Где и как искать отзывы о компании
Понятно, что в первую очередь опасность представляют негативные отзывы, опубликованные на наиболее популярных сайтах-отзовиках, в «чёрных списках» и т.д. Можно составить себе перечень таких ресурсов и регулярно их мониторить.
Однако нужно учитывать, что в среднем подобный сайт-отзовик живёт около полутора лет, потом исчезает, а на его место приходят другие. Которые спокойно перепечатывают отзывы с аналогичных сайтов. Поэтому лучше забивать соответствующие запросы в поисковиках: «Название компании, отзывы» или «Название компании, отзывы о работодателе», «Отзывы сотрудников о компании Х» (если по первому запросу выпадают отзывы о продукции или услугах компании).
Если есть какие-либо популярные отраслевые ресурсы, где на форумах любят пообсуждать работодателей в данной сфере, не лишним будет забить название компании в форму для поиска и ознакомиться с результатами. То же самое касается и соцсетей. По большому счету, раздраконенный (не важно, по поводу или без) соискатель или бывший сотрудник может оставить негативный отзыв буквально где угодно.
Когда можно добиться удаления отзыва
Вступить в переговоры с администрацией сайта можно всегда. Правда, реагируют они обычно медленно, а для удаления отзыва о компании им требуются веские основания, например:
- Тема отзыва не соответствует тематике сайта или раздела. Например, ресурс агрегирует отзывы о продукции, а пользователь оставил отзыв о компании как о работодателе. Что к продукту, понятное дело, не имеет никакого отношения. Можно апеллировать к этому факту, но решение об удалении остаётся на усмотрение администрации.
- В отзыве указываются какие-либо персональные данные сотрудников компании в нарушение закона о персональных данных.
- Отзыв порочит деловую репутацию компании. Чтобы текст был признан таковым, в нём должны упоминаться события или факты, которых на самом деле не было. Или если компания обвиняется в неких преступлениях, правонарушениях, оскорблениях и т.д., доказательств которым у противоположной стороны нет. Оценочные суждения пользователя не считаются порочащими репутацию.
- Вы готовы заплатить за удаление отзыва. Иногда это самый простой и действенный путь. Иногда запрашиваемая сумма заставляет охнуть и присесть. Иногда есть желание (и возможность) проявить принципиальность. А иногда негативный отзыв может стать поводом для вполне позитивного пиара.
Если администрация сайта отказывается удалять отзыв или вообще никак не реагирует на вашу претензию, следующим этапом может стать обращение в суд (но только если имеют место пункты 2 и 3). Не забудьте, что скриншоты данных отзывов нужно сделать в присутствии нотариуса, чтобы последний их заверил. В любом случае, лучше привлечь к этому процессу грамотного юриста.
Чего нельзя делать при работе с негативными отзывами
Если добиться удаления отзыва не удалось, остаётся на него отреагировать. Но иногда работодатели умудряются ответить так, что лучше бы они этот отзыв вообще не трогали.
- Нельзя отвечать эмоционально, обвинять и оскорблять написавшего (даже если он перевернул ситуацию с ног на голову, использует ненормативную лексику и оскорбляет сам).
- Нельзя непропорционально яростно реагировать на мелкие уколы. Оставим «несимметричные ответы» политикам.
- Нельзя ограничиваться формальной отпиской в духе «Спасибо за ваш отзыв, мы учтём эту информацию, чтобы стать лучше».
- Нельзя искать виноватых на стороне: «Это всё неправда, это понаписали наши злобные конкуренты, которым успех нашей компании не даёт спать спокойно».
- Нельзя ввязываться в перепалки и прочие холивары, особенно с посторонними комментаторами.
Как отвечать на эмоциональный отзыв без конкретных сведений
Обычно это отзывы в стиле «накидать коричневой субстанции на вентилятор» – много эмоций, недовольства, абсурдных обвинений, необоснованных обобщений, явного неадеквата. Причина почти всегда в самом человеке, а не в компании, её руководстве или менеджерах по персоналу. Такие персонажи жалуются, что за два года побывали на нескольких десятках собеседований и нигде не прошли дальше рекрутёров, которые, конечно же, не в состоянии оценить их профессионализм и прочую гениальность. И вот в компании Х опять имели наглость «не оценить». Если же его уволили, то истинная причина не в том, что он систематически не выполнял план. А в том, что он вот-вот должен был провести «сделку века» и получить солидный бонус, а руководство не захотело раскошеливаться.
Эксперты рекомендуют следующий алгоритм работы с подобными отзывами:
- Выразите официальное сожаление, что человеку пришлось столкнуться с неприятной ситуацией.
- Продемонстрируйте желание разобраться в ситуации, попросите представиться, задайте уточняющие вопросы.
- Если очевидно, что правда на вашей стороне, вежливо и осторожно, без сарказма и агрессии, опишите своё видение ситуации.
- Закончите ответ на позитивной ноте – пожелайте удачи в поиске нового места или на новой работе.
Отрицательный отзыв: «Ужасная компания, всё начальство – сплошные идиоты, никому не посоветую там работать».
Ответ: «Сожалею, что у вас сложилось негативное впечатление о нашей компании. Расскажите подробнее, чем вызвано ваше недовольство, мы постараемся решить проблему. Пожалуйста, напишите нам по адресу: …»
Как отвечать на отзыв «по делу»
- Поблагодарите за отзыв, выразите официальное сожаление, что человеку пришлось столкнуться с неприятной ситуацией.
- Разъясните причины, как получилось, что такая ситуация стала возможной. И какие меры приняты, чтобы она больше не повторилась. Аргументируйте свою позицию, если она отличается от позиции автора отзыва. Извиняйтесь, но не оправдывайтесь.
- Предложите способы разрешения конфликта, если требуется.
- Предложите продолжить обсуждение в личной переписке или при встрече в офисе.
Сначала лучше набросать черновик и дать с ним ознакомиться парочке коллег или знакомых, так как их восприятие написанного может отличаться от вашего.
На отзывы обоих типов следует реагировать оперативно. Ответ спустя год будет выглядеть по меньшей мере комично.
Будьте искренни, отвечайте на каждый негативный отзыв вдумчиво и откровенно, и читатели это оценят.
Что ещё можно сделать для нейтрализации негативных отзывов
- Самое очевидное – «размыть» негативный отзыв позитивными или нейтральными комментариями. Или такими, где позитив смешан с точно отмеренной дозой непринципиального негатива. Например, «премии платят полностью и в полном объёме, но строго следят за опозданиями, устал оправдываться». Чтобы нивелировать эффект от одного негативного отзыва, нужно примерно пять условно позитивных мнений. Можно нанять копирайтера или специализированное агентство, можно привлечь действующих сотрудников компании (только если они готовы защищать репутацию фирмы по доброй воле), можно самому сделать всё возможное и невозможное. Главное – написать отзывы качественно, чтобы хотя бы половина читателей не заподозрила «заказ». Важно и время (чтобы все новые отзывы не были написаны одномоментно), и разная стилистика, и наличие конкретики.
- Позвать в союзники PR-менеджера. Чем больше новостей о компании попадает в публичное пространство, тем меньше шансов, что соискатель наберёт название вашей компании в «Гугле», а на второй-третьей строчке, сразу же после официального сайта, окажутся сайты-отзовики. Иногда даже размещение не самых важных пресс-релизов на не самых популярных порталах способно увести отзывы о компании хотя бы на вторую страницу.