Современный мир не стоит на месте, а в условиях пандемии коммуникация с клиентами онлайн стала сверхпопулярной. Однако большинство сотрудников не умеют правильно общаться с клиентами, а ещё очень часто в своей работе я сталкиваюсь с такой реакцией сотрудников:
«Чему меня могут научить ЭТИ ВАШИ курсы? Я работаю в компании с её основания, у меня высшее профессиональное образование!»
И как раз-таки это первый признак стагнации компании.
К чему это приведёт в дальнейшем?
- Сопротивление к переменам от внутреннего коллектива.
- Нерелевантности на рынке.
- Снижению спроса на ваши услуги.
- Уход клиентов к более современным компаниям.
- Потеря прибыли.
Безусловно, очень тяжело меняться, если нет культуры обучения. Потому что сотрудники будут противиться любым изменениям в компании, так как для них это выход из зоны комфорта.
Важно, чтобы в компании был специалист, который был следил за обучением сотрудников, в небольших компаниях — это функцию может выполнять сотрудник по HR или вы сами! Потому что к выбору тренингов для сотрудников нужно относиться крайне ответственно, ведь от этих людей зависит насколько качественно будут работать ваши сотрудники, а значит, сколько денег они для вас заработают!
Что же дают тренинги для персонала?
- Современные тренинги — это уникальные авторские технологии, которые реально улучшат финансовые показатели вашей компании за счёт увеличения клиентов и их лояльности.
- «Прокаченный» сотрудник — это лучшая инвестиция в компанию, потому что такие сотрудники нацелены на результат, они хотят достигать большего — для них нет границ. Есть только задачи, которые нужно решать — быстро и качественно!
- Сотрудники чувствуют, когда о них заботятся и поэтому у них появляется больше желания работать. Создавать что-то прекрасное для своей компании.
- Показателем эффективности тренинга является максимальна вовлечённость сотрудника и заряд энергии, который он получает во время обучения! Такие сотрудники готовы горы свернуть и по ним сразу видно, что им нравится их работа.
А ваши сотрудники «прокачены» на все 100%? Давайте проверим.
Этикет дистанционного общения с клиентом или «Наша-вашу НИПАНИМАТЬ!»
Таким забавным заголовком хочу привлечь ваше внимание к одной из самых важных тем в клиентском сервисе.
Мой огромный опыт работы в 123 компаниях с абсолютно разными клиентами, от сдержанных и чётко знающих чего они хотят немцев до эмоциональных и метафоричных итальянцев, позволил создать мне ЧЕК-ЛИСТ по правилам общения с клиентами.
Условно всё дистанционное общение с клиентами можно разделить на 2 группы: общение по телефону и переписка в мессенджерах и по средствам e-mail 
1. Общение по телефону
Согласитесь, что всегда слышно, в каком расположении духа находится человек на другом конце провода?
И коммуникация с клиентом не исключение. Безусловно, все мы люди и имеем право на разное эмоциональное состояние, НО очень важно научиться определённым СЕКРЕТАМ владения своим голосом, чтобы всегда в трубке клиент слышал энергичную, внятную и даже, в некотором смысле, радостную речь.
Некоторые клиенты хотят выговориться и таких клиентов ВАЖНО выслушать! И ни в коем случае нельзя останавливать и перебивать, НО можно задавать «наводящие» вопросы, которые помогут даже человеку, любящему поболтать, выйти на уровень его проблемы.
Также важно делать заметки во время разговора, это позволит максимально фокусироваться на коммуникации и не упустить ключевые моменты, потому что просить повторить клиента – это моветон клиентского сервиса.
В коммуникации очень важно, чтобы люди друг друга понимали. А что это проверить необходимо пересказать клиенту его же ситуацию, чтобы удостовериться, что вы правильно поняли его запрос. Например, это можно сделать используя следующую фразу: «Я так понял, что вам нужно сделать …, правильно?»
Необходимо исключить из своей речи целый ряд слов, которые ставят клиента в некомфортное состояние, среди них
Нельзя говорить клиенту, что он не прав, что он что-то не умеет и проблема в нём, потому что клиент – это ваши деньги. Если клиент в упор не видит нужную кнопку на телевизоре, то гораздо эффективнее будет спокойно объяснить ему, возможно в иной форме, с какой она стороны и как её правильно нажимать!
2. Переписка
Поднимите руку те, кому хотя бы раз в жизни приходили длинные – предлинные сообщения в мессенджеры?
Мне приходят, причём достаточно часто! И если это рекламный спам – это один вопрос.
А если это ваша коммуникация с клиентом, например, рабочий бриф? Сами подумайте, как клиент должен заполнять это в месседжере? Это крайне неудобно! Знаю по собственному опыту.
Поэтому если вам нужно донести до клиента какую-то объёмную информацию, возможно, лучше подойдёт структурированный e-mail, звонок или онлайн-форма для заполнения документов.
Вам нравится читать текст, который написан одним шрифтом, без заголовка и деления на пункты и абзацы? Конечно же, НЕТ!
Тогда почему должен страдать ваш клиент? Вся текстовая информация должна быть преподнесена качественно! Для этого можно использовать стрелочки, галочки, пунктики, главное понимать грань и не переборщить с эмодзи.
В онлайн общении с клиентом крайне неуместно использование обилия знаков препинания, например, «?!?!?!?!», ЗАГЛАВНОГО ШРИФТА – если это, конечно же, не заголовок и, естественно, «ошЫбкиз» в написании тоже не покажут вашу компанию с положительной стороны.