Та́йный покупа́тель — метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и др.
Для сбора информации используются специально подготовленные люди (тайные покупатели), осуществляющие проверки под видом потенциальных/реальных клиентов и детально рассказывающие о результатах проверок.
«ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ» А надо ли?
Сейчас такая профессия, как тайный покупатель или, как ее еще называют, таинственный покупатель, обретает все большую популярность в России. Руководители больших компаний, особенно в сфере ритейла, всерьез начинают задумываться над достижением нового, более высокого уровня, в обслуживании клиентов. Ввиду этого в разы вырос спрос на специалистов, называемых «тайный покупатель». К сожалению, большинство агентств предоставляющих персонал для проверок «тайный покупатель», направляют на проверки людей не имеющих специальной подготовки, например направляя человека с проверкой качества ресторанного обслуживания, который совсем не имеет понятия о стандартах обслуживания в ресторане. Поэтому пользу и грамотность его проверки можно оценить на 5% эффективности и достоверности.
«Тайный покупатель» — отличная методика, только нужно научиться применять ее правильно. Изначально четко обозначить что хотим оценить и какими методами. Если проверяем гостиницу, направлять туда нужно человека, как минимум имеющего образование в сфере туризма и гостеприимства. Только подготовленный специалист в области контроля качества и менеджмента даст правильную оценку уровня сервиса в вашей компании. Помимо оценки качества сервиса, специалист в области качества даст рекомендации по улучшению качества обслуживания. При необходимости и по желанию заказчика, разработает стандарты качества обслуживания.