1. Пост в социальных сетях или Заложники XXI века
Причина: Работник хотел набрать на личной странице ругательств, не подумав о последствиях для себя и компании.
Действие: Человек создал неудачный пост в персональном ФБ-аккаунте. Например, реальный кейс: работник компании сфотографировал или нашел картинку, где бездомный элемент одежды или сувенир с эмблемой ИТ-компании.
Следствие: Множество распространений (действительно, «слава» для автора), но с приложением из отрицательных и осуждающих комментариев. «Слава» свалилась и на компанию: сотни запросов названия в Google, поднятие сайта. Кульминация – статья на известном IT-ресурсе.
Путь к решению:
- Компания может отреагировать на ситуацию в той же соцсети: написать официальный пост о том, что работник перешел границу, и извиниться – человечность и искренность еще никому не помешали.
- Попытаться обратить это на флешмоб благотворительности: запустить серию постов о том, где можно сдать одежду и вещи для бездомных, где принимают пищу, какие организации занимаются реабилитацией и в какой помощи они нуждаются.
- Начать участвовать в социальных акциях для помощи бездомным. Практически каждая ИТ-компания занимается благотворительностью, почему бы не выбрать конкретно это направление? Не нужно даже об этом говорить и рекламировать.
- Провести разъяснительную работу с работниками компании, объяснить основы этики в соцсетях – это никогда не будет лишним.
- Правильно и тщательно строить бренд компании. Помните, что неудачные посты в соцсетях случаются и делают отрицательный пиар, прежде всего – автору поста, а не компании, о которой идет речь. Особенно если у компании уже положительная и порядочная репутация – ее трудно испортить одним неудачным постом.
2. Миф или реальность: существование черного списка кандидатов
Причина: Рекрутер ИТ-компании решил запугать кандидата, чтобы склонить к принятию оффер именно в его компанию.
Действие: Рекрутер получил отказ от кандидата на оффер, и написал целую поэму о том, как тот безответственен. После ряда оскорблений в адрес кандидата, он добавил: «Я отнесу тебя в черный список, если не примешь оффер, и ты больше никогда не найдешь хорошую работу».
Следствие: Кандидат не растерялся, сделал скриншот разговора, опубликовал на многих ресурсах, читаемых ИТ-работниками. Слава полетела по всем топовым украинским ИТ-каналам. История быстро пополнила копилку «эпических» шагов к развитию бренда работодателя.
Путь к решению:
- Сделать выводы о «компетентности» работника и задуматься, строиться ли на таких людях компания. Инвестировать время, усилия и средства в обучение работников. Положительный бренд работодателя – постоянная работа над ошибками. Убедитесь, что за выбор персонала отвечают тактичные и достойные профессионалы, подкованные в этике, психологии и коммуникациях. Как говорится, нет второго шанса произвести первое впечатление. Если команда рекрутеров состоит из молодых специалистов, лучше пусть их возглавляет опытный наставник, HR-директор или Lead.
- Разыскать кандидата и извиниться. Дать понять, что компания понимает, как сильно работник обидел человека. И ни в коем случае не оправдываться, не умалять вины компании в этом. Не просить забрать свои посты с отрицательных ресурсов: непоправимый ущерб уже нанесен. Зато – поблагодарить, что человек не смолчал, и таким образом вы узнали все. Объяснить, что произошел неприятный случай, абсолютно расходящийся с политикой компании, и вы будете принимать меры, чтобы предупредить такие вещи в будущем.
- Четко определить ценности компании, объяснить их работникам, рассказать, что они означают в практике и как ими руководствоваться. Часто компании пренебрегают важностью ценностей, сосредотачиваются на «зарабатывании денег». Строить бренд работодателя нужно изнутри. Люди должны спрашивать себя, не расходятся ли их действия с ценностями компании, и осознавать, что лучше «разойтись друзьями» с кандидатом (кто знает, не изменит ли он свое мнение), чем «хантить» любой ценой. Бизнес, построенный на чем-то выше денег, всегда прочнее.
- Понять, в чем причина такого поведения работника. Почему рекрутер должен прибегать к запугиванию, чтобы убедить кандидатов? Неужели компании не хватает преимуществ? Очевидно, корни проблемы гораздо глубже, чем казалось, и ошибка была допущена не только рекрутером. Делает ли компания достаточно, чтобы быть комфортным местом? Что еще можно улучшить?
3. Недоволен работник, или Увольнение по-украински
Здесь есть два кейса, которые мы рассмотрим как равноценные.
