EJM (в оригинале CJM — Customer Journey Map) — инструмент, пришедший из маркетинга, и в классическом виде представляющий собой способ изучения пользовательского опыта клиента и точек его взаимодействия с брендом, на каждой из которых принимается решение о сотрудничестве. По аналогии, EJM позволяет проанализировать ключевые моменты в процессе найма, онбоардинга, адаптации и развития сотрудников, для того, чтобы оптимизировать их и решить задачи HR.
1) Задача в данном случае заключалась в том, чтобы повысить эффективность найма и последующей работы менеджеров ресторана, которая осложнялась рядом моментов:
- Работа в ресторане действительно сложна и зачастую непривлекательна для соискателей;
- Срок нахождения кандидата в открытом поиске на рынке — около 24 часов
- Необходимость существенных инвестиций во время длительного обучение, которые не окупались из-за небольшого срока жизни сотрудника в компании, быстрого угасания мотивации и падения эффективности.2.
2) Создание EJM было направлено на то, чтобы изучить взаимодействие кандидатов и сотрудников с брендом PizzaHut в роли работодателя, найти узкие места, осложняющие найм и рост эффективности работников для их исправления и оптимизации. Разработка происходила в несколько этапов:
- Для сбора данных понадобилось работать в полях, чтобы пройти ту самую милю в чужих башмаках: понять, с чем ежедневно сталкиваются сотрудники и работать с этой информацией. Затем провести ряд интервью с разными категориями опрашиваемых: бывшие и текущие сотрудники, топ-менеджеры компании, партнеры в рамках франчайзи. А также изучить портрет бренда работодателя PizzaHut в соцсетях.
3) Следующий этап — составление маршрута, выявление точек взаимодействия, которые являются определяющими:
- Изучение информации о компании
- Телефонное интервью
- Личное собеседование
- Адаптация и обучение
- Интеграция в корпоративную культуру
- Оценка
- Результаты работы
- Развитие карьеры
- Продвижение
- В результате был создан EJM, с помощью которого взаимодействие на каждой точке стало возможным улучшать.
На каждом из шагов были выявлены узкие места, влияющие на эффективность найма и дальнейшей работы сотрудников, например, первое телефонное интервью стало содержать больше информации о сложностях, с которыми придется столкнуться, чтобы кандидаты, приходящие на интервью, были целевыми.
На этапе собеседования больше внимания стало уделяться разговору с кандидатом на одном языке и предметным знаниям рекрутера. На этапе адаптации для тренеров выделили отдельные KPI, позволяющие более качественно отслеживать результаты обучения. Интеграцию в корп.культуру стали проводить с помощью специальных ивентов и мастер-классов.
Оценку результатов обучения сделали перекрестной и вовлекли руководителей смежных территорий. Внедрили новую систему ассессментов с возможностью самовыдвижения, сделали карьерную лестницу более дробной.
И внедрили еще множество других мероприятий, результатом которых стало:
- снижение текучести менеджеров с 60% до 35%,
- уменьшение срока закрытия вакансии с 13 недель до 8,
- увеличение кадрового резерва с 40% до 65%,
- увеличение срока жизни сотрудника в должности с года до полутора.
Таким образом классический маркетинговый инструмент стал очень эффективным орудием в руках HR и позволил добиться действительно впечатляющих результатов.
Источник : marhr.ru