Как разработать KPI для бэк-офиса?
Вы подумаете, что для бэк-офиса очень сложно все придумать, потому что непонятно, как ставить KPI, допустим, бухгалтеру. Так вот, для того, чтобы посмотреть на KPI другими глазами, вы должны понять следующую вещь. У нас есть основные процессы, в которые включены продажи. Это все процессы, которые связаны с главным бизнес потоком компании. Если это торговая организация – это товарооборот. То есть, товар попадает в компанию, он продвигается менеджерами, товар выходит из компании и приносит нам деньги. Так вот, есть люди, которые являются конверторами – это наши продажисты. Они создают площадку, на которой конвертируют клиентов из потенциальных – в активные. А есть обслуживающие структуры – логистика, финансы, HR подразделение, технологическое обеспечение.
Основные KPI этих функций должны быть поставлены на то, чтобы они не задерживали поток. То есть, вы наверняка сталкивались с бухгалтерами, которые ведут себя как чиновники, отворачиваются от сотрудников (по сути, от своих внутренних клиентов), постоянно просят их прийти потом. В итоге, процессы компании задерживаются. В одной из компаний были такие бухгалтеры, которые всех просили подождать в коридоре и просто пили чай. Сталкиваясь с такой ситуацией раз за разом, HR отдел разработал им KPI. Как только на стол руководителя ложилась служебная записка о том, что какие-то документы не были вовремя отпущены, какие-то процессы задерживаются из-за бухгалтерии, сразу же это дело «садилось» в HR отдел, и по итогам месяца от KPI сотрудника отнималась некоторая сумма. Бухгалтеров как подменили – они стали очень хорошо обслуживать своих внутренних клиентов.
Я хотела бы пройтись по административному блоку компании и дать вам примеры того, как могут выглядеть KPI для других сотрудников (не продажной группы).
KPI для бэк-офиса: руководитель отдела логистики
Например, руководитель отдела логистики. Я поставила первую переменную – вознаграждение за оптимизацию и поддержание экономически выгодного для компании уровня транспортных расходов. Опять же, KPI всегда учитывает условия, в которых развивается компания. Для одних эта оптимизация и поддержание уровня транспортных расходов будет неактуальна, они давно уже все устаканили и всё оптимизировали. Для них будет актуально то, что человек все успевает в срок. Своевременная доставка товара и перевозка людей – эта KPI подходит всем логистам. Первая KPI будет актуальна в зависимости от ситуации в компании.
KPI для бэк-офиса: главный бухгалтер и финансовый аналитик
Далее, главный бухгалтер и финансовый аналитик – вознаграждение за отсутствие штрафов и рекламаций от государственных органов, а также оптимизация налогообложения – это первая KPI. Вторая KPI – вознаграждение за оптимизацию работы отдела. Это, опять же, связано с ситуацией в компании. Сейчас у этой компании идёт внедрение 1С, и руководитель хочет, чтобы за этот проект главный бухгалтер отвечал головой и сдал его вовремя. Третья переменная – это вознаграждение за вовремя выданные документы для клиентов. Здесь мы видим обслуживание потока, внутренних клиентов.
KPI для бэк-офиса: материальный бухгалтер
Материальный бухгалтер – вознаграждение за скорость и отсутствие ошибок при движении документооборота и взаимодействии с клиентами. Расчётный бухгалтер – отсутствие ошибок при начислении заработной платы сотрудникам и других расчётов.
KPI для бэк-офиса: HR менеджер
Теперь я хотела бы привести пример для HR менеджеров. Как только у вас появился кто-то, похожий на HR директора, который отвечает за оптимизацию работы отдела, очень важно, чтобы у него был план по развитию. Выполнение этого плана – это будет первая KPI. Если это HR менеджер, который больше занят наймом, адаптацией или какой-то отдельной функцией, значит у него не будет общего плана по развитию, а будет конкретно та область, в которой он работает. Например, для рекрутёра – заполнение вакансий на 90 и более процентов.