Принцип 1. Правила должны помогать, а не мешать
На одном из предприятий, где мне довелось поработать в роли консультанта, существовал целый свод законов. Там было написано, кто, что и как должен делать, каковы права и обязанности каждого сотрудника, какое полагается взыскание за то или иное нарушение – и так далее, и тому подобное. Над этим обширным документом работали другие консультанты и потрудились, надо сказать, на славу – все четко и подробно расписано. А хранился документ в столе генерального директора. Ну и еще в электронном виде в его же компьютере. И о том, что этот документ существует, знали только сам генеральный директор и те самые консультанты, которые его составляли.
А проблема состояла в том, что все на предприятии шло из рук вон плохо. Дисциплина совсем расшаталась, нормы не выполнялись, кляузы, конфликты… И, разумеется, санкции! Директор то и дело «гасил пожары», опираясь на заветный документ, наказывая виновных, вскрывая нарушения – а ситуация только ухудшалась.То есть правила существовали, но они не только не помогали, но и усугубляли положение. Директор был в недоумении: «Все ж по правилам делаем!»
Любые правила, чтобы выполняться, должны быть гласными. Если мама решила, что дети должны ровно в девять быть в кроватках, и никому об этом не сказала заранее, то угадайте, что произойдет. Вопли, слезы и обиды каждый день. «Так нечестно, мы еще не доиграли!» – будут кричать дети и окажутся правы. Мама должна сначала объявить, что в семье вводится новое правило, и теперь дети каждый день будут отправляться спать ровно в девять. Тогда ежевечерние горячие дебаты на тему «Ну еще полчасика» заканчивались бы достаточно быстро: «Мы так договаривались, а правила надо соблюдать». Причем, заметьте, если бы мама придуманное ею правило озвучила невзначай, например, когда дети увлечены игрой, то проблемы все равно продолжились бы, ведь правило никто по-настоящему не услышал, дети бы потом кричали: «Ты такого не говорила!»
Так что если руководитель хочет, чтобы правила в его «семье» исполнялись, он должен не просто упомянуть их в разговоре с сотрудником, не просто сделать рассылку по электронной почте, а убедиться, что правила были услышаны и поняты. Для этого есть формат рабочих совещаний, где предусмотрено время на обучение непосредственных подчиненных: обсуждение регулярных задач (что и регламентируется правилами), объяснение стандартов, протоколов работы, возможных последствий и т. д.
Правила создаются не для того, чтобы ловить подчиненных на горячем, а для того, чтобы помогать им эффективнее работать, чтобы им было на кого опереться.
Принцип 2. Наказание должно стимулировать, а не подавлять
Правила на то и правила, что их нельзя нарушать. А если нарушил, должна случиться какая-то неприятность. То есть наказание. В последнее время все чаще спорят о необходимости наказаний вообще. На родительских форумах, в некоторых книгах по воспитанию детей звучат призывы отменить все виды наказаний и позволить детям самим определять свой путь развития. Мне кажется, это очень жестоко по отношению к детям. Ведь какую бы философию ни исповедовали родители, законы окружающего мира останутся незыблемыми. Нельзя выйти из окна десятого этажа и не столкнуться с неприятными последствиями – закон всемирного тяготения никто не отменял. Вы были не в курсе, что нельзя делать все, что хочешь? Мама с папой не объяснили? Жаль. Следующий!
В бизнесе о наказаниях тоже ведутся споры. Встречаются две полярные точки зрения. Первая принадлежит руководителям старой закалки, и она гласит, что наши люди по-хорошему не понимают, их надо держать в ежовых рукавицах. Вторую исповедуют либеральные и как правило молодые руководители, которые очень не любят всех этих негативных эмоций, всячески их избегают и предпочитают не обращать внимания на нарушения правил, говоря, что так они мотивируют своих сотрудников.
Общий принцип в семье и в бизнесе таков: наказание должно быть достаточным для того, чтобы помогать помнить о правиле. То есть задача наказания не в том, чтобы запугать или заставить страдать. Не надо хвататься за ремень, думая, что так ребенок лучше все поймет. Ничего он не поймет, кроме того, что отец у него злой и страшный. И даже более мягкое наказание (например, запрет на мультики или лишение сладкого в этот день) не стоит назначать за каждый неправильный поступок.
