1. Уважай и люби своего клиента!
Прежде всего, менеджер должен понимать потребности клиента и поставленные перед ним задачи. Не стоит запускать проект в работу, если менеджер сам не понимает задачу на 100%. Важно не бояться задавать клиенту уточняющие вопросы, советоваться с коллегами, особенно если речь идет о новом работнике. Поняв задачу, необходимо корректно распределить ее между департаментами агентства. После получения предложения от отделов на своем уровне проанализировать, соответствует ли результат поставленным задачам и при необходимости сразу предоставить комментарии о доработке. Таким образом, менеджер фильтрует через себя всю информацию, предоставляемую клиенту и отвечает за то, чтобы она совпадала с ожиданиями.
2. Тайм менеджмент для себя
Для менеджера важно правильно распределять свои задачи, оценивая их срочность и важность. Следует самоорганизовывать себя и следить за таймингом.
3. Разговаривать с клиентом «на одном языке»
Я считаю, что client service менеджер обязан чувствовать клиента и обязательно подстраивать формат подачи информации под получающего его человека. Реклама – это наша специализация и то, что кажется нам обыденным и простым, на самом деле не выглядит таковым для клиентов. Чтобы разговаривать на «одном языке» с ними, мы проводим различные тренинги по средствам массовой информации. Это позволяет упростить коммуникацию по проектам для всех сторон.
4. И начни со слов «Вам удобно разговаривать?»
Позвонив по телефону, мы попадаем в личное пространство клиента и, конечно, человек может быть занят в этот момент или просто не имеет возможности для телефонного разговора. Считаю, что этот опыт важно использовать не только во время рабочего общения, но и в личной жизни. Воспринимаю эту фразу как выражение уважения к человеку и его личному времени.
5. Прислушивайся к каждому слову его
Важнейшее умение client service менеджера – внимательно слушать и записывать каждый момент, потому что client service является проводником между мнениями клиента и делами агентства. Но слушать и услышать клиента – немного разные вещи. Очень важно не только зафиксировать детали, но и понять, почувствовать запрос лично. Как вариант сформулировать задачу от себя на основе полученной информации и сверить ее с клиентом, чтобы понять запрос корректно.
6. Брифинг всему голова.
Это непредсказуемо просто, но верный брифинг и дебрифинг – половина успеха. Некачественный дебрифинг может привести к тому, что результат не будет соответствовать ожиданиям клиента. Также в рамках брифа могут быть поставлены цели, которые невозможно выполнить, например в рамках заданного бюджета или других ограничений. В этом случае дебрифинг позволит обсудить с клиентом все данные и, возможно, даже скорректировать их. Поэтому важно получить бриф от клиента и по возможности проводить дебрифинг внутри каждого проекта для уточнения различных деталей, финальной формулировки задач.
7. Планируй дедлайн корректно
Приведем пример. Клиент ставит дедлайн, но вы сразу понимаете, что агентство не сможет справиться с таким количеством работы за это время. Как следует поступить: просить команду работать овертайм, чтобы угодить клиенту, или сразу сообщить, что это невозможно и изменить сроки? Важно найти компромисс. Конечно, в первую очередь обсудить все с клиентом и попытаться сместить дедлайн. Если это невозможно, как вариант согласовать объем труда, который можно выполнить в указанный срок. Возможно разбить запрос на части и основную информацию подготовить в рамках дедлайна, а на доработку взять дополнительное время.
8. Не оставь без отдыха ближнего своего
Что касается овертаймов, то я, конечно, против, потому что отдохнувшая команда – хорошо работающая команда. Бывают дни, когда загрузка высока и необходимо добить ряд задач, но мы стараемся придерживаться направления, когда такие моменты – исключение и в основном все задачи выполняются в рамках рабочего дня.
9. Превосходи ожидания клиента
Качественное обслуживание и выполнение планов – это то, что любой клиент и так ожидает получить, нанимая агентство. Поэтому вырастить лояльность можно путем внесения added value, которое будет выше базовых ожиданий, и не входит в пул ваших основных договоренностей. Будь то дополнительная оптимизация кампании или улучшение форматов отчетности – это то, что клиент не ожидал получить, и инициатива исходит от вас.