3.1. Причина: Работник, уволенный за некачественную работу, решил «насолить» компании и выставить ее в негативном свете, доказав, что он – «белый и пушистый», а вина – на самой компании.
Работник начал с распространения конфиденциальной информации, продолжил вымышленными историями о жизни компании, а закончил распространением мифов о негативных процессах в ней.
Следствие: Клиенты узнали, что кто выносит информацию из компании, и, конечно, не были от этого в восторге. Лживая информация в соцсетях накатывалась волнами. Люди читали и, не проверив информацию, присоединялись к высмеиванию компании. Кандидаты писали своим друзьям в компании, расспрашивали об этих выдуманных историях, узнавали, стоит ли вообще идти на собеседование.
3.2. Причина: Работник сам уволился или его уволили. Например, закончился проект или руководитель относился к нему пристрастно.
Работник хочет мирно покинуть компанию, но компания начинает мстить: ему не отдают зарплату или заработанные бонусы, дают негативные рекомендации и другими методами портят жизнь, шантажируя призрачным контрактом и ответственностью.
Следствие: Начинается реальная война. Работник отстаивает свое имя, но ему противостоит владелец ИТ-компании или HR. В ходе информационных сражений страдает репутация и компании, не желающей выплатить честно заработанные деньги, и работника, потому что владельцу часто верят больше, чем обычному разработчику или тестировщику.
Путь к решению:
- Переосмыслить свое отношение к работникам. К сожалению, многие компании до сих пор не могут понять, что положительный бренд работодателя – это не напоказ, это происходит внутри. И что раздраженный бывший работник будет стоить гораздо дороже (в «валюте» репутации), чем зарплата или бонусы, с которыми компания не хочет расставаться. Зато довольный работник, даже бывший – это один из самых мощных источников положительного пиара.
- От ложных упреков и сфальсифицированных не в вашу пользу инфоприводов никто не застрахован. Поэтому настоятельно рекомендуем иметь в запасе план кризисных коммуникаций, составленный специалистом. Такой план будет содержать четкие рекомендации по реагированию компании на информационные атаки. Обязательно ознакомить с планом работников, особенно тех, кто коммуникирует от имени компании с внешним миром: менеджмент, Marketing/Sales, HR-отдел. Такое простое дело поможет быстро взяться за голову в кризисной ситуации и действовать по плану, а не поддаваться импульсивным паническим решениям.
- Когда все уже произошло, сразу необходимо взять под контроль утечку информации. Ограничьте круг лиц, которые могут давать комментарии, остановите возмущенного HR-а при попытке позвонить по телефону экс-работнику и «разобраться», остудите все эмоции – они только повредят.
- Не нужно спешить с официальными комментариями. Происходящее в компании ваши внутренние процессы, особенно финансовые, лучше оставить вне зоны доступа широких масс. Ни в коем случае нельзя отвечать на обвинения. Отвечать лучше только в том случае, если работник обращается непосредственно к компании, например в посте в соцсетях, и требует ответа. Непродуманная реакция может только добавить азарту этому человеку и усугубить ситуацию, потому что часто внимание – это именно то, чего человек добивается.
- Обсудите ситуацию. Свяжитесь с человеком и предложите встречу, по крайней мере – телефонный разговор. Выясните, в чем дело, и как можно исправить ситуацию. Даже если человек злится, не изменяйте искренний, дружелюбный тон. Поверьте, очень тяжело отвечать грубостью на вежливость. Поставьте себя на место этого работника: что именно мешает ему забыть об оскорблении и двигаться дальше? Возможно, кто-то из ваших работников (HR или PM, например) допустили ошибку или есть какое-либо другое решение. Если ситуацию все-таки сложно исправить, по крайней мере, есть шанс смягчить реакцию человека.
4. Священник в офисе во время рабочего дня
Причина: Владелец – верующий человек и считает, что необходимо освятить офис. Но не учитывает результаты исследования, которые показывают, что большинство молодых людей сейчас очень своеобразно воспринимают религию и отвергают любые возможные проявления ее навязывания.
Действие: Священник пришел в рабочее время и стал освящать помещение. Например, в США, где очень чувствительны к таким вещам, могли бы протрактовать ситуацию как принудительную насадку религиозных взглядов, и дело могло бы закончиться судом.
Следствие: Распространение видео в Интернете. Комментаторы убеждены, что это не тот метод улучшения производительности, который нужно выбирать.
