Грамотно выстроенная система наставничества помогает новым сотрудникам легче адаптироваться к корпоративной культуре, быстрее освоить профессиональные знания и навыки, а в итоге — успешно пройти испытательный срок. Компания, как правило, заинтересована в том, чтобы новичок закрепился, ведь на его привлечение и отбор затрачены значительные средства и силы…
Наставничество как способ обучения и подготовки менеджеров розничных продаж в компании «Агромат» существовало еще до появления HR-департамента. В период интенсивного роста, связанного с открытием первого торгового центра, возникла необходимость быстро обучить новых продавцов. Решение было простым и практичным: к более опытному сотруднику прикрепляли новичка, которого он на протяжении нескольких недель должен был научить работать с компьютерными программами, пользоваться каталогами товаров, а также помочь в изучении всей их номенклатуры. Но с увеличением количества сотрудников качество подготовки новичков (да и результаты их работы), к сожалению, ухудшились. Как следствие, возросла текучесть кадров.
Проанализировав сложившуюся ситуацию, менеджеры по персоналу выявили основные причины сложившейся ситуации:
1. Отсутствие строгих критериев отбора торгового персонала «на входе». Не были разработаны компетенции должности «менеджер розничных продаж».
2. Отсутствие системы наставничества как комплекса взаимосвязанных мероприятий.
О необходимости разработки системы наставничества департамент по работе с персоналом начал говорить с руководством, как только открылся второй розничный магазин. Нами были сформулированы основные цели системы наставничества:Обеспечение более быстрого приобретения новым сотрудником знаний и навыков, необходимых для успешного выполнения профессиональных обязанностей.Снижение количества торгового персонала, не прошедшего испытательный срок.Оптимизация временных затрат руководителей подразделений на обучение и развитие новых сотрудников.Получение наставниками для дальнейшего карьерного роста опыта управления и обучения сотрудников.
Ухудшение экономической ситуации в 2008 году отодвинуло сроки внедрения данного проекта, но мы использовали появившееся время для осмысления сделанного и доработки системы наставничества. К этому моменту нами уже были разработаны и приняты компетенции торгового персонала (менеджеров розничных продаж), в соответствии с которыми осуществлялся отбор персонала в магазины и торговый центр компании. Кроме того, была внедрена ежегодная аттестация торгового персонала по компетенциям.
На общем совещании собственников и топ-менеджеров 2009 год в компании «Агромат» был провозглашен годом качества: товаров, сервиса, обслуживания клиентов, предоставления дополнительных услуг. В рамках реализации этого решения началась разработка системы наставничества в розничных магазинах.
«Пилотный» вариант должен был реализовываться в подразделениях, занимающихся продажами и закупками. Рабочая группа, в состав которой вошли сотрудники департамента по работе с персоналом и руководители структурных подразделений, начала разработку процедур наставничества.
Реализация данного проекта заняла почти полгода. В его основу были положены наработки, накопленные при реализации программы наставничества в первом торговом центре. Перед нами стояла важная задача: проработать все до мельчайших деталей. В рамках реализации проекта были проведены встречи с:менеджерами, которые когда-либо выступали в роли наставников;руководителями структурных подразделений;менеджерами розничных продаж, прошедшими обучение и подготовку в компании «Агромат».
Вся собранная информация была обобщена и проанализирована, что помогло выявить сильные и слабые стороны сложившихся у нас практик наставничества. К установленному графиком сроку было разработано «Положение о наставничестве» (приложение 1), которое представлено «заказчикам» проекта: руководству компании, руководителям розничных магазинов и руководителям структурных подразделений, занимающихся продажей или закупкой товаров.
| Приложение 1 Общие положения.Основные термины.Цели и задачи наставничества.Организация наставничества.Обязанности и ответственность наставника.Права наставника и стажера.Система стимулирования наставника.Приложения1. Общие положения1.1. Настоящее «Положение о наставничестве» (далее — Положение) предназначено для внутреннего использования сотрудниками ПТК ООО «Агромат» (далее — компания), принимающими участие в реализации системы наставничества.2.1. Данное Положение:определяет цели наставничества;устанавливает требования к организации наставничества;определяет профессионально-квалификационные требования, предъявляемые к наставнику;определяет формы работы наставника с сотрудником;устанавливает порядок отчетности и контроля в системе наставничества;определяет права и обязанности всех участников системы наставничества.2. Основные терминыНаставничество — это практика введения нового сотрудника в компанию и обучения на рабочем месте силами сотрудников различных подразделений компании, специально подготовленных для выполнения этой задачи.Наставник — опытный сотрудник компании, принимающий на себя функцию обучения новичка в период прохождения им испытательного срока.Стажер — новый сотрудник компании в период обучения и вхождения в должность под руководством наставника.Критерии отбора наставников — это совокупность требований, предъявляемых к работнику и необходимых для выполнения функций наставника, включающих:квалификационные требования;показатели результативности;профессиональные навыки;профессионально важные качества личности;личные мотивы к наставничеству. |
Сам проект стартовал в сентябре 2009 года. Ответственность за реализацию системы наставничества на рабочем месте была возложена на руководителей подразделений, в которых трудятся новые сотрудники, а за методическое обеспечение и контроль — на департамент по работе с персоналом.
