На протяжении многих лет я снова и снова возвращаюсь к вопросам обратной связи — ее предоставления и принятия. И мне кажется, то этот аспект взаимодействия с коллегами и сотрудниками не теряет своей актуальности не зависимо от того, работаете вы в офлайне или на удаленке.
Материал будет полезен:
- скрам мастерам и техлидам
- членам Agile и проектных команд
- руководителям и сотрудникам, решающих кроссфункциональные задаи
- руководителям и лидерам, которые развивают своих сотрудников и предоставляют им обратную связь
- наставникам и менторам, которые обучают сотрудников
Когда проходила курс «Управление персоналом» в Мичиганском университете, преподаватели и интервьюируемые предприниматели и менеджеры сказали, что даже самые матерые менеджеры испытывают волнение перед разговором с сотрудником, когда предстоит высказать недовольство результатами, скорректировать действия подчиненного.
Человек испытывает дискомфорт не только в ситуациях, когда слышит критику в свой адрес, но и когда критикует другого. Именно поэтому такую критику руководители и сотрудники на подсознательном уровне предпочитают откладывать как можно дольше. Бывает так, что сотрудника исключают из команды, а порой даже – увольняют, не высказав открыто недовольство результатами, качеством взаимодействия.
Избегать «неприятной» коммуникации — не самый лучший выход. Вряд ли ситуация «сама рассосется».
Для руководителя обратная связь — это управленческая компетенция, которая позволяет достигать личного и командного успеха.
Среди сотрудников, находящихся на одном уровне корпоративной иерархии, обратная связь как инструмент достижения профессиональных результатов менее распространена, но от этого не менее значима. Например, в популярном Agile фреймфорке Scrum обратная связь вшита в ценности и принципы самого фреймфорка.
Как предоставить обратную связь так, чтобы не нарушить баланс ролей, способствовать прозрачности и открытости в скрам-команде и не только, скорректировать поведение и при этом не занять позицию «сверху»?
А если вам предстоит «покритиковать» действия коллеги и достичь договоренностей которые устроят обоих, попробуйте применить модель обратной связи DESC, чтобы вести разговор «на равных».
- Desription (описание). Опишите конкретно наблюдаемое поведение. Используйте «я-язык».
- Effect & Emotion (эмоции, последствия). Расскажите, к каким результатам привело описанное поведение / действия. Результаты – это факты (что произошло в следствие поведения коллеги), ВАШИ чувства, мысли, выводы, которые возникли в ответ на поведение коллеги.
Например, «В результате того, что ты… (сделал или не сделал), я не смог… / неверно предоставил данные, а это в итоге сказалось на…» (укажите бОльшую картину, если действительно эффект распространился не только на вас.
Обратная связь – это процесс межличностного взаимодействия человека с человеком.
Наши эмоции и чувства играют большую роль в нашем взаимодействии друг с другом. Называя эмоции, мы выражаем их экологично, проявляем открытость, можем управлять ими.
Если поведение коллеги вас задело или расстроило, это будет, в любом случае, выражено через язык тела и интонацию голоса. Назвав открыто свои эмоции, вы можете быстрее достичь договоренностей и решить ситуацию с коллегой.
Когда буделите делиться эмоциями, говорите прямо, используйте «Я- язык».Например, «Когда ты … (поступил так-то), мне было неприятно / я почувствовал… / мне не понравилось»
- Solution (решение). Предложите свое решение ситуации или желаемое поведение для коллеги.
Например, это может быть в директивной манере: «В следующий раз в подобной ситуации я бы предпочел, чтобы…», «Я бы хотел тебя попросить… / тебе предложить…»
Но лучше предложите, коллеге принять совместное решение. Например: «Как ты видишь наши совместные действия в будущем, чтобы избежать повторения ситуации?», «Давай договоримся, как в будущем будем поступать, чтобы не попадать в подобную ситуацию. Какие у тебя предложения?».
- Commitments and Сontract (договоренности, контрактинг). В завершении зафиксируйте договоренности с коллегой на будущее. Убедитесь, что вы одинаково понимаете эти договоренности и оба согласны с ними. Доброжелательно поблагодарите за решение ситуации и сотрудничество.
Обычно договоренности фиксируются устно, но можно подтвердить в электронном письме, особенно если это касается кроссфункциональных задач.