Этот год изменил многое, в том числе работу контакт-центров и служб поддержки. Трансформировались и ключевые метрики эффективности, и управленческие процессы, и подходы к взаимодействию с клиентами. Павел Теплов, директор отделения Customer Experience в Rubytech, рассказывает про самые яркие тренды, которые наметились сегодня и будут активно развиваться в ближайшие годы.
Эра мульти- и омниканальности
Еще недавно люди предпочитали посещать салоны связи, магазины и офисы банков лично, а за дополнительной поддержкой обращаться по телефону. Но в пандемию физические контакты стали невозможны, а нагрузка на колл-центры выросла в разы — многие компании не справлялись с потоком звонков.
Вместо того чтобы часами висеть на линии, пользователи стали активнее пробовать новые для себя каналы коммуникации — формы обратной связи, чаты в соцсетях и в мобильных приложениях, онлайн-консультации на сайтах.
Возросла толерантность клиентов к ботам. Раньше люди относились к ним очень скептически и бросали трубку, как только понимали, что говорят не с живым собеседником.
Пандемия полностью изменила паттерны поведения абонентов и помогла преодолеть барьер. Люди научились общаться с ботами и доверять им.
Алгоритмы получили огромный массив данных, на которых смогут обучаться и совершенствоваться. Эпоха пост-COVID ознаменует новую ступень их развития.
Онлайн-галерея «Цифровые двойники». Угадай, что изображено на картинах.
Активное развитие получат алгоритмы, способные на основе полученных данных идентифицировать одного и того же пользователя вне зависимости от канала коммуникации, который он использует для обращения в компанию. Оператор или бот сможет начать диалог с пользователем с того вопроса, на котором остановился в прошлый раз. Это позволит значительно повысить скорость и качество обслуживания.
Будут востребованы и системы, которые позволяют быстро отслеживать загруженность канала и быстро переключать операторов из одной очереди в другую. Например, если количество звонков уменьшается, а чаты переполнены сообщениями, основной ресурс будет перебрасываться туда. Такие решения уже показали свою эффективность во время самоизоляции и будут использоваться в контакт-центрах и дальше.
Источник : rb.ru