«Я была готова убить кого-нибудь», — пишет фармацевт известной медкомпании в онлайн-анкете для уходящих сотрудников. Ни один эйчар не рад таким заявлениям, однако работа с этой информацией помогает снизить текучесть и удержать сотрудников в компании.
В упомянутой организации для опроса увольняющихся работников использовалась автоматизированная система обработки информации, и это позволило HR-специалисту увидеть за отдельной историей общее настроение сотрудников фармацевтического отделения и понять, что случай этот не единичен.
Некоторые специалисты считают, что интервью при увольнении нужно, чтобы выяснить, почему уходит конкретный работник (и иногда сделать ему встречное предложение), однако такой подход недальновиден, он слишком сиюминутен и завязан на конкретные ситуации. При аналитическом подходе опрос увольняющихся позволяет понять, что же происходит в компании, исправить ошибки и отладить рабочий процесс. Чтобы получить из разрозненных историй аналитические данные, следует взглянуть на систему интервьюирования работников под другим углом.
Недостатки описательной обратной связи
Описательная обратная связь передаёт субъективную оценку происходящего работником: это частная история, отражающая конкретные неудачи и проблемы так, как их воспринимал и переживал отдельный человек. Недостаток такой обратной связи — привязка к конкретной человеческой истории — рассказу, который может соответствовать, а может и не соответствовать действительности. Это рассказ от первого лица, поэтому, делая на его основе какие-либо заключения, HR-специалист рискует сбиться с курса при решении проблемы или вовсе не заметить её, оставить нерешённой. Хотя такие истории зачастую и очень интересны, опираться на них при разработке бизнес-стратегии и планировании слишком рискованно.
Аналитическая обратная связь исходит из восприятия организации как единого целого; с её помощью можно узнать, какие систематические меры нужны, чтобы улучшить корпоративную культуру и условия труда. Информацию из всех единичных историй она использует, чтобы выявить тенденции, действующие в компании.
Вместо того чтобы принимать решение на основании жалоб и раздражённых замечаний отдельных работников, аналитическая обратная связь позволяет эйчарам собирать большие объёмы информации, чтобы выявить тенденции (и даже делать это заблаговременно!). Они замечают, что какие-то явления повторяются из раза в раз, и видят, где это происходит (подразделение, отдел, конкретное рабочее место, демографическая группа и т. д.). Это позволяет им справиться с проблемой.
В описанном примере HR-специалист мог решить, что фармацевт просто не годится для этой работы или что представляет собой «тяжёлый случай», и тогда осталась бы нерешённой более серьёзная проблема — что работников не обучают как следует.
Решение
Анкеты, заполненные уходящими сотрудниками, нельзя рассматривать вне контекста. Их следует воспринимать как кусочки пазла: если сложить их верно, то получившаяся картина отразит причины текучки. Анализ полученных данных позволяет выявить проблемные точки, тенденции, приводящие к текучке, и понять, как улучшить ситуацию. Изучение анкет бывших сотрудников медкомпании показало, что многие из них уходили, так как чувствовали, что недостаточно обучены, а потому не могут делать свою работу хорошо. Получив эту информацию, специалисты обратились к высшему руководству с весомыми аргументами в пользу того, что программу обучения персонала пора менять.
В прошлом собирать аналитические данные на основе разрозненных историй было довольно сложно. Например, приходилось хранить бумажные анкеты всех оставивших компанию сотрудников. На передовых предприятиях результаты анкетирования собирались в таблицы, и их в свою очередь использовали для отслеживания тенденций. Сегодня уже существуют специальные программы, которые позволяют работнику заполнять анкету онлайн, а эйчару — просматривать и анализировать все имеющиеся данные сразу. Эти системы интервьюирования при увольнении позволяют организациям измерять численные показатели, выявлять их колебания, а личные истории сотрудников использовать для обнаружения проблем, о которых теперь уже не удастся забыть.
Источник: hr-journal.ru