Активное слушание – набор вербальных и невербальных средств, которые помогают лучше понимать собеседника и интересно и доступно предоставлять информацию. К техникам активного слушания относятся: уточнение, пауза, повторение, перефразирование, логическое последствие, эхо, поощрительные реплики, открытые вопросы, резюмирование.
Навыки активного слушания важны в областях, в которых есть взаимодействие с людьми: продажи, образование, консультирование, коучинг, медицина и т.д. Эта характеристика обычно есть в моделях компетенций менеджеров проектов, менеджеров по продажам, торговых представителей, продавцов, HR-менеджеров, рекрутеров, операторов call-центров, психологов, психотерапевтов, учителей и т.д. Важна эта характеристика и для руководителей.
Активное слушание относится к soft skills. Чтобы оценить уровень развития этой компетенции у кандидата на определенную должность или работника компании, нужно определить, как она проявляется в поведении, то есть ее поведенческие индикаторы. Например:
- Внимательно слушает собеседника, не перебивает
- Делает письменные заметки
- Задаёт уточняющие вопросы
- Демонстрирует свой интерес в информации
- Взаимодействует с собеседником
- Использует вербальные и невербальные методы активного слушания
- Отслеживает реакции собеседника
- Использует поощрительные реплики (например, «Как я вас понимаю», «Конечно», «Продолжайте, пожалуйста, внимательно вас слушаю», «Соглашаюсь с вами»)
- Вежливо возвращает собеседника по теме разговора
- Побуждает застенчивого собеседника к диалогу
Для эффективной оценки каждый поведенческий индикатор следует описать по уровням. Например, индикатор «Слушает собеседника»:
– 3 уровень: Внимательно слушает собеседника, не перебивает, проверяет свое понимание информации, задает уточняющие вопросы. Сопереживает собеседнику.
– 2 уровень: Формально слушающий. Эмоционально отчужденный.
– 1 уровень. Слушает отрывками. Сосредоточен на своих мыслях. Перебивает собеседника.
Как оценить активное слушание на собеседовании?
В первую очередь внимательно наблюдайте за поведением кандидата:
- Он выключил телефон/перевел на беззвучный режим или положил рядом и периодически смотрит на него. Не отвлекаться на телефон – это не только правило хорошего тона, но проявление заинтересованности в разговоре.
- Кандидат поддерживает зрительный контакт с вами или «отводит»/«прячет» взгляд или смотрит вниз (на стол, в резюме)
- Использует ли он полученную от вас информацию в ответах на вопросы
- Насколько он жестами, криками показывает свою вовлеченность в диалог
- Какие вопросы задается в ходе разговора
- Позволяет закончить мнение или перебивает
- Уточняет ли полученную информацию
Также во время собеседования можно задать ряд вопросов:
- Что для вас активное слушание?
- Какие техники активного слушания вы знаете? Какие из них используете? Можете привести примеры?
- Что важнее в общении с клиентом: говорить или слушать? Почему?
- Как получить обратную связь от клиента?
- По каким признакам при общении с клиентом можно понять, что он вас активно слушает?
- Почему трудно вести диалог с человеком, не проявляющим свою заинтересованность в разговоре?
- Как вы бы описали эффективное общение?
- Почему при общении с некоторыми продавцами возникает ощущение, что нас заставляют приобрести вещь?
- Вам нужно объяснить коллеге – менеджеру по продажам, что такое правильное общение с клиентом. Какое определение вы бы дали?
Навык активного слушания можно развивать
Для этого:
- В общении с клиентом/коллегой/кандидатом учитесь овладевать своим желанием говорить. Вы задали вопрос – проявите настоящий интерес ответом, внимательно слушайте, не перебивайте. После того, как ваш собеседник завершил разговор, сделайте паузу на 5 секунд. Часто ценную информацию мы слышим после паузы. Также попросите рассказать детали, задайте уточняющие вопросы.
- Учитесь делать заметки. Это позволит впоследствии вспомнить важные моменты и продемонстрирует собеседнику важность для вас его слов.
- При разговоре обращайте внимание на фразы, слова, которые подчеркивает, выделяет ваш собеседник, так вы поймете, что для него важно. Используйте его в диалоге. Тем самым вы продемонстрируете, что понимаете его позицию.
- Учитесь задавать «правильные» вопросы. Правильно заданный вопрос не только даст вам нужную информацию, но и поможет разговорнику самостоятельно проанализировать ситуацию/проблему и принять/найти решение.
- Перед важными встречами прописывайте сценарий разговора с вопросами и импровизируйте.
- Не давайте оценок и советов, если вас об этом не просят.
Когда мы слушаем других людей, мы показываем им ценность, даем возможность почувствовать себя более важным. Умение слушать создает доверие. Все просто: хотите, чтобы вам доверяли коллеги/подчиненные/клиенты/друзья – учитесь слушать.