Никому – ни ребенку, ни взрослому – не приятно жить в зоне строгого режима, где шаг вправо, шаг влево карается неумолимой рукой надзирателя. Должен быть своеобразный «коридор» для нарушений, для неправильных поступков. И в этом «коридоре» правила условны, гибки и наказаний нет. Вот почему правила и прилагающиеся к ним наказания должны быть сформированы руководителем там, где это действительно необходимо. Не стоит пытаться регламентировать каждый шаг своих подчиненных. Там, где все зажато в тиски требований и подпунктов, нет места для развития, творчества. Либо такой бизнес (или такой ребенок) зачахнет, либо законы придется чуть ли не ежедневно переписывать под актуальные реалии, либо ждите бунта.
Но уж если правило существует, то за нарушение наказывать надо. Что выводит из себя большинство родителей? Бесконечные напоминания и предупреждения. «Коля, иди купаться! Я кому сказала? Сколько раз тебе еще повторять?! Ты все-таки хочешь, чтобы я тебе всыпала!» Уважаемые руководители бизнеса, знакомые фразы? Вы уже срываетесь на крик, а то и на ненормативную лексику, взбучка за взбучкой, предупреждение за предупреждением, а эти подчиненные по-прежнему не хотят ничего делать, игнорируют указания, обманывают, ленятся…
И в конце концов и в детских, и в кабинетах директоров звучит фраза: «Ну все, раз не хочешь по-хорошему, будет по-плохому!» И теперь виновный получит по полной программе. Вернее, даже свыше положенной программы, потому что «достал». Что в результате? Только «выпуск пара» директором (или мамой), обида подчиненного (или ребенка). Почему обида? Да потому что в таком случае наказание выглядит именно как своеволие, насилие, самодурство. Если ты «достал», а тебя наказали, то ты связываешь наказание не с нарушением конкретного правила, а с эмоциональным состоянием наказывающего. «Мама разозлилась и отправила меня в угол». «Начальник с катушек слетел и оштрафовал». Никто уже и не помнит о том, что было какое-то правило, для чего оно было создано, почему ему надо следовать. Как же избежать бесконечных нагоняев и напоминаний?
Принцип 3. Используйте три предупреждения
Зачем тратить свои нервы, зная заранее, к чему это приведет? Если мы требуем подчинения и понимания с первого раза, мы игнорируем саму человеческую природу. Ну не может большинство людей переключаться моментально с одного действия на другое, с одной эмоции на другую. Если вы кричите ребенку, играющему в кубики: «А ну марш купаться!», то вы ставите ему буквально невыполнимую задачу. Ему нужно время, чтобы оторваться мыслями и эмоциями от кубиков и начать думать о ванне.
Взрослые вроде бы умеют делать это, но на самом деле они всего лишь научились создавать правдоподобную видимость. Сказали бросить отвечать на письма и срочно составить проект коммерческого предложения? Есть, босс! Но проект выйдет так себе, потому что у сотрудника в это время по-прежнему крутятся в голове мысли о незавершенном деле, он мысленно продолжает вести переписку с последним респондентом.
Давайте же признаем и за детьми, и за подчиненными право не понимать нас с первого раза и ошибаться, нарушая правила. Если речь не идет о каких-то критических ситуациях (ребенок пытается откусить ухо коту или сотрудник лезет в драку с клиентом), то трех напоминаний или предупреждений вполне достаточно. Потом следует наказание.
При этом как правило дальше второго предупреждения дело не доходит. Уже в этот момент человек начинает чувствовать себя «почти наказанным», на грани проигрыша, а такое чувство никому не нравится.
Разумеется, могут встречаться крайне упрямые детишки и не менее упрямые сотрудники, которые скорее хотят доказать свою силу и власть, утвердить свои правила. Что поделать, им приходится столкнуться с последствиями такого своего выбора и понести заслуженное наказание. А тот, кто наказывает, чувствует себя спокойно и уверенно: «У тебя был выбор. Мне жаль, что ты выбрал именно этот вариант».
Ведь наша задача помочь тому, кем мы руководим, как можно эффективнее, комфортнее стать частью общей игры, где каждый чувствует себя защищенным и может достигать прекрасных результатов.