На этапе подбора персонала очень важно определить достоверность информации, которую человек сообщает о себе, то есть дать вероятностный прогноз того, в какой мере он честен и надежен. Ведь своим успехом и процветанием любая компания обязана именно тем людям, которые в ней работают.
Недопущение приема на работу людей с низкой трудовой мотивацией и слабой социальной ответственностью («могу копать – а могу и не копать, но вы деньги мне при этом платите»), преступных элементов и людей с неадекватным поведением становится актуальной задачей в современных условиях ведения бизнеса. Меж тем 100% уверенности в достоверности информации не дает ни один метод оценки. Все описанные ниже методы и практические приемы — лишь инструменты вероятностной оценки, а не алгоритмы принятия окончательного решения. А поэтому, они должны приниматься не сами по себе, а в комплексе с другими, традиционными методами оценки.
Честность в невербальном поведении
«Вся правда о нас написана на наших лицах!» — наверное, многим знакомо это известное изречение. Автор книги «Психология лжи» Пол Экман говорит о том, что какого-то одного стопроцентного показателя лжи практически нет. А поэтому необходимо анализировать человека комплексно, исходя из ситуации. Все-таки определенные сигналы неискренности в невербальном поведении кандидата существуют и постоянно проявляются на практике.
Стоит остановиться на некоторых:
- Если кандидат, так сказать, «лукавит» — у него, как правило, учащается моргание.
- Интересно наблюдать за движениями глаз, а именно за их направлением: если глаза «бегут» вверх и влево — вполне вероятно, что человек фантазирует.
- При ответе на вопрос кандидат вдруг начинает касаться области щек, рта; особенно привлекает внимание, когда мужчины начинают теребить или ослаблять галстук, воротник, как будто им мешает что-то.
- Наиболее распространенное наблюдение из практики: кандидат сидит в открытой позе — непринужденно и даже может в какой-то степени самоуверенно, рассказывает о своих достижениях.
Задаешь ему какой-либо уточняющий вопрос — относительно, например, отношения к деньгам, финансовой чистоплотности или отношений с владельцами бизнеса — и он вдруг замыкает руки в замок или прячет их в карманах, скрещивает их на груди, кладет ногу на ногу… Вполне вероятно, что здесь «собака и зарыта» и надо бы свои предположения проверить, обратившись к службе безопасности или проверить рекомендации по прошлому месту работы. «Симптом Пиноккио»: мужчины, когда врут, почесывают нос…
Однако надежные выводы по результатам наблюдения за невербаликой не могут быть получены на основании изучения только одно-двух признаков. Необходим комплексный системный анализ как можно большего числа характеристик. А поэтому необходимо обратиться к некоторым речевым стратегиям на собеседовании.
Речевые стратегии при оценке честности и надежности кандидата.
Одно из главных качеств, необходимых HR-специалисту в процессе подбора персонала, — это умение слышать. Слышать кандидата можно, задавая ему вопросы, в частности — проективные. Все мы судим людей по себе — в основе этого лежит такой механизм психики, который у психологов называется проекцией. Мы проецируем на других людей свои особенности, ценности и жизненные представления. Чем хороши проективные вопросы? Уж очень маловероятно, что они могут быть «просчитаны» кандидатом. В практике подбора персонала можно использовать такие проективные вопросы.
Чтобы узнать мотивацию кандидата:
- Что нравится людям в работе?
- Что может заставить сотрудника уволиться?
- Зачем люди хотят сделать карьеру?
Чтобы определить отношение кандидата к воровству и обману:
- В каких ситуациях можно оправдать ложь?
- Почему люди возвращают взятый в банке кредит?
Такие вопросы должны задаваться в быстром темпе; всегда надо просить дать первый пришедший в голову ответ; вопросы эти направлены на оценку действий других людей; всегда вопрос начинать следует с вопросительного слова («зачем?», «почему?», «что?»). И, конечно же, такой вопрос должен быть связан с общим контекстом. Кроме проективных вопросов интересно выявлять так называемые метапрограммы, с помощью которых мы определяем особенности мышления, мотивации, предпочтений по коллективу.
Одна из известных в HR-работе метапрограмм — это тип референции кандидата (дает понять, что ведущее при принятии решений — мнение окружающих или своя точка зрения). Внешняя референция подходит людям, чья работа связана с общением с клиентами (операторы, торговые представители); а внутренняя – для работы, связанной с самостоятельным принятием решений и отстаиванием собственной точки зрения (это аудиторы, финансовые контролеры, юристы).
Как же определить тип референции? Если кандидат, отвечая на вопросы, употребляет фразы типа «я так сам вижу», «я так чувствую», «я сам решаю», «сам определяю» — можно сделать вывод о преобладании внутренней референции; фразы типа «мне говорят», «все люди так думают», «все так считают» — показатель внешней референции.
