаете заработок себе и компании.
ВЫГОДА № 3: КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ ДОБАВЛЯЕТ УВАЖЕНИЯ К ВАМ
Проявляя к своему клиенту уважение и внимание, вы показываете, как бы хотели, чтобы к вам относились. Внимательным подходом к клиенту можно завоевать его уважение. На рынке случаев внимательного отношения продавца к клиенту крайне мало. Когда покупатель вдруг встречается с сотрудником, который демонстрирует свое искреннее и внимательное отношение к нему, он испытывает и демонстрирует аналогичное отношение в ответ. Это многократно облегчает дальнейшую работу.
ВЫГОДА № 4: КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ ПРИНОСИТ ВАМ УДОВЛЕТВОРЕНИЕ
В каждой работе есть начало и конец. Есть процесс, а есть результат. Если в работе не виден результат, тогда работа лишена смысла. Для сотрудника очень важно видеть этапы и точки выполнения. Если ваша работа связана с обслуживанием клиентов, то результатом будет не только получение прибыли, но и уровень позитивных эмоций клиента. Достигнув этого, вы сами получите удовлетворение от того, что сделали свою работу хорошо. Вспомните, как часто покупатель сам искренне с благодарностью жмет вам руку при прощании?
ВЫГОДА № 5: КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТЬ СТРАХУЕТ ВАШЕ БУДУЩЕЕ
Принося своей работой пользу и удовлетворения другим людям, вы формируете позитивную сеть связей. Ваша репутация – это ваш актив, который формируется на протяжении всей жизни. В компании, в которой вы работаете, эту репутацию можно либо приумножить, либо безвозвратно запятнать. Выбор за каждым. Плохой новостью может быть то, что большое количество сделанных вами добрых дел может быть полностью перечеркнуто одним плохим. Так что, пускай люди, которые общаются с вами, воспринимают вас не только как профессионала, но и как порядочного человека. Будьте внимательны к тому, что говорите и что делаете.
Карл Сьюэлл в своей книге «Клиенты на всю жизнь» написал:
«Овцу можно стричь много раз, но снять шкуру — лишь однажды». Не случайно слово «клиентоориентированность» так часто соседствует со «стратегией» и «конкурентоспособностью».
Ведь, по большому счету, клиентоориентированность отражает даже не место интересов клиента, а выбор предпринимателя между сиюминутными и долгосрочными отношениями.
Источник: ucg.in.ua