В работе с отделом продаж, постоянно возникает необходимость реанимации знаний у специалистов. Это основа эффективности работы струткуры в целом.
Основной навык специалиста по продажам — это умение устанавливать первый контакт с клиентом — «входить к клиенту». С этого и начинается продажа… с этого и начинается работа с клиентом.
В этой статье мы разберем основные моменты, которые необходимо понимать специалисту по работе с персоналом при обучении менеджеров по продажам первом контакту….
Когда мы говорим про вход к клиенту (здсь и далее будем употреблять имеено это выражение, означающее налаживание первого контакта с потенциальным клиентом), необходимо понимать про абстрактность данного выражения.
В некоторых ситуациях, понятие вход к клиенту может обозначать один тип ситуаций, в некоторых совершенно другой. Давайте разберемся более подробно.
- В розничной торговле понятие Вход к клиенту обозначает рекламное предложение благодаря которому клиент имеет желание зайти внутрь магазина.
- В корпоративной торговле, Вход к клиенту обозначает рекламное предложение, благодаря которому клиент имеет желание встретиться с менеджером или как минимум получить информацию по телефону.
- В Интернет-рекламе, Вход к клиенту обозначает рекламное предложение, благодаря которому клиент имеет желание перейти на сайт рекламодателя (это как минимум) и передать свою контактную информацию представителю продающей стороны (это как максимум).
- В обычном мире (невиртуальном), Вход к клиенту обозначает рекламное предложение, благодаря которому клиент имеет желание зайти в офис, позвонить по телефону, написать на указанный электронный адрес, а также перейти на сайт рекламодателя.
Из приведенных выше примеров видно, что Вход к клиенту — это условное понятие. В разных ситуациях оно может принимать самые различные формы.
Из чего складывается принцип формирования технологий, которые мы применяем для организации Входа к клиенту:
1. Специфика бизнеса и продвигаемого продукта.
Безусловно все зависит от того, что мы продаем, кому мы собираемся продавать (целевая аудитория) и даже когда мы собираемся продавать. Время года также имеет значение.
2. Специфика рекламных технологий, которые мы используем для продвижения продукта или услуги.
Выбирая направления для продвижения, мы вынуждены применять различные инструменты для привлечения внимания клиента.
В Интернете — это сайты, баннеры, шаблоны рекламных объявлений, ключевые слова и так далее. В реальных условиях — это баннеры, рекламные стойки, заголовки рекламных объявлений на листовках, в газетах, на постерах, наклейках и так далее.
3.Бюджет
Для создания поводов для входа потребуются определенные вложения. Где-то больше, где-то меньше. Но в любом случае что-то потребуется.
4. Изготовление поводов для входа
Необходимо придумать концепцию повода для входа, необходимо придумать внешний вид, необходимо найти изготовителя, необходимо найти исполнителя (ответственного), необходимо найти материалы, необходимо определить сроки изготовления и так далее.
Кроме этого, необходимо создать инструкции по использованию заманушек. Ведь если Вы что-то даете клиенту, для того чтобы привлечь его внимание, Вы должны иметь способ как объяснить клиенту принцип использования того, что Вы дали.
Перечень технологий для входа к клиенту
1. Поводы для «подсечки» клиента (первый контакт)
- Прямое предложение о сотрудничестве;
С точки зрения разумности — это самый выгодный способ привлечь реального клиента. По сути… мы предлагаем купить то, что мы продаем.
Но здесь есть множество нюансов. Не все клиенты готовы купить вот так сразу. Их может спугнуть прямое предложение. Здесь необходимо экспериментировать.
- Бесплатный демо-доступ к ограниченной версии продукта;
Здесь все зависит от особенностей Вашего продукта. Безусловно… все любят пробовать… прежде чем что-либо покупать клиенты предпочитают пощупать, потыкать, попробовать на зуб…
И очень часть людей привлекает возможность именно этого направления.
Здесь необходимо внимательно посмотреть на свой продукт и продумать возможность демонстрационного использования. Чем больше степеней тестирования есть у клиента, тем лучше.
- Бесплатный комплект полезных материалов;
Зачастую, внимание клиента можно привлечь через дополнительные методики. Не обязательно брать крепость в лоб. Можно попробовать обходные пути.
