Управление проблемами включает в себя обнаружение, идентификацию, описание и тестирование решения, а также закрытие проблемы и создание статистического отчета. Предлагаем посмотреть на шаги в управлении проблемами, которые позволят увеличить продуктивность сотрудников и повысить удовлетворенность пользователей.
Шаг 1: Управление процессом и практикой определения проблем
Первым шагом в создании эффективного управления проблемами — доведение до общего сведения план решения проблем. Этот план должен отражать следующее:
Процедуры работы с проблемами: Что делать после того, как проблема определена и зафиксирована, как данные по проблеме поступают и фиксируются, и как с проблемой следует работать и решать.
Роли и ответственности сотрудников ИТ поддержки: кто получает информацию о проблеме, кто фиксирует всю информацию, кто отвечает за решение проблемы и что каждый из отвечающих должен делать.
Измерение эффективности решения проблемы: за чем следует следить, чтобы понять, насколько эффективно была решена проблема.
Как работать и классифицировать проблемы: методология определения сложности и приоритетности проблемы, градации роста проблемы
Процедуры обхода: действия, при которых можно временно достигнуть работоспособности системы в случае определенных проблем
Шаг 2: Определите проблему
Активируйте действия по определению проблемы. Используйте все инструменты по фиксированию проблемы, включая службу help desk. Соберите и запишите все относящиеся к проблеме данные там, где эта информация может быть доступна всем сотрудникам. Оповестите всех затронутых проблемой пользователей, чтобы минимизировать влияние проблемы.
Шаг 3: Поиск обходного решения
Когда проблема определена, сделайте все возможное, чтобы ее обойти и минимизировать ее влияние на работу пользователей. В идеале, процедуры обхода должны быть определены заранее, они также не должны задевать другие системы, приложения или пользователей. Нужно также понимать, что процедура обхода — это не решение проблемы. Слишком часто ИТ прибегает к обходу как к перманентному решению, пока система не рухнет просто потому, что процесс обхода не был создан, чтобы работать вечно или потому что он задевал другие системы.
В некоторых случаях ИТ менеджеры используют процедуры обхода слишком часто и они становятся нормальной процедурой решения проблемы, хотя они не предупреждают повторное проявление проблемы. Например, перезагружают сервер или роутер, не идентифицируя источник проблемы, или перезагружая компьютер при зависании, не пытаясь выяснить, какое приложение повисло.
Необходимо записывать все действия обхода вместе с проблемой, чтобы эта информация стала доступна другим сотрудникам поддержки.
Шаг 4: Анализ проблемы
На этом этапе необходимо найти источник проблемы, а также найти и протестировать возможное решение. Нужно просмотреть записи по проблемам, чтобы удостовериться, что такой проблемы раньше не было. Эффективный и отлаженный процесс анализа может сильно сократить время решения.
Шаг 5: Управление решением проблемы
Зачастую один даже очень опытный сотрудник поддержки не может решить проблему самостоятельно. Решение проблемы стоит распределять на несколько сотрудников, особенно, если она сложная или задевает множество систем и приложений. Важно, чтобы кто-то мониторил процесс решения проблемы и управлял им.
Как только проблема решена, отметьте ее как временно решенную на какое-то время, например, на неделю. После чего опросите затронутых пользователей, не были ли они как-то задеты этим решением, не появлялись ли некие побочные явления. Если нет, закройте проблему перманентно.
Шаг 6: Создайте отчет о статусе и трендах проблем
Следующим шагом будет сбор статистики и создание отчета по проблеме, который позволит найти превентивные меры. Такой отчет включает:
Краткий отчет о закрытых проблемах: Какие проблемы появились, сколько времени заняло их решение и каковы были эти решения.
Статус открытых проблем: Существующие еще нерешенные проблемы, когда они были обнаружены и почему они все еще не решены
Тренды и статистики проблем: Количество и типы проблем, в каких областях, частота проявления
Истоки проблем: Какие проблемы проявились, что явилось их источником, что можно сделать ,чтобы предотвратить их повторное проявление
Действия, планируемые для последующего периода: Планы по сокращению времени решения проблем
Эти отчеты сигнализируют ИТ сотрудникам об общем здоровье ИТ системы и предлагают пути коммуникации с пользователями по линии ИТ поддержки.
Шаг 7: Переопределить процесса решения проблемы при необходимости.
Переопределение позволяет пересмотреть и усовершенствовать существующие процессы управления в зависимости от достигнутых результатов. Это часть цикла непрерывного улучшения.