Ладно, это произошло снова. Каждые несколько лет кто-то разжигает спор на тему «Net Promoter Scorе (NPS) — это великая или ужасная вещь?». На этот раз дискуссию вызвала недавняя статья в WSJ (The Dubious Management Fad).
Вместо того, чтобы писать что-то совершенно новое, я решил поделиться тем, что я написал в 2015 году, что решает эту проблему:
Каждые пару лет, я получаю всплеск вопросов про NPS. Эти всплески обычно совпадают с исследованием, которое также показывает какой NPS великолепный или ужасный предиктор производительности компании. Эти данные часто разжигают религиозные войны между фанатами NPS и его ненавистниками.
Хорошо, вот один из этих случаев.
Позвольте мне начать с того, что я атеист в этой NPS-войне. У нас есть возможность изучать и работать с тысячью компаний, которые используют NPS. Я рекомендовал некоторым компаниям принять NPS, другим — прекратить использование NPS, а остальным — начать с совершенно другого набора показателей .
Давайте посмотрим, что мы знаем наверняка о NPS…
- NPS не является окончательным вопросом. Несмотря на претензии, нет ни одного вопроса, который можно задать клиентам, что сделает компании клиентоориентированными. Даже самые ярые последователи NPS собирают отзывы от клиентов, используя множество различных вопросов.
- Сторонники более лояльны, чем критики. Мы исследовали разницу в лояльности между промоутерами и недоброжелателями в 20 отраслях промышленности, и во всех случаях промоутеры гораздо более лояльны.
- NPS популярен и в основном успешен. В недавнем исследовании мы обнаружили, что 71% крупных компаний используют ту или иную форму NPS, и две трети этих компаний говорят, что это оказало положительное влияние на их организацию. Только один показатель более популярен: удовлетворенность.
- Реальность такова, что сама метрика гораздо менее важна, чем то, как она используется. Я бы предпочел использовать субоптимальную метрику таким образом, чтобы она приводила к положительным улучшениям в организации, чем иметь идеальную метрику, которая не приводит к такому же воздействию.
- Вот несколько быстрых ответов на ключевые вопросы:
- Является ли NPS лучшим индикатором лояльности клиентов и эффективности бизнеса? Во многих случаях – нет.
- Может ли другой показатель быть использован для управления позитивных изменений? Да.
- Обеспечивает ли NPS легкую для понимания метрику, которая может быть широко принята? Да
- Можно ли использовать NPS для того, чтобы сделать организацию более клиентоориентированной? Во многих случаях, да.
- Будет ли компания преуспевать, если она увеличивает количество сторонников и уменьшает количество критиков? Во многих случаях, да.
- Можно ли использовать NPS ненадлежащим образом? Да.
- Может ли какой-либо показатель использоваться ненадлежащим образом? Да.
- Буду ли я когда-нибудь рекомендовать NPS для каждой точки? Нет.
- Должны ли компании учитывать свою специфику бизнеса при выборе показателей? Абсолютно.
- Что важнее, метрика или процесс улучшения? Процесс улучшения.
Источник : edwvb.blogspot.com