Оксана Задорожняя — HR Business Partner в SoftServe. Имеет более 8 лет опыта работы в международных IT-компаниях. Специализируется на HR-аналитике.
На лекции в UNDERHUB Оксана рассказала, как и зачем измерять лояльность, удовлетворенность и вовлеченность сотрудников.
Записали самое интересное.
Ищем амбассадоров компании
Начинайте с самой простой метрики — eNPS — индекса лояльности персонала. Он показывает, сколько сотрудников готовы быть амбассадорами компании и рекомендовать ее как место работы.
Измерение eNPS облегчает наём, потому что позволяет привлекать профессионалов на рынке по рекомендациям, а также прогнозировать и измерять эффективность реферальных программ.
Как измерять eNPS:
Задаете сотрудникам вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать компанию по шкале от 0 до 10?».
Поделите опрошенных на три категории: от 0 до 6 — критики, от 7 до 8 — пассивы, от 9 до 10 — промоутеры.
Отнимаете от количества промоутеров число критиков в процентном соотношении — и получаете значение eNPS.
Для каждой профессиональной сферы есть свой бенчмарк — эталонный индекс. Для IT в Украине это около 53. От 0 до 30 — хороший результат в среднем по стране, 30-45 — отличный, выше 45 — образцовый.
Также учитывайте данные, которые помогут шире понять ситуацию. Для этого дополнительно анализируйте:
— сколько сотрудников уже рекомендовали вашу компанию
— сколько рекомендаций были успешными
— сколько человек вышло на работу благодаря рекомендациям
— как долго проработали новые люди
Измеряем удовольствие сотрудников
Определить, насколько человек доволен офисом, зарплатой и другими условиями, поможет исследование удовлетворенности ESAT (Employee Satisfaction). Эта метрика дает понять, мотивированы ли люди оставаться в компании. А также помогает спрогнозировать текучку кадров.
Как измерять:
Встречи 1:1 — неформальные разговоры один на один с сотрудником.
Пульс-опросники — простые 4-5 вопросов, на которые нужно дать односложный ответ: доволен ли человек зарплатой, офисом, графиком.
Советую использовать Workplace by Facebook — сервис для внутрикорпоративной коммуникации. Здесь можно создать чат-бота для опроса сотрудников.
По аналогии с индексом лояльности можно измерить и индекс удовлетворенности сотрудников — employee satisfaction index. Попросите их оценить по шкале от 0 до 10 три фактора:
— насколько довольны рабочим местом
— насколько рабочее место отвечает ожиданиям
— насколько рабочее место приближено к идеальному
Далее вычислите ESI каждого человека в процентном соотношении по формуле.
Например, сотрудник оценил три фактора на 4, 5 и 6 баллов. В сумме получаем 15. Далее по формуле:
1. (15/3) − 1 = 4
2. 4/9 х 100% = 44,4
То есть ESI конкретного сотрудника равен 44,4.
Не объединяйте показатели ESI по всей компании. Разделяйте сотрудников по группам, например, отделам или локациям. Если исследование покажет проблемы, вы будете понимать, на чем фокусироваться, чтобы исправить ситуацию.
Определяем вовлеченность команды
Чтобы понять, насколько человек горит работой, нужно измерять вовлеченность. Она показывает, доверяют ли сотрудники вашей компании, готовы ли выкладываться на полную и видят ли здесь перспективы роста.
Как измерять:
1. Опросник Gallup Q12
Он содержит 12 вопросов, которые затрагивают разные сферы работы. Например, «Знаете ли вы, что от вас ожидают на работе?», «Есть ли у вас друг на работе?».
Сотруднику нужно ответить «да» или «нет» либо поставить оценки от 1 до 5 — зависит от формы постановки вопросов.
2. Lock-based системы: Peakon, Honestly, OfficeVibe
Базируются на оценке 14 драйверов вовлеченности, которые вывел американский психолог Эдвин Локк. К ним относятся достижения, автономия действий, окружающая обстановка, свобода мнений, постановка целей, развитие, стратегия, нагрузка, награды, признание, менеджмент, организация, взаимоотношения с коллегами, значимость работы.
3. Кастомизированные опросники
Разработанные внутри компании с учетом драйверов, которые важны в конкретном бизнесе. Условно, в креативных компаниях особое внимание уделяют ценностям и миссии, а в производственных этот маркер не так важен.
Чтобы подтвердить точность результатов опроса, сравнивайте их с отчетами по текучке кадров и информацией из exit-интервью. Если проседающие драйверы и причины последних увольнений совпадают, вы получили правильные сигналы. Теперь знаете, в каком направлении работать, чтобы предупредить последующие увольнения.
Как это работает на практике
У меня была ситуация, когда удалось улучшить один из драйверов вовлеченности в два раза. После опросов на одном из проектов в команде обнаружили проблему — проседал «менеджмент». Его показатель был 17 из 100.
В ходе исследования нашли причину — сотрудникам не хватало фидбека от менеджеров и видения, как развивается компания. Поставили задачу за шесть месяцев улучшить показатель до среднего по индустрии — 36.
Чтобы решить проблему, менеджеры:
— ходили на тренинги, где учились проводить встречи один на один и давать фидбек
— говорили с сотрудниками минимум раз в две недели
— разработали для каждого сотрудника персональный план развития
Через три месяца драйвер вырос на 11 пунктов. Еще через три — плюс 10. В финале получили 38 пунктов.
Как успешно проводить опросы
1. Обеспечьте сотрудникам анонимность. Можно использовать независимые платформы и хранить данные опросников на сторонних серверах. Одна из таких платформ — SurveyMonkey.
2. Всегда измеряйте один и тот же набор драйверов. Не убирайте из опросника маркеры, которые проседают, чтобы в следующий раз улучшить результат исследования — так вы не получите реальную картину.
3. Учитывайте текущую ситуацию — что происходит в компании в момент опроса. Например, после очередного исследования на одном из проектов обнаружили, что в команде просел драйвер «окружающая среда». Оказалось, из-за ремонта сотрудников пересадили в старый офис — это была временная проблема, которая не требовала вмешательства HR.
4. Рассказывайте команде, какие результаты опросов получили и что будете делать.
5. Делайте ретроспективный анализ — что происходит в динамике и как меняется вовлеченность на протяжении нескольких лет.
Источник : l-a-b-a.com