Преимущества компании, сотрудники которой к ней лояльны бесспорны. Именно они могут обеспечить компании лидерские позиции на рынке. Но для возникновения и укрепления лояльности персонала руководству необходимо приложить массу усилий.
Это трудная работа, требующая специфических знаний, но ее результаты невозможно переоценить.
В данной статье, я постараюсь изложить основы измерения лояльности сотрудников, интерпритацию полученных значений и причины тех или иных показателей лояльности.
Лояльность — это приверженность (верность, преданность) сотрудников организации и эмоционально окрашенное позитивное отношение к ней.
Сотрудник лоялен, если он:
- Готов рекомендовать организацию своим близким и знакомым в качестве хорошего места работы
- Соблюдает нормы и принимает ценности организации
- Сопричастен и вовлечен, стремится длительное время работать в организации и способствовать ее успеху.
Управление лояльностью — это создание для сотрудников условий и возможностей, в которых они максимально могут проявить свои «сильные» стороны, что в свою очередь приводит к увеличению лояльности Клиентов и росту прибыли.
Именно поэтому, ресурсы, затраченные на управление лояльностью сотрудников, являются выгодным вложением в развитие бизнеса.
Цель любой организации — заработать прибыль. При этом долгосрочные, взаимовыгодные, т.е. партнерские взаимоотношения с Клиентами должны быть важнее краткосрочной прибыли.
Лояльные Клиенты гораздо лучше («круче»), чем обычные — они более долго обслуживаются, совершают повторные покупки, рекомендуют организацию своим друзьям, коллегам, партнерам.
Для того, чтобы завоевать лояльность необходимо не только оправдывать, но и превосходить ожидания Клиентов, оказывать им уникальный сервис («WOW-сервис»).
Оказать такой сервис может только особенная команда людей, именно поэтому лояльность сотрудников важна так же, как и лояльность Клиентов.
Лояльностью сотрудников можно и нужно управлять, чтобы достигать высоких финансовых результатов!
Необходимо выделить основные группы драйверов, удовлетворенность которыми значительно влияет на лояльность сотрудников к своему месту работы.
- Удовлетворенность руководителем
- Драйверы бизнес-планирования
- Удовлетворенность качеством клиентского обслуживания
- Удовлетворенность системой карьерного роста и рабочей атмосферой
Как измерить лояльность или что такое NPS?
Измерение лояльности сотрудников происходит путем опроса, в котором содержатся вопросы ориентированные на получение реальной обратной связи от сотрудников об их отношении к организации.
При ответе на первый вопрос анкеты по лояльности сотрудники оценивают свою готовность рекомендовать организацию как хорошее место работы своим друзьям и знакомым.
На основании этих ответов сотрудники разбиваются на 3 категории:
1. Промоутеры — те, кто оценивает свою готовность рекомендовать организацию очень высоко.
2. Нейтралы — те, кто нейтрально относиться к организации
3. Детракторы — сотрудники, оценивающие свою готовность рекомендовать организацию как хорошее место работы крайне низко.
NPS (Net Promoter Score) — индекс поддержки, который определяется как разница между количеством промоутеров и детракторов.
Диапазон значений NPS:
— 100% — Все сотрудники организации — Детракторы
0% — Все сотрудники организации — Нейтралы, или соотношение детракторов и промоутеров 50/50
+100% — Все сотрудники организации — Промоутеры.
Чем выше доля сотрудников — промоутеров в Вашей организации, тем выше NPS -> тем больше позитивной информации об организации получает рынок и тем больше потенциальных сотрудников выбирают Вашу организацию как место работы.
Как интерпретировать значение NPS?
- 100% — Значит ли это что всё прекрасно?
Стоит осторожно относиться к 100% показателям лояльности, либо к показателям, которые неизменны в течении 3-4 месяцев. Высокий уровень лояльности или отсутствие динамики может свидетельствовать о том, что сотрудники: либо не вдумываются в содержание вопроса, и отвечают «социально желательно», проставляя высшие баллы, либо опасаются давать честные ответы. Высокие показатели лояльности встречаются чаще в небольших офисах, где не очень много сотрудников и каждый из них боится «выделиться».
- 50% это много или мало? Какой «нормальный» показатель лояльности?
В целом, норма — 50-70%, потому что всегда будут сотрудники, которые могут быть чем-то недовольны непосредственно в момент опроса, чем-то ситуационно расстроены или озабочены.
- Почему было все хорошо и вдруг стало все плохо (и наоборот)?
В этом случае может быть несколько причин:
1. Нужно смотреть на количество ответивших сотрудников. Если количество небольшое — то резкие скачки объяснимы статистической погрешностью, т.к. мнение каждого человека имеет достаточно большой вес.
2. Проанализируйте, какие события, произошедшие недавно, могли повлиять на мнение сотрудников. Произошли ли какие-либо «потрясения» — были увольнения, или наоборот, активный набор нового персонала, смена стратегии, задач сотрудников, смена руководства и т.п.? Все это может оказывать значительное влияние на лояльность сотрудников.
- Может быть, пора уволить тех, кто ставит «низкие» оценки?
Причин для низких оценок может быть несколько:
- Низкие баллы может ставить человек, который находится «на грани» увольнения и планирует скоро покинуть организацию. Он видит все достаточно критически. Удержать такого сотрудника в компании или нет — решение руководителя.
- С другой стороны, низкие баллы могут быть своеобразным «криком о помощи» со стороны ценных сотрудников, «призывом» обратить внимание на самые острые проблемы. Увольнение таких людей не изменит ситуацию. Пришедшие на их место сотрудники будут так же ставить низкие оценки, если проблема не будет решена. Важно обращать внимание на низкие оценки и комментарии, анализировать их причины и только после этого принимать управленческие решения.
В заключении хотелось бы отметить — практика введения системы измерения лояльности сотрудников в организации, дает крайне позитивный импульс бизнесу. Но этот импульс возможен только в том случае, если данная система постоянно функционирует и ей уделяется должное внимание. Ведь только работа с обратной связью может повысить лояльность и сделать сервис вашей организации по настоящему уникальным!