Первый принцип: Ориентация на потребителей
Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понять текущие и будущие потребности потребителей, должны отвечать требованиям потребителей и стремиться превысить их ожидания.
Ключевые выгоды:
- Повышенный оборот и доля на рынке, достигнутые за счет гибкой и быстрой реакции на рыночные возможности
- Более результативное использование ресурсов организации для повышения удовлетворенности потребителей
- Повышенная приверженность потребителей, приводящая к повторному бизнес-сотрудничеству
Применение принципа «ориентация на потребителя» обычно приводит к:
- Изучению и пониманию потребностей и ожиданий потребителей
- Обеспечению уверенности в том, что цели организации связаны с потребностями и ожиданиями потребителей
- Рраспространению информации о потребностях и ожиданиях потребителей по всей организации
- Измерению удовлетворенности потребителей и последующим действиям, основанным на полученных результатах
- Системному подходу к менеджменту взаимоотношений с потребителями
- Обеспечению сбалансированного подхода при удовлетворении потребителей и других заинтересованных сторон (таких как собственники, работники, поставщики, кредиторы, местные общины и общество в целом)
Второй принцип: Лидерство руководителя
Лидеры устанавливают единство цели и направление развития организации. Они должны создать и поддерживать внутреннюю среду организации, в которой люди могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации.
Ключевые выгоды:
- Работники будут понимать цели и задачи организации и будут мотивированы на их достижения
- Различные виды деятельности оцениваются, выстраиваются и осуществляются единообразным способом
- Неэффективные коммуникации (связи) между уровнями организации будут сведены к минимуму
Применение принципа «лидерство руководителей» обычно приводит к:
- Учету потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, собственников, работников, поставщиков, кредиторов, местных кругов и общества в целом
- Установлению ясных представлений о будущем организации (vision)
- Установлению перспективных целей и задач
- Созданию и поддержанию общих ценностей, справедливости и этических моделей поведения на всех уровнях организации
- Установлению доверия и устранению страха
- Обеспечению работники необходимыми ресурсами, их подготовке и предоставлению свободы действий в рамках их ответственности и подотчетности
- Стимулированию, поощрению и признанию вклада работников
Третий принцип: Вовлеченность персонала
Люди на всех уровнях — сущность организации и их полная вовлеченность позволяет максимально использовать их способности для выгоды организации.
Ключевые выгоды:
- Мотивированные, преданные и вовлеченные работники внутри организации
- Нововведения и творческий подход при достижении целей организации
- Работники становятся ответственными за свою работу
- Работники стремятся участвовать и вносить вклад в постоянное улучшение
*Применение принципа «вовлечение людей» обычно приводит к тому, что: *
- Работники понимают важность своего вклада и своей роли в организации
- Работники выявляют ограничения в своей деятельности
- Работники признают существование проблем и свою ответственность за их решение
- Работники оценивают свою деятельность на основе достижения поставленных перед ними целей и задач
- Работники активно ищут возможности для повышения своей компетентности, знаний и опыта
- Работники свободно делятся своими знаниями и опытом
- Работники открыто обсуждают проблемы и дела
Четвертый принцип: Процессный подход
Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом»
Ключевые выгоды:
- Снижение затрат и сокращение временного цикла за счет эффективного использования ресурсов
- Улучшенные, последовательные и предсказуемые результаты
- Четко сориентированные и выстроенные по приоритетам возможности для улучшения
Применение принципа «процессный подход» обычно приводит к:
- Систематическому определению видов деятельности, необходимых для достижения желаемого результата
- Установлению четкой ответственности и подотчетности по управлению ключевыми видами деятельности
- Анализу и измерению способности ключевых видов деятельности
- Идентификации взаимосвязей между ключевыми видами деятельности внутри и между подразделениями организации.
- Концентрации внимания на тех факторах, которые будут улучшать ключевые виды деятельности организации – таких, как ресурсы, методы и материалы
- Оценке рисков, последствий и влияния видов деятельности на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны
Пятый принцип: Системный подход к менеджменту
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей
Ключевые выгоды:
- Интеграция и выстраивание [в цепочку] тех процессов, которые будут наилучшим образом достигать желаемых результатов
- Способность фокусировать усилия на ключевых процессах
- Предоставление заинтересованным сторонам уверенности в том, что касается устойчивости, результативности и эффективности организации
Применение принципа «системный подход к менеджменту» обычно приводит к:
- Структурированию системы для достижения целей организации наиболее эффективным и результативным способом
- Пониманию взаимозависимостей между процессами системы
- Структурированным подходам, которые гармонизируют и интегрируют процессы
- Обеспечению лучшего понимания ролей и ответственности, необходимых для достижения общих целей, и понижению за счет этого межфункциональных барьеров
- Пониманию организационных возможностей и установлению требований к ресурсам до начала действий
- Нацеленности и определению того, как следует осуществлять конкретные виды деятельности внутри системы.
- Постоянному улучшению системы посредством [ее] измерения и оценки
Шестой принцип: Постоянное улучшение
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
Ключевые выгоды:
- Преимущества в деятельности за счет повышенных возможностей организации
- Нацеленность деятельности по улучшению на всех уровнях на достижение стратегических целей организации
- Гибкость с точки зрения быстроты реагирования на выявленные возможности
Применение принципа «непрерывного улучшения» обычно приводит к:
- Применению согласованного и распространенного по всей организации подхода к постоянному улучшению деятельности организации
- Обучению работников методам и инструментам непрерывного улучшения
- Созданию такой ситуации, когда постоянное улучшение продукции, процессов и системы становится целью каждого работника организации
- Установлению целей, которыми следует руководствоваться при осуществлении постоянного улучшения, и измерений, с помощью которых будет отслеживаться это улучшение
- Распознаванию (выявлению) и признанию улучшений
Седьмой принцип: Принятие решений, основанное на фактах
Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
Ключевые выгоды:
- Обоснованные решения
- Повышенная способность демонстрировать результативность принятых ранее решений посредством ссылок на записи соответствующих фактов
- Повышенная способность анализировать, подвергать сомнению и изменять мнения и решения
Применение принципа «основанный на фактах подход к принятию решению » обычно приводит к:
- Обеспечению уверенности в том, что данные и информация являются достаточно точными и достоверными
- Доступности данных для тех, кто в них нуждается
- Анализу данных и информации на основе санкционированных (допущенных) методов
- Принятию решений и мер, основанных на анализе фактов с учетом опыта и интуиции
Восьмой принцип: Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности
Ключевые выгоды:
- Повышенная способность создавать ценности для обеих сторон
- Гибкость и быстрота совместной реакции на меняющийся рынок или потребности и ожидания потребителей
- Оптимизация затрат и ресурсов
Применение принципа «взаимовыгодные отношения с поставщиками» обычно приводит к:
- Установлению взаимоотношений, которые обеспечивают баланс между краткосрочным выигрышем и долгосрочными соображениями
- Объединению практического опыта и ресурсов с опытом и ресурсами партнеров
- Идентификации и выбору ключевых поставщиков
- Ясной и открытой коммуникации
- Обмену информацией и планами на будущее
- Созданию совместных видов деятельности по развитию и улучшению
- Стимулированию, поощрению и признанию улучшений и достижений у поставщиков.