Путь к решению:
- Компания – это, прежде всего, люди. Даже владелец должен помнить, что это не должно быть решение одного человека. Религия – это личный выбор каждого, почему бы не спросить коллектив? Реакция была бы совсем другой, если бы владелец сделал опрос о том, что думают работники об освящении офиса. Точно нашлись бы желающие, чтобы их рабочее место освятили, а другие могут просто не участвовать в этом, и это тоже нормально.
- Лучше не делать никаких официальных заявлений, они лишь раздувают костер. В этом случае о компании говорят – и ладно, ничего плохого не произошло. Если не давили на работников, чтобы они приняли участие, не угрожали увольнением неверующим или каким-либо другим образом ничего им не навязывали, об этом скоро забудут. Задача компании – направить действия не наружу, а внутрь, научиться и не повторять ошибки.
- Допустим, владелец без ведома работников освящает офис. И находятся люди, очень агрессивно на это реагирующие. В то время как могли бы просто 5 минут не отрываться от работы – никто не заставляет принимать в этом участие. Но нет, это снимают на видео с целью высмеять веру людей и намеренно выставить компанию в негативном свете. Уверена ли компания, что у нее все хорошо с лояльностью коллективу? Верно ли знает, что работники – люди со взрослым мышлением?
- Если это случилось, и мнения работников не спрашивали, почему бы не поговорить с ними потом? Объяснить, что позиция компании – это уважение всех религий, возможно, среди работников есть представители других религий, которым тоже нужно чувствовать поддержку компании? Убедиться, что ситуация не повлекла за собой конфликта. Регулярный здоровый диалог с работниками – must-have для удачного бренда работодателя.
5. Ложь о проекте, условиях труда, команде, соцпакете
Причина: Кто решил основать ИТ-компанию, ориентируясь на прибыль. Легко и быстро набрали проекты на сапорт и ищут работников. Но как их нанять, когда в проектах нет ничего особенно интересного, ни в техническом плане, ни в операционном, ни в бизнесе?
Действие: В размещенных вакансиях и на собеседовании кандидатам рассказывали о новых проектах, которые нужно реализовывать с нуля (на самом же деле проектам по 3-10 лет). О замечательной команде лучших специалистов (на самом деле нет никого). О «супер-железе» для работы, два монитора (без уточнений, что техника была «супер» года три назад, а мониторы 15-дюймовые). О соцпакете, в котором множество выходных, больничных, «печенье» и другие фишечки (на практике – сплошные овертаймы, потому что ты все делаешь один, пока не найдут команду, и выходные можно взять с разрешения руководства, которое, конечно, то разрешение вряд ли даст).
Следствие: Работник увольняется, имя компании становится известным, имидж портится, а владелец обвиняет во всем HR/рекрутера.
Путь к решению:
- Да, застаффить проекты порой бывает действительно тяжело. Но компаниям давно нужно было понять, что ложь ничего не даст. Как только работник узнает правду, он исчезнет. А компании же нужен длительный engagement? Следует выбирать другие методы.
- Трудно представить, что в современном ИТ-мире, где все знают, люди до сих пор идут на работу, принимают офферы, не зная ничего об офисе и технике. Процедуру знакомства лучше сделать максимально прозрачной: провести экскурсию по офису, ответить на все вопросы кандидата. Так можно сразу видеть его реакцию, объяснить ситуацию, рассказать, когда планируется обновление техники или после какого срока работникам дают лучшую технику (так, в некоторых компаниях есть такая практика). Это лучше, чем ситуация, когда кандидат узнает правду (или не совсем правду) от кого-то другого.
- Следует сосредоточить внимание на других преимуществах: дружественный коллектив, адекватный менеджмент, возможность работать удаленно (как вариант временного решения проблемы устаревшего оборудования), возможность посещать конференции и другие образовательные мероприятия, учиться и развиваться (как вариант для технически несложного проекта). Поверьте, ваша честность и порядочность в процессе найма будет отражать будущее честное и порядочное отношение к работникам, и станет очень веским аргументом в вашу пользу.
- Устаревшая техника и неидеальный офис – это не такая уж редкость. Вопрос в том, как вы сами к этому относитесь и что с этим поступаете. Лучше уж репутация компании, которая хоть и неидеальна, но пытается обеспечить работникам все остальное, уважает их и ценит, чем компании, привлекающей людей ложью. И положительные отзывы от действительных работников и кандидатов (даже тех, кто не пошел к вам на работу) – это лучшая реабилитация для бренда работодателя.