Рабочей группой был разработан набор компетенций наставников компании «Агромат» (приложение 2), на основании которых менеджер по оценке и развитию департамента персонала во время проведения ежегодной аттестации менеджеров розничных продаж торгового центра выявлял будущих наставников.
| Приложение 2Критерии отбора наставниковКвалификация сотрудникаДолжность: старший менеджер, менеджер первой категории. Наличие предыдущего опыта наставничестваПоказатели результативности• стабильно высокий результат выполнения личного плана продаж в течение одного года • не ниже третьего места в рейтинге продаж по своему подразделению • доля расторгнутых договоров, возвратов от клиентов (выборка по возвратам за шесть месяцев) • отсутствие жалоб от клиентовПрофессиональные знания и навыки• доскональное знание товара (характеристики, ассортимент) • умение работать с каталогами • доскональное знание документооборота компании • доскональное знание компьютерной программы • доскональное знание техник продаж • умение эффективно налаживать взаимоотношения с другими подразделениями компанииПрофессионально важные качества личности• умение обучать других • умение слушать • умение говорить (грамотная речь) • умение работать с возражениями • аккуратность, дисциплинированность • ответственность • ориентация на клиента • ориентация на результат • командный стиль работыЛичные мотивы к наставничеству• потребность в приобретении опыта управления людьми для того, чтобы впоследствии стать руководителем группы • желание помогать людям (помощь раскрыться новичкам) • потребность в приобретении нового статуса, как подтверждение своей профессиональной квалификации |
Отбор их осуществлялся очень тщательно, после чего с каждым из наставников было проведено индивидуальное обучение, в рамках которого они ознакомились с основными этапами обучения в компании (приложение 3).
| Приложение 3Этапы профессионального обучения нового сотрудникаЭтапы обученияПланируемые действияПервичное знакомство с компанией• прохождение внутрикорпоративного ориентационного тренинга, знакомство с «Пособием новичка» • экскурсионный обзор ТЦ • знакомство с традициями и правилами поведения в подразделенииЗнакомство с коллективом• знакомство с коллективом подразделения • знакомство с коллективом магазина • знакомство с коллегами других подразделений • организация взаимодействия с другими подразделениями компанииЗнакомство с продуктом отдела/услугой• изучение ассортимента товара (представленные коллекции/фабрики) • изучение технических характеристик товара • изучение потребительских свойств товара (выгода для клиента) • работа с каталогами • изучение предложений конкурентовТехнология продаж• установление контакта с клиентом • выявление потребности клиента • презентация товара • работа с сомнениями клиента • завершение сделки • послепродажное обслуживание клиентаРабота в программеРабота с базой данных: • работа с остатками (наличие товара) • выписка товара • оформление возвратовИзучение документооборота• оформление накладных (виды, отличительные особенности) • оформление документов на возврат товара • оформление внутренних документов на обмен товара • оформление счета на оплату • предоставление информации клиенту о получении товара • оформление документов на доставку товара |
Исходя из требований утвержденной системы наставничества, каждый новый сотрудник (стажер) на протяжении трех месяцев проходит стажировку, что соответствует периоду испытательного срока. На каждый месяц стажировки разрабатывается индивидуальный план профессионального развития, который учитывает все особенности должности и функциональные обязанности сотрудника (приложение 4).
| Приложение 4Индивидуальный план прохождения испытательного срока нового сотрудника ПТК ООО «Агромат» (составляется помесячно, заполняется непосредственным руководителем)Ф.И.О. сотрудника (стажера) __________________ Должность: __________________ Подразделение компании __________________ Отдел __________________ Непосредственный руководитель __________________ Место стажировки __________________ Наставник __________________ План работы на период с «___» ________ 20__ года по «___» ________ 20__ год Подведение итогов по данному плану «___» ________ 20__ год. различных групп товара, их технических характеристик, особенностей и отличий;  (заполняется непосредственным руководителем/наставником)Ф.И.О. сотрудника: __________________ Должность: __________________ Подразделение компании: __________________ Отдел: __________________ Дата выхода на работу: «___» ________ 20__ года Испытательный срок ________ месяца, с ежемесячной проверкой знаний, умений и навыков. Непосредственный руководитель: __________________ Наставник: __________________Оценка работника за период: с ______________ по ______________ 20___ годаКритерии оценки:плохо — никак не проявляет данное качество;посредственно — редко проявляет данное качество;хорошо — часто проявляет данное качество;очень хорошо — обладает данным качеством. |
Источник: hr-portal.ru