Каждый руководитель, у которого в подчинении есть продавци и стоят задачи, связанные с продажами задавался вопросом «Как увеличить эффективность работы отдела продаж?»
Вариантов, конечно, может быть множество — нужно анализировать бизнес-процессы. По моей практике, есть, как минимум, 7 действий, которые помогут повысить эффективность работы отдела продаж. И эти действия можно выполнить в 90% компаний и отделов продаж:
- Освободите менеджеров по продажам от непрофильной деятельности.
- Перераспределите нагрузку в отделе продаж.
- Наладьте обратную связь с клиентами.
- Введите ежедневные тренировки для продавцов.
- Постройте систему адаптации новых сотрудников.
- Внедрите ежеквартальную систему аттестаций.
- Проводите ежемесячные инспекции и описания основных бизнес-процессов с помочью стандартных проверочных списков.
Примеры из практики консалтинга отделов продаж
Приведу примеры по первым двум пунктам нашего списка действий по повышению эффективности отела продаж:
- Освободили менеджеров по продажам от непрофильной деятельности
В штатном расписании появилась новая должность – менеджер по качеству. По моим оценкам, после этого у продавцов высвободилось не менее 15% времени, а скорость решения проблем выросла примерно вдвое. Приведу пример. Клиент звонит продавцу и сообщает, что приехал в транспортную компанию получать груз и обнаружил, что товар разбит. Он отказывается забирать груз и спрашивает, когда мы сможем привезти новый товар. Раньше продавец начинал выяснять, где документы на груз, просил клиента сфотографировать повреждения и прислать фото, давал другие указания, ждал ответа, всю полученную информацию передавал в отдел рекламаций – словом, курировал решение проблемы. Безусловно, это отвлекало его от работы. Теперь подобные случаи берет на себя менеджер по качеству.
- Наладили обратную связь с клиентом
Чтобы повысить качество обслуживания, мы стали систематически проводить опросы клиентов. Составили список из 150 постоянных клиентов (общее кол-во клиентов более 1 000), разбили их на несколько групп; ежемесячно менеджер по качеству опрашивает клиентов из одной группы ((чтобы не надоедать регулярными звонками с одинаковыми вопросами)). Всего в анкете десять вопросов – о качестве работы продавца и сервисной службы, а также о пожеланиях, нерешенных проблемах и предложениях клиента. Так мы смогли выявить проблемы, о которых раньше не подозревали. Например, один заказчик был недоволен менеджером, но считал, что этого недостаточно для обращения к руководителю отдела. Мы передали обслуживание этой компании другому сотруднику и тем самым смогли сохранить клиента и сделать его лояльным.
Вышеуказанные пункты позволили увеличить эффективность продаж и бизнеса в целом на 45% за 10 месяцев работы. Также были проведены мероприятия в области финансового планирования, которые позволили высвободить внушительную сумму оборотных средств компании.