Рекомендую: Проанализируйте отзывы своих клиентов, какие претензии они предъявляют, что им нравится или не нравится и почему.
Если рекламации клиентов пока нигде не фиксируются, спросите об этом своих продавцов и менеджеров. Проведите несколько часов в неделю в торговом зале или в клиентской зоне – просто наблюдайте.
Можно сделать это инкогнито. Например, закажите себе что-нибудь в своем кафе, попробуйте дозвониться до руководства в свою собственную фирму или купить товар у себя в магазине. Порой нескольких часов открытого наблюдения достаточно, чтобы у вас сложилась реальная картина в отношении сервиса своей компании.
Руководители часто опасаются: «При мне все будут работать, как надо».
Во-первых, вы совершенно правы, так и будет, если забежите в зал на 20-30 минут. А вот в течение 2-3 часов никто из ваших сотрудников не сможет себя жестко контролировать. А если будете появляться регулярно, к третьему визиту они расслабятся и будут вести себя так же, как и когда вас нет. Тут вас ждет много сюрпризов! Уверяю вас, приятные среди них тоже будут .
Во-вторых, ваши клиенты – вот самый надежный источник информации. Они ведь не знают, что вы начальник. Если покупатели будут недовольны, все выскажут вашим продавцам. Вы это услышите.
Оценку удовлетворенности клиентов лучше проводить с определенной периодичностью и регулярно, например, раз в полгода или до и после каких-либо нововведений. Тогда вы всегда будете держать руку на пульсе, а ваши клиенты будут держаться за вас.