Я периодически, без всякого специального плана, становлюсь «таинственным покупателем» в магазинах. Потому что работаю в торговой компании, потому что у нас тоже магазины и продавцы с клиентами в них, потому что мы часто решаем вопросы по совершенствованию работы с клиентами, потому что всегда примеряю на наши магазины: а у нас так или не так? В общем, ситуации правильного и особенно неправильного взаимодействия с клиентами никогда не оставляют меня равнодушной.
«Клиент всегда прав!»
«Мы любим своих клиентов!»«Клиент в сердце!»«Наши клиенты – самые важные люди!»«Мы рады вам!»
Что вы как покупатель или пользователь услуг на самом деле думаете о таких декларируемых повсеместно лозунгах? «Бла-бла-бла» и «маркетинговый ход» — вот что.Потому что вы триста раз убеждались в том, что лозунги эти ничего другого не значат. Так, обычный фон организации деятельности компании, вроде цвета стен.Но возникают моменты, когда вам действительно нужно быть в чьём-то сердце или чувствовать себя самым важным человеком – например, когда вам требуется что-то такое же, «но с перламутровыми пуговицами», чего нельзя найти у другого поставщика. Когда самостоятельно в огромном магазине вы не можете найти нужный вам товар, хотя знаете, что здесь он точно есть. В таких случаях вы задаёте вопросы, неоднократно просите о помощи, высказываете возражения – в общем, пользуетесь своими клиентскими правами и проверяете правдивость клиенториентированных лозунгов в полном объёме.
Так вот мне кажется, что «час Х» для проверки правдивости задекларированного отношения к клиенту – это несколько минут до окончания смены. Когда все устали. Когда сумки уже собраны. Когда продавцов уже ждут автобусы, дети и неотложные личные дела. Но время всё ещё рабочее. Пусть 15 минут, но рабочее. Вот в такой ситуации сложно уже не просто выйти за рамки ожиданий, то есть совершить для клиента что-то «особенное», но и просто выполнить свою обычную работу. Потому что уже лень и сил никаких нет. Потому что так хочется, чтобы все отстали и отпустили, наконец, домой. И то, как себя в такой ситуации ведут продавцы, всегда подтверждает или опровергает лозунги, напечатанные на их форменных футболках или рекламных материалах.Наблюдала недавно – мужчина в большом магазине одежды выбирал себе брюки. Ему понравился фасон, цвет, подошёл размер и единственное, чего не хватало для полного счастья и мужчины и продавцов – это модель нужного роста. Ну, то есть тех самых «перламутровых пуговиц». Когда мужчина попросил проверить по базе, есть ли модели нужного ему роста, первое что ему ответили было: «А вы знаете, что через 20 минут мы закрываемся?». Второе – «У нас не у всех есть доступ к базе, надо ещё найти молодого человека, он где-то в зале ходит…». Вероятно, такая последовательность действий уже неоднократно помогала продавцам закончить работу «вовремя». Ведь очень многие клиенты и сами подумают – нет времени возиться, сейчас все будут торопиться и не смогут толком помочь, приду в другой раз.Однако, мужчина оказался настойчивым и продолжал стимулировать поиск человека с доступом. Пока продолжался поиск нужного человека, кассир продолжала поиск возможностей отвязаться от клиента, который стал реальной угрозой того, что придётся задержаться.- Вас только длина не устраивает? Ну, так вы подрежьте и подшейте!- Можно просто подвёрнутыми брюки носить, это вполне нормально..- Если у нас на балансе только одна единица такого роста, мы не сможем найти её в торговом зале. Сами видите, какая у нас площадь, это всё равно, что иголку в стоге сена искать.
Когда наконец пришёл молодой человек – обладатель доступа к базе, кассир тут же обратилась к нему с вопросом: — Антон, если у нас одна единица, мы же вряд ли её найдём, правда?Контекст вопроса очевиден – Антон, ты же тоже заинтересован в том, чтобы уйти вовремя, действуй в своих интересах!Но зловредный клиент-мужчина похлопал по плечу вернувшегося из подсобки с радостным возгласом «только одни!» Антона и сказал ему: «Ну, что, Антоха, пошли искать иголку в стоге сена!» Антоха крякнул, опустил голову, буркнул «пойдёмте…» и был вынужден отправиться на поиски.По счастливой случайности, всю эту ситуацию слышала, как потом выяснилось, управляющая магазином. Она лично пошла в торговый зал и довольно быстро нашла единственные брюки нужного роста, так что Антохе не пришлось долго страдать.При оплате на кассе уже абсолютно довольный мужчина спросил кассира: «А это ваше начальство брюки мне отыскало? Хорошее у вас начальство!»
Но на мой взгляд, начальству этого магазина тоже еще надо существенно поработать над собой. Это, конечно, замечательно, когда руководитель сам может засучить рукава и отправиться разгребать завалы или тушить пожар, но лучше всё-таки когда у начальства сотрудники хорошо обучены, дисциплинированы и чётко понимают, что даже если до конца рабочего дня остаётся всего ничего, нужно оставаться клиенториентированными до конца. И речь даже не о том, чтобы достать звезду с неба – просто выполнить свою работу хорошо, как бы ни хотелось поскорее отправиться домой. Потому что именно в такие моменты и проверяется правдивость лозунгов о любви и внимании к клиентам.
Источник : hrmfpoisk.blogspot.com