Итак. основной смысл данной методики — создание серии информационных материалов близких по тематике Вашего продукта. Собственно говоря их и предлагаем. Логика проста: если человеку интересны информационные материалы, то будет интересен и основной продукт.
- Приглашение на бесплатный семинар;
Логика похожая на предыдущий пункт. Разница только в том, что вместо информационных материалов мы задействуем иной формат: мы привлекаем лектора по темам, которые близки к нашему продукту. Все остальное по стандартному сценарию.
Приглашаем потенциальных клиентов на семинар и там уже дорабатываем их до покупки основного продукта.
- Бесплатный доступ к полноценному продукту;
Если у Вас есть возможность дать клиенту то, что Вы продаете в ограниченное по времени пользование — это вообще будет шикарно.
Опыт показывает… взять в руки — это полбеды, а вот дать клиенту привыкнуть к продукту — это полная победа. Продумайте возможность полноценного доступа к продукту на определенный срок.
- Бесплатный доступ к сервису;
Тоже вариант привлечения внимания клиента к основному продукту. Опять же … из разряда не в лоб. Попробуйте привлечь внимание клиента анонсированием тестирования различных сервисных опций Вашего продукта. Если они есть конечно.
Очень часто.. клиенты покупают не сам продукт, а дополнительные возможности, которые они получают во время использования основного продукта. Учитывайте это.
- Акции и скидки;
Старый добрый мир скидок. Ничто так не привлекает внимание клиента, как возможность получить выгоду.
Поэтому в качестве завлекающего фактора — это работает. Применяйте активно… целевая аудитория всегда ищет возможность сочетать выгоду+качество.
2. Поводы для повторных визитов
Зачем нам нужны повторные контакты?
Все просто. Клиент не всегда покупает с первого раза. Очень часто для того, чтобы продать приходится общаться с клиентом множество раз. И для того, чтобы было с чего начинать разговор, необходимо использовать поводы для повторных встреч и контактов.
- Новые ценовые предложения;
Если Вы с клиентом общаетесь по поводу сотрудничества и диалог затягивается, то один из самы простых поводов для повторного контакта — это изменение коммерческого предложения.
Это можно делать искусственно (имитация), а можно следовать изменениям, которые диктуются рынком (правообладателем, поставщиком и так далее).
«Здравствуйте… а у нас новое предложение… Сегодня заеду и расскажу!»
- Новые выпуски актуальных тематических материалов;
Для того, чтобы напроситься на новую встречу с клиентом, всегда актуально говорить о появлении новых выпусков различных тематических материалов, подборок и так далее…
Мы говорим о продолжении темы, которую развивали при обсуждении методик входа к клиенту в первый раз.
- Новое расписание семинаров;
Опять же… если клиент думает… подбодрите его… предоставьте ему новое расписание различных семинаров… заодно и поговорите о приобретении основного продукта.
- Подарки, сувениры, бонусы;
Мелочи жизни. Приятные мелочи жизни. Что может быть приятнее подарка?
Делайте сюрпризы своим клиентам. Дарите подарки. Но… не забывайте говорить о деле. Отличный повод вернуть к разговору о приобретении продукта.
- Обучение по использованию продукта
Отличный повод повторно пообщаться с клиентом, который еще не купил.
Предложите пройти обучение по использованию продукта. Да еще и с выдачей какой-нибудь красивой бумажки о прохождении обучения. Мелочь, а приятно.
Это даст Вам возможность лишний раз напомнить о себе и своем продукте. Ну и конечно же позволит лишний раз вернуться к вопросу приобретения.
- Обучение по использованию сервиса;
Опять же. Есть сервис? Обучите клиента как им пользоваться.
Сначала обучаем… потом продаем. Все закономерно. Знающий клиент покупает гораздо охотнее, чем не знающий.
И помним… зачастую клиенту не нужен Ваш продукт…. гораздо интереснее для него может быть тот сервис, который Вы предоставляете вместе с использованием продукта.
- Записи семинаров;
Провели семинар? Всем все понравилось?
Привезите клиенту запись! Мелочь… а необходимая мелочь. + лишний повод встретиться с клиентом и поговорить о необходимости приобретения основного продукта.
- Забрать ранее оставленные материалы;
Мой любимый прием. Я все даю клиентам на время. Попользоваться так сказать.
Хороший повод для повторного контакта — приехать за ранее оставленными материалами.