Все больше компаний создают корпоративные Алгоритмы продаж и работы с клиентами, чтобы новички быстрее осваивались на новом месте и сразу общались с клиентами грамотно и эффективно.
На моей практике HR-менеджеров часто вовлекают в процесс создания подобных стандартов вместе с руководителями отделов, для чьях сотрудников данные Алгоритмы и создаются. Ко мне часто обращаются за рекомендациями и с вопросом «С чего начать разработку речевых модулей для корпоративных стандартов?». Поэтому я решила кратко сформулировать критерии оценки речевого модуля.
Как определить, что формулировка, которую вы разработали, произведет желаемый эффект на клиента? Что взять в качестве критерия оценки «работоспособности» ответов на возражения, речевых модулей для работы с претензиями, приветственных фраз для начала разговора с покупателем?
Самым лучшим контролем качества будет тройная проверка речевого модуля. Мы сами работаем именно по такой схеме, поэтому уже убедились в ее эффективности и с удовольствием поделимся с вами в нашем «Мастер-классе».
3 шага, чтобы проверить жизнеспособность речевого модуля
- Проверьте свой речевой модуль (а лучше сразу несколько вариантов) в фокус — группе. Прочитайте свои фразы друзьям, знакомым, коллегам, кому-то в курилке и т.д. Совсем не обязательно, чтобы они были как-то связаны с вашим бизнесом, здесь нужен «взгляд со стороны». В опросе должно поучаствовать не менее 10 человек. Обратите внимание, совершенно не нужно искать фразу, которая понравится всем десяти респондентам. Если задаться такой целью, вы никогда ничего не напишите, поиск идеального варианта здесь не сработает. Однако вы увидите реакцию людей, они дадут обратную связь, прокомментируют свои ответы, сами подскажут продуктивные варианты модуля. В итоге, вы «обогатитесь» новыми идеями и узнаете, какие эмоции вызывают ваши формулировки. По результатам тестирования вносите необходимые коррективы в свои речевые модули.
- Проведите ролевые игры со своими сотрудниками – мини-тренинг, где, вы попробуете новые фразы в диалогах. Ваши продавцы и менеджеры — кладезь ценных фраз, только сами за собой они их записать не могут. Обратите внимание и вот на какой момент: необходимо, чтобы новые фразы были произносимы и удобны для сотрудников. Ваша задача – добиться того, чтобы они произнесли все речевые модули в игровом формате, потренировались и тоже дополнили их своими наработками.
- Самый важный этап – посмотреть, как работают речевые модули с реальными клиентами. Обязательно собирайте с сотрудников ежедневно обратную связь, что они использовали, каковы результаты, какие фразы особенно эффективны, какие пока не работают и т.д. Если у вас есть возможность находиться рядом с продавцом или прослушать телефонный звонок, обязательно сделайте это. Слушайте и фиксируйте все изменения и новые фразы. Интересно, что когда менеджеры и операторы общаются с клиентами и занимаются решением тех самых наболевших вопросов, для которых вы пишите речевые модули, именно тогда и рождается много ценных и жизнеспособных фраз и формулировок. Ваша задача – быть наблюдательным, слушать и … быстро записывать.
Источник: hr-portal.ru