1. Искренность. Похвала сквозь зубы, конечно же, не воспринимается людьми. Но что делать, если вы не умеете хвалить людей?
Такой случай был в одной знакомой мне компании. От многих ее сотрудников я слышала, что директору невозможно угодить. Руководитель же в ответ призналась, что она не умеет хвалить людей, вплоть до того, что ей сводит рот судорогой. Она видела заслуги людей, ценила их, но не могла это донести. Мы договорились, что когда ей нужно кого-то похвалить, она идет к заместителю и обозначает — кого и за что. Затем они вдвоем идут к сотруднику, заместитель произносит текст, а она стоит рядом и говорит: «Подписываюсь под каждым словом». Даже просто присутствие руководителя делало обратную связь более значимой. Потому что это директор, собственник компании, и конечно ее мнением люди дорожили. В целом эксперимент оказался удачным.
Почему бы не перейти в письменную коммуникацию? На самом деле, не стоит. Ваша манера общения прочитается и в написанном тексте. И если я привыкла слышать от своего руководителя негативные интонации, то с ними же я буду читать его позитивное письмо.
2. Конкретика: что было сделано хорошо/плохо + слова, которые вызывают эмоции. Конечно, приятно, когда тебя хвалят. Но еще приятнее, когда знаешь, за что. Например, фраза «Леша, надо быть более инициативным» — ни о чем. «Леша, когда я спрашиваю, кто хотел бы взяться за задачу, пожалуйста, хотя бы иногда поднимай руку» — это более точное описание.
Очень важно иметь разнообразие слов, которыми вы можете выразить эмоцию. У меня есть знакомый, который на все ситуации говорит «огонь».
Конечно, лучше использовать разные варианты для женской и мужской аудитории. Например, если я скажу своей сотруднице «Ты просто сокровище», это прозвучит более естественно, чем если бы я сказала это мужчине.
3. Конструктивность — это ответ на вопрос «А как надо было? А как вы хотели, чтобы сотрудник сделал свою работу?»
4. Своевременность. Если вы даете обратную связь с запозданием, сотрудник по-другому ее воспринимает — мол, да ладно, 4 месяца прошло. Это говорит о том, что для вас обратная связь не была важной. Очень часто сотрудник уже не помнит этот эпизод, поэтому может вступать в полемику, говорил он так или не говорил. Чем ближе разговор к моменту действия, тем меньше шансов на недопонимание.
5. Объективность. Пожалуйста, опирайтесь на факты, а не на мнение других людей. Постарайтесь заручиться собственными наблюдениями, примерами, на основе которых можно делать выводы.
6. Справедливость. Если мы делаем замечание одному сотруднику, то не оставляем без внимания других. Если мы кого-то хвалим, то хвалим и всех, кто такие же результаты демонстрирует.
7. Последовательность — это ситуация, когда вы что-то пообещали и реально сделаете.
Как понять, что обратная связь была эффективной?
Это настроение, с которым ваш сотрудник выполняет работу. Я замечаю, когда у людей горят глаза, есть воодушевление, чувство радости.
Если ваша цель — пресечь некое действие, тогда отсутствие повторных инцидентов — главное доказательство, что вы правильно донесли и замотивировали сотрудника. Если мы говорим про стимулирование изменений, то опять же, если сотрудник начал делать то, что вы говорите. И очень советую сразу же поощрить и зафиксировать эти изменения.
Будьте осторожнее с обратной связью — поверьте, люди ее помнят. У меня есть ряд случаев, когда руководитель словом смог меня вдохновить на вещи, в которые я сама не верила. И есть случаи, которые очень больно отозвались на самооценке и желании работать.