Все, кто летал на самолете, хотя бы однажды сталкивались с турбулентностью. Возможно, вас резко будил неожиданный толчок, или по пути в туалет вам приходилось вцепиться в спинку чьего-то кресла. В течение нескольких секунд из динамиков доносился голос пилота. Почему вы его слушали? Потому что вам нужно были слова поддержки в момент неопределенности, вызванной турбулентностью.
Сейчас, когда весь мир тревожится из-за эпидемии Covid-19, не только авиационная отрасль столкнулась с неожиданными заносами на своем обычном пути. Многие бизнес-лидеры спрашивают, как сообщать о неопределенности, связанной с участием в запланированной конференции, возможностью выполнить условия подписанного коммерческого предложения или чем угодно еще, своим командам и клиентам. Общение с заинтересованными сторонами в условиях неопределенности — трудная задача, неизменно стоящая перед руководителями.
Я со своей командой работала над решением этих проблем не только в авиакомпаниях, но и в организациях из списка Fortune 500, которым нужно было одновременно доносить критически важные новости сразу до нескольких аудиторий. Вот пять шагов, которые оказались невероятно эффективными.
- Сделайте паузу и отдышитесь
Прежде чем обратиться к кому-то, сделайте минутную паузу, подышите. Если вы занимаете самую высокую должность из всех присутствующих, ваша команда ориентируется на вас, и это определяет ее действия и восприятие ситуации. Если вы дадите себе минуту на то, чтобы прийти в равновесие, вы сможете предстать перед коллегами и клиентами как спокойная и разумная сила. Это справедливо и для телефонных переговоров, и для переписки по электронной почте. Если вы встревожены, ваша тревога передается другим. Исследование эмпатического стресса показало, что наблюдение за чужим стрессом может вызывать стресс.
- Поставьте себя на место вашей аудитории
Знать свою аудиторию критически важно. В период неопределенности это важнее всего, независимо от способа коммуникации. Тщательно проанализируйте, к кому вы обращаетесь. Какие у этих людей заботы, вопросы, интересы? Какие ответы нужны им немедленно? Вам могут понадобиться выражения вроде «Я знаю, что многие из вас думают…». Чем быстрее вы затронете то, о чем думают люди, тем быстрее вы сможете их успокоить. Если вы не коснетесь их самых животрепещущих интересов, они, возможно, вообще не будут вас слушать.
- Готовьтесь
В стрессовый период дезинформация может быть особенно разрушительной. Найдите надежные источники информации и тщательно изучите их, чтобы потом пересказать то, что вы узнали, ясными и точными словами. Поделитесь ссылками на эти источники с другими, чтобы у них тоже были надежные данные. Как преподаватель Гарварда, я благодарна университету за то, что он создал отдельную веб-страницу с надежными источниками дополнительной информации о коронавирусе и часто рассылает электронные письма с новостями.
- Говорите ясно и уверенно
Можно говорить уверенно даже в отсутствие стопроцентной уверенности. Можно уверенно выражать сомнения или неуверенность, в то же время создавая впечатление человека, контролирующего ситуацию. Можно сказать: «Новые отчеты все еще поступают, но вот что уже ясно…». Чаще обращайтесь к своей аудитории, даже если у вас нет новостей, чтобы она знала, что вы активно следите за развитием ситуации. Моя коллега по исследованию в области коммуникаций Нэнси Дуарте несколько лет назад написала полную откровений статью на эту тему, в которой говорится: «Люди охотнее простят вам еще не сформированные идеи, если будут ощущать себя частью процесса».
- Думайте на несколько шагов вперед
В период неопределенности целесообразно постоянно инструктировать свою команду относительно конкретных действенных мер. Обсуждая с аудиторией последующие шаги, вы даете ей ощущение контроля, ощущение причастности к стабилизации положения. Используйте такие фразы, как «Вот какие меры мы принимаем» или «Вот что вы можете сделать», чтобы отчитываться о своих действиях и давать рекомендации.
Коммуникация в период неопределенности — критически важный навык для лидера независимо от того, есть ли у него официальный статус руководителя в организации. На самом деле для окружающих ваша способность коммуницировать в условиях неопределенности — один из признаков вашей готовности руководить. Используйте описанные выше меры, чтобы привести себя в равновесие и затем передать свою уверенность другим.