Также интересна метапрограмма под названием «Процесс-результат»: ориентация кандидата на процесс хороша для работы оператора, сотрудника Call-центра; а на результат – идеальна, например, для продажников. Как определить ее? Необходимо обратить внимание на частоту употребления глаголов совершенного («результат») и несовершенного вида («процесс»).
Буквально несколько слов следует сказать о лингвистическом анализе речи кандидатов. Негативный оттенок дает использование таких словосочетаний, как «к сожалению», «не дает возможностей», «пришлось», «я должен», «вынужден»; а положительный оттенок — «появилась возможность», «часто удавалось».
Всегда следует обращать внимание на изменение темпа речи кандидата: практика показывает, что если соискатель пытается что-либо скрыть — темп его речи замедляется! Кроме того, о неискренности свидетельствует присутствие в речи «словесного мусора» — слов-паразитов вроде не к месту употребленных «значит», «так сказать», «это самое» и т. д. Особенно привлекает внимание, когда соискатель с хорошо поставленной речью на определенный вопрос вдруг меняет темп речи и начинает сыпать словами-паразитами.
Можно слышать так называемые «слова-проговорки» — это слова «в принципе», «довольно», «достаточно». Если соискатель их употребляет, вероятно, он чувствует себя не очень уверенно. Случай из практики: кандидат, в общем в процессе беседы производящий благоприятное впечатление, высказался об отношениях с руководством так: «в принципе, у меня были довольно нормальные отношения с руководством». При этом до этого в беседе подобные конструкции не встречались, и что интересно: темп речи замедлился. Созвонившись со службой персонала прошлого места работы кандидата для проверки рекомендаций, мы выяснили, что у этого человека были напряженные отношения с непосредственным руководителем и уволился он вовсе не из-за маленькой заработной платы, как он говорил, а из-за конфликта.
Многие HR-специалисты в подборе персонала используют еще такой метод оценки искренности и честности кандидата: задаются вопросы, на которые человек не может ответить отрицательно, соблюдая истину.
Примеры таких вопросов:
- «Случалось ли вам хоть раз в жизни опаздывать?» (практически каждый человек хотя бы один раз в жизни опаздывал).
- «Вы всегда говорите правду?» (есть такое понятия — «патологическая честность», хотя таких суперправдивых людей, наверное, очень мало, и «ложь во благо» во многих жизненных ситуациях более эффективна).
- «Бывало ли так, что вы совершали ошибки в работе?» (жизненный и профессиональный опыт убеждает в том, что не ошибаются только лентяи и лгуны, ведь именно путем совершения ошибок мы приобретаем опыт).
И еще: фразы, демонстрирующие неуверенность («Я не могу сказать…», «Я не уверен…») и «поисковые» слова («это», «такой», «как это», «значит») также могут в той или иной степени свидетельствовать о неискренности (хотя причиной их употребления может быть и банальное волнение кандидата при собеседовании). Одним словом, надо обращать внимание не только на содержание речи, но и на ее форму.
Почерк кандидата и его основные качества.
По тому, какой почерк у кандидата, нельзя определить уровень его профессионализма, возможно, также сложно оценить его искренность и надежность. Зато можно дополнить общую картину представлений о его личностных качествах. Особенно это важно при определении уровня стрессоустойчивости. Анализ почерка позволяет получить только вероятностные выводы.
При прочтении анкеты кандидата всегда имеет смысл обращать внимание на следующие моменты:
- Выраженный наклон вправо говорит об энергичности и активности.
- Округлые буквы говорят о том, что кандидат, вероятно, не имеет проблем с коммуникацией, расположен к сотрудничеству, хотя вряд ли может быть настойчив и требователен.
- Угловатые буквы могут говорить об активности и независимости, а также о склонности к соперничеству и состязательности.
- Мелкие буквы — педантичен, способен к концентрации по какому-то одному направлению работы, то есть будет «докапываться» до деталей и мелочей.
- Слишком большие заглавные буквы — признак наличия лидерских качеств. Если подпись направлена вниз — скорее всего, кандидат склонен к пессимизму и неуверенности.
- Подпись, направленная вверх, говорит об оптимизме, активности, целеустремленности. очка в конце подписи — признак дисциплинированность, склонности к соблюдению регламентов.
В HR-работе возникает много ситуаций, требующих оценки достоверности информации, единственным источником которой является человек. Других, подтверждающих эту информацию источников, как правило, либо нет, либо они труднодоступны (например, детектор лжи). В любом случае, ни один из признаков лжи или утаивания информации не является окончательным приговором. Это только сигналы, которые дают повод насторожиться, но не являются основанием для того, чтобы заклеймить человека.