Функциональная или иерархическая модель управления пришла к нам из армии. Она состоит из вертикали власти и функциональных подразделений. Каждое функциональное подразделение имеет своего руководителя. Она устроена так потому, что во время боевых действий очень важно обеспечить единоначалие.
Функциональная модель глубоко укоренилась в сознании людей. Она широко используется в государственных и коммерческих структурах, при этом имеет свои недостатки. Например, задачи различных подразделений и сотрудников часто вступают в конфликт друг с другом.
Процессное управление стремится устранить проблемы функциональной модели. Поэтому деятельность компании рассматривается как единый сквозной процесс, состоящий из под-процессов или более мелких процессов. Этот процесс может быть простым, или сложным — сильно разветвленным в зависимости от технологии производства.
Процессы и способы описания
Я много работаю с руководителями и собственниками бизнеса. Нет такого руководителя или собственника, который бы не утверждал, что лучше всех знает свой бизнес, процессы, нюансы. Но каждый раз, как только мы приступаем к описанию процессов, их неизменно ждёт масса сюрпризов.
Так я пришел к выводу: чтобы утверждать, что знаешь, как работает компания, необходимо описать ее деятельность, а для этого требуется описать процессы.
В соответствии с философией процессного управления, все мы являемся клиентами. И сами оказываем услуги или производим товары для своих клиентов.
У каждого процесса есть вход и выход. На вход могут поступать: запросы, материалы, документы и т.д. А выходом процесса является услуга или готовый товар.
У каждого процесса обязательно должен быть владелец. Это лицо, ответственное за результаты процесса и наделенное полномочиями для его реализации. Чтобы избежать конфликтов и снижения эффективности производства, все сотрудники, задействованные в процессе, подчиняются владельцу процесса, а не руководителям функциональных подразделений.
Для корректного описания процесса необходимо определить его границы. А границы процесса определяются на основании его целей и задач. Поэтому формализация процессов дает возможность создать единую систему целей и задач компании.
Организационная структура такой компании строится на основании существующих бизнес-процессов. И ни в коем случае не наоборот.
Для описания процессов обычно используются следующие способы:
- Текстовое описание
- Табличное описание
- Схематическое описание
- Комбинированное описание
Рассмотрим каждый из представленных пунктов более подробно:
1. Текстовое описание
Для описания процесса в текстовом формате можно использовать любой текстовый редактор, например, MS Word.
Это самый простой способ, но наглядности процесса он не дает и, кроме того, работать с неструктурированной информацией сложно. Его можно использовать для описания простых линейных процессов. Но обычно его используют для разработки регламентов, инструкций и других документов.
2. Табличное описание
Для описания процесса в табличном формате можно использовать редактор таблиц, например, MS Excel.
Табличное представление лучше всего подходит для анализа процесса и его оптимизации.
3. Схематическое описание
Для описания процесса в виде схем можно использовать, например, MS Visio, ARIS, BPWin, IBM Rational Rose, Business Studio и т.д. Схемы процессов описываются в специальных нотациях (методиках), например, IDEFxx, DFD, FDD, SADT, UML, eEPC и т.д.
Схемы дают наглядное, образное представление о процессе.
4. Комбинированное описание
При профессиональном подходе к работе с процессами используют комбинированное описание, состоящее из схем, таблиц и текстов. Такой подход позволяет использовать большое количество методов и инструментов.
Задачи для описания процессов
В рамках управленческого консультирования я получаю различные запросы от клиентов, при этом, запросы на описание процессов звучат далеко не всегда.
Не все клиенты достаточно компетентны, чтобы корректно сформулировать свой запрос и определить задачи. Обычно это либо рассказ о проблемах, либо некомпетентный запрос, обосновать который клиент не может. И мне, как врачу приходится исследовать ситуацию, ставить диагноз и подбирать лекарство, то есть предлагать методы и инструменты для решения.
Чтобы выявить задачи, требующие решения, необходимо разобраться в «патологиях» компании. Патология – это отклонение от нормы. И только после определения задач, можно перейти к выбору решения, которое определит целесообразность проведения работ по описанию процессов. Ведь выбранный инструмент должен решить задачи клиента.
