Риски предоставления обратной связи
Но так все однозначно, как может выглядеть на первый взгляд? Ведь нам всем присуще видеть мир сквозь призму личного опыта, порой вести себя совсем не рационально, избегая неприятных эмоций. Критические комментарии от коллег могут вызвать защитную реакцию и спровоцировать конфликт, а если в коллективе существует нехватка доверия, то и скрытое сопротивление.
Показательны результаты исследований , проведенных Полом Грином, докторантом Гарвардской бизнес школы. Выводы, к которым пришли исследователи, впечатляют – критические комментарии от коллег не способствуют положительным изменениям, ведь редко принимаются во внимание. Более того, получив негативную обратную связь, человек скорее будет избегать социальных и деловых контактов с теми, кто его предоставил. В то же время работник будет искать поддержки и одобрительного отклика в другом месте. Такая реакция на несоответствие между тем, что человек думает о себе, и тем, как его воспринимают другие, типична, ведь защищает от негативных эмоций. Но обратная связь наиболее полезна именно тогда, когда проливает свет на зоны развития, то есть те аспекты поведения, где есть потенциал для улучшения.
Как получить от обратной связи пользу, избегая связанных с этим рисков?
В команде Wirex R&D, активно работающей над созданием финтех-продукта, сочетающей в себе традиционные финансы и криптовалюты, мы держим в фокусе несколько приоритетов.
Во-первых, помним силу примера, который показывают лидеры команды. Образцом для подражания является открытость обратной связи, готовность легко признавать собственные ошибки и слабости. Также важно сформировать отношение к ошибкам команды как к неизбежному и естественному пути к успеху, и поощрять разные мнения и открытое обсуждение, то есть инициировать диалог, где каждый голос услышан.
Все это способствует созданию атмосферы взаимного доверия и уважения – культуры, где господствует принятие личности с ее талантами и особенностями. Обратная связь в таких условиях воспринимается скорее как достойный внимания полезный совет, а не угроза поразить самолюбие. Поэтому мы уделяем большое внимание лидерским программам обучения, где формируем соответствующие лидерские компетенции.
Во-вторых, культурная модель нашей компании предусматривает, что каждый, независимо от роли в команде, не только может, но и должен предлагать и просить обратную связь, каждый раз, когда это необходимо, без колебаний и проволочек. Обратная связь – это наша повседневная практика и основа наших ценностей.
В-третьих, повысить эффективность обратной связи помогает соблюдение определенных принципов, структурирующих информацию, предоставляющих ее в экологическом и удобном для восприятия виде.
Основные советы, как предоставлять обратную связь, мы объединили в пять простых шагов, которые наша команда овладевает специальным тренингом, где мы используем реальные ситуации, с которыми встречались в нашей практике. Ознакомиться с ними можно ниже.
Шаг первый: выбрать подходящее время и конструктивно настроиться
- Предоставлять обратную связь следует только когда человека попросили об этом или когда его предложение предоставить обратную связь принято.
- Предоставлять обратную связь необходимо поближе к тому событию, о котором будет идти речь, хотя, если ситуация была слишком эмоциональна, стоит дождаться, пока участники успокоятся.
- Следует убедиться, что причины, по которым член команды стремится предоставить обратную связь, положительны. Например, желание помочь или чувство ответственности, а не желание утолить раздражение или проучить.
- Следует исходить из положительного умысла человека, которому коллега планирует предоставить обратную связь. Обычно люди стремятся к лучшему и выбирают лучшие из доступных для них вариантов поведения, хотя, вероятно, не самые эффективные из существующих. Альтернативный взгляд, в этом случае, действительно может помочь.
- Необходимо найти безопасное место для разговора, где собеседников не прервут и не услышат другие, ведь тема может быть деликатной и требует концентрации.
Шаг второй: Описать наблюдение
- Нужно описать как можно более конкретное поведение, которое наблюдал член команды, – лично видел или слышал. Ведь целью обратной связи является сформировать эффективное поведение в будущем, давая людям осознание их влияния на результат и прозрачные ожидания от них. В своем разговоре следует опираться на факты, без эмоциональной окраски или осуждения в тоне.
- При предоставлении обратной связи следует сконцентрироваться на поведении, которое человек действительно может изменить, а не на качествах личности.
- Очень важно избегать осуждения, предположений и обобщений. Например: «Ты всегда/никогда», «Ты, наверное, хотел/думал», «Это непрофессионально» и т.д.
Шаг третий: Объяснить влияние
- Необходимо объяснить, как поведение человека повлияло на его результат, результат команды или продукта. Не смягчать быть реалистичным, прямым и конкретным.
- Следует помнить, что обратная связь – это экспертное, но личное мнение, поэтому лучше начинать описание влияния поведения на результат, используя «Я высказывания» – «Я считаю», «Я почувствовал» и т.д.
Шаг четвертый: Предложить альтернативу
- Необходимо предложить альтернативный вариант поведения, который будет, по мнению собеседника, более эффективным. Или спросить, какие варианты видит человек.
- Лучше всего сосредоточиться на 1-3 основных идеях, чтобы не перегрузить человека.
- Следует пытаться быть как можно более конкретным, объясняя, что именно стоит делать больше, меньше, от чего отказаться, а что продолжать делать.
Шаг пятый: Согласовать план действий
- В разговоре следует побуждать к самоанализу и конструктивному диалогу, задавая открытые вопросы и внимательно слушая.
- Следует обсудить план действий и необходимую поддержку во введении изменений.