Поскольку все ваши сотрудники — живые люди, в определенный момент кто-то из них может допустить довольно значительную ошибку. Когда это произойдет, ваша роль будет заключаться в том, чтобы:
- убедиться, что сотрудник осознает всю серьезность ошибки;
- выяснить, как это произошло, чтобы узнать, предусмотрен ли план для предотвращения подобных ситуаций в будущем;
- если эта ошибка уже одна из нескольких, преодолеть эту закономерность.
Что вы НЕ должны делать, так это упрекать или наказывать человека, который допустил ошибку. Конечно, если человек имеет равнодушный вид, выясните в чем дело, но добросовестные рабочие скорее будут готовы наказать себя самостоятельно, и вам просто нечего будет добавить к этому.
Понять
Назначьте встречу тет-а-тет и попросите сотрудника своими словами описать вам ситуацию. Узнайте его точку зрения, чтобы понять, каким образом он видит ситуацию и насколько серьезно воспринимает проблему: «Мы можем поговорить о том, что произошло. Я знаю, что было много путаницы в том и другом. Поэтому как это произошло?»
Пусть он сам сделает выводы, определит причины неудачи, оценит свои действия (или бездействие) и их последствия.
Независимо от уровня профессиональной подготовки сотрудника (старожил или новичок), этот этап крайне полезен для понимания мотивов и логики действий. Желательно ставить уточняющие вопросы, но не перебивать собеседника. Этот этап не требует принятия решений.
Простить
Обязательно простите сотруднику, подберите правильные слова и фразы, чтобы снять бремя вины, возможную боль или стыд. Сотрудник должен почувствовать эмпатию и прощение.
В конце концов, любая ошибка — это возможность взглянуть на что-то по-новому, научиться чему-то. Лучше сделать ошибку, чем не сделать вообще ничего.
Планировать
После осознания сотрудником того, что он прощен, и вы не планируете закопать его заживо, и, более того, вы демонстрируете положительную озабоченность сложившейся ситуацией, можно начинать совместное планирование дальнейших действий.
Можно с уверенностью утверждать, что сотрудник, которого простили, сразу выдаст несколько вариантов решений. Вам останется только утвердить генеральную линию.
Информировать
После встречи с сотрудником организуйте общее собрание отдела, и открыто обсудите текущую ситуацию. Используйте этот случай, чтобы проявить себя, как зрелый управленец, декларируйте глубокую веру в свою команду и каждого ее члена, несмотря на промахи и ошибки.
Реакция вас удивит. Такой подход вызовет разрыв шаблона. Осознание вашими коллегами факта, что они могут сделать большую ошибку и их простят, лучше влияет на производительность их работы, вовлеченность и ответственность, чем вечный страх промаха и стрессовое ожидание расплаты.
Контролировать
В ближайшие недели желательно контролировать выполнение совместного плана действий. Но контроль должен происходить в форме явной поддержки сотрудника. Чаще общайтесь, наблюдайте, оценивайте его эмоциональное состояние, делитесь своей энергией.
Обычно нет смысла увольнять кого-то из-за одной ошибки, даже серьезной, если остальные задания человек выполняет хорошо. Ведь большинство находчивых людей будет чрезвычайно осторожными, чтобы такого больше не произошло. Но если ошибка является частью закономерности из-за небрежности и недальновидности, это другая история.
В таком случае вы, как минимум, должны рассмотреть ситуацию шире. Также вам, скорее всего, придется подумать над тем, подходит ли человек для этой работы.
Источник: www.work.ua