Здесь важно помнить, что само по себе описание процессов не дает какой-либо выгоды, типа увеличения эффективности или сокращения издержек. Единственное, что дают описанные процессы, это наглядность представления, как в реальности устроен бизнес. Это лишь основа или база для реализации нововведений и улучшений в компании. А основная работа по решению задач бизнеса еще впереди.
Моделирование процессов позволяет решить большое количество задач, даже те, которые не относятся к процессному управлению. Например, очень часто клиенты просят разработать систему оценки эффективности для своих сотрудников.
Руководители считают, что отслеживая персональную эффективность сотрудников, они смогут добиться эффективности своих подразделений и даже всей компании. Но на деле такой подход часто создает конфликты между сотрудниками и не учитывает интересов компании. Это пережитки функциональной системы, которые входят в противоречие с философией процессного управления.
Процессное управление предполагает коллективную ответственность сотрудников за результаты процесса. Значит необходимо разрабатывать показатели коллективной эффективности, а не индивидуальной.
Проведение работ
Обычно работы связанные с описанием процессов протекают по следующей схеме:
- Вначале определяются задачи, которые необходимо решить. Подбираются методы и инструменты.
- Затем описываются процессы «as is» — как есть на данный момент.
- На основании задач, которые требуется решить бизнесу, формируются процессы «to be» — как будет. Формируются новые решения.
- После чего новые технологии и процессы внедряются в работу компании.
Эта схема очень упрощенная и приводится здесь только как пояснение, к общей картине организации работ.
При планировании работ по описанию процессов необходимо учитывать, что они занимают продолжительное время и требуют выделения бюджета. Кроме того потребуется личное участие руководства и собственников бизнеса. Которое напрямую будет зависеть от задач, которые ставит перед собой бизнес.
Такие работы компания может выполнять разными способами, например:
- Приглашение специалистов в штат.
- Использование внешних специалистов.
- Обучение собственных специалистов и проведение работ своими силами.
У каждого варианта есть свои достоинства и недостатки. Выбор остается за клиентом.
Запросы на описание процессов
Описав свои процессы, компания получает мощнейший инструмент, с помощью которого можно решить целый спектр задач по улучшению и оптимизации бизнеса. Для полноты картины приведу несколько типичных ситуаций, для решения которых целесообразно использовать описание процессов.
- Рост компании без увеличения продуктивности
Количество сотрудников растет без увеличения продуктивности компании, а конкуренты все чаще забирают заказы. - Переход компании на следующую ступень развития
Компания из Стартапа выросла во взрослое предприятие, а методы работы остались прежние и владельцы уже не понимают, за что они платят и чем занимается персонал. - Потеря управляемости в компании
Руководство ставит задачи, которые не выполняются, а сложившаяся культура компании не позволяет выявлять виновных. - Желание собственника передать часть функционала наемному руководителю
Рутина съедает ресурсы собственника, а прибыльность компании падает. Необходимо передать часть задач собственника наемным руководителям. За собственником остаются задачи, которые поднимут эффективность компании. - Большая текучка кадров
Необходимо разработать программу адаптации новых сотрудников. Необходимо создать базу знаний для повышения эффективности и лояльности сотрудников. - Масштабируемость бизнеса
Создание удаленных подразделений в условиях сжатых сроков и ограниченного бюджета. - Территориально-распределенная структура компании
Создание территориально-распределенной структуры компании, которая должна работать по единым правилам и с минимальными затратами на управление. - Разработка и оформление франшизы
Компания планирует создать направление деятельности по продаже франшизы. - «Перспективные идеи» нового сотрудника
Новый руководитель продвигает свои идеи, основанные на описании бизнес-процессов. - Внедрение системы внутреннего контроля
Необходимо разработать и внедрить систему внутреннего контроля. - Внедрение системы менеджмента качества
В компании необходимо внедрить систему менеджмента качества и провести сертификацию. - Автоматизация бизнеса
Требуется автоматизация и внедрение информационных систем. - Стремление исключить зависимость от «ключевых специалистов»
В компании работают сотрудники, от которых зависит бизнес, и компания хочет избавиться от такой зависимости.