Я всегда думала, что сотрудник должен не только знать, что ему делать, но также понимать, зачем он это делает.
Однако, судя по тому, как я частенько удивляю соискателей на интервью своими вопросами «на понимание», на этот счёт можно быть и другого мнения.
Взять, к примеру, продавцов-консультантов. Только не начинайте сразу же бросать в меня камни, типа «не та должность, чтобы о смыслах думать». Поверьте, на более серьёзных должностях люди обнаруживают не менее серьёзные проблемы с пониманием смысла деятельности.
И я всё равно не соглашусь, что понимание смысла деятельности должно быть только у владельцев бизнеса и топ-менеджеров. Во-первых, при таком подходе ни один бизнес не принёс бы успеха, а во-вторых, стремление к осмысленности действий, жизни, себя свойственно всем людям по природе своей.
Так вот о продавцах и понимании ими смысла деятельности. Большинство из них на вопрос: «Зачем, по Вашему мнению, в магазины нанимают продавцов-консультантов, в чём основная цель их деятельности?» не выдают «правильный» ответ, даже если работают в торговле не один год. Первыми всегда идут вариации на тему «рассказать о товаре». Далее – «посоветовать, помочь покупателю». То есть, люди подробно рассказывают, что они должны делать, а не зачем. Я сейчас не беру в пример варианты, когда человек вообще меня переспрашивает: «В смысле, зачем нанимают продавцов? Чтобы работать!», хотя такие варианты тоже не редкость.
После рассказов о том, что продавцов нанимают, чтобы они рассказывали о товаре и помогали клиентам (что, конечно, есть задачи продавца, но не есть смысл их деятельности), я обычно сильно сгущаю краски, чтобы докопаться всё-таки до истины:
- Представьте, что Вы проконсультировали 20 покупателей. Все Вас внимательно послушали, посмотрели товар в действии, получили ответы на свои вопросы и…вышли из магазина без покупок. Зачем тогда магазину продавец-консультант?
Вот только тогда можно услышать ожидаемый ответ: «Рассказать о товаре и помочь так, чтобы купили и не только то, что запланировали, но и то, что дополнительно посоветовали». Заметьте, я не жду, что кто-то скажет «удовлетворить потребности клиента так, чтобы увеличь выручку магазина», мне и такого варианта ответа вполне достаточно.
Но, поскольку удовлетворение потребностей клиентов — один из верхних уровней смысла организации бизнеса, я на эту тему тоже пытаюсь обнаружить понимание. Например, через вопросы о конфликтных ситуациях с клиентами. Все кандидаты, даже без опыта, знают правильный ожидаемый ответ: «клиент всегда прав», поэтому тут «в лоб» спрашивать бессмысленно, тут нужно с фантазией подходить. Больше половины кандидатов сильно оживляются, когда начинают рассказывать о том, какие бывают ужасные клиенты и какие ужасные вещи они делают. Это даёт им передышку в череде вопросов про них самих, их опыт, понимание деятельности и прочего, поэтому поведение становится более раскованным, а речь более свободной. И тут чего только не услышишь и не поймёшь.
А этот пример вообще поверг меня в уныние и мысли о написании поста «конец сервису, который мы так и не успели почувствовать на себе».
- Допустим, человек недоволен и выражает своё недовольство бурно, на весь торговый зал. Что в этом случае можно предпринять?
- А чем он недоволен?
- Может, просто настроение плохое; может быть, не устраивает цена и качество товара; может быть, не нравится обслуживание.
- Ну, не нравится, пусть не приходит, какие проблемы!
Занавес.
Конечно, такой пример исключение. Но и удачных примеров здесь совсем мало. Мне повезло – у меня один такой есть.
Начали мы тоже издалека, главным назвали «помочь, проконсультировать». Но с 20 покупателями, которых хорошо проконсультировали, но они ничего не купили, девушка не согласилась:
- У меня такого просто не может быть. Я хорошо работаю с клиентами, и у меня обязательно что-то купят сразу, как минимум, половина этих клиентов. А вторая половина подумает, посоветуется с кем-нибудь и придёт и купит потом. Мы же с Вами не хлеб продаём. Это когда за хлебом идут, покупают в любом случае, без хлеба не обойтись. А про наш товар надо подумать, выбор большой, хочётся всё, а бюджет может быть ограничен. Опять же такие магазины как наш не на каждом шагу встретишь и если с покупателем здесь хорошо обращались, он всё равно придёт за покупкой, даже если в этот раз ничего не купил.
В общем, мне захотелось сделать предложение о работе сразу же, до окончания интервью.
Поясню, почему мне кажется важным в ходе интервью на так называемые массовые должности задавать вопросы о понимании смысла деятельности.
Во-первых, понимание смысла деятельности не менее значимо, чем опыт в той или иной деятельности, тем более, когда мы говорим о вакансиях, на которых опыт не требуется или достаточно минимального опыта. Понимая «зачем» что-то делать, человек быстрее освоит «что» нужно делать.
Во-вторых, в ситуации, когда мы не можем взять с рынка сотрудников нужной квалификации, мы должны понимать обучаемы ли имеющиеся кандидаты. То есть, имеется ли в них что-то, на что опираться при передаче необходимых для работы знаний и навыков. И этим «чем-то» является, прежде всего, понимание смысла предстоящей работы.
В-третьих, вопросы на понимание смысла деятельности также помогают прояснить соответствие кандидата корпоративной культуре. То есть насколько его понимание работы совпадает с тем, как принято в компании.
В-четвёртых, если мы говорим о сотрудниках без опыта, то предшествующее дальнейшему обучению воспитание, то есть формирование определённого взгляда, передачу правил и норм, надо начинать прямо на входе в компанию. Ведь в конце всех этих вопросов-ответов «на понимание» человек, как правило, знает, какие ответы «правильные» для данной конкретной компании. Кстати, это также помогает человеку принять решение работать или не работать в этой компании, подходит или не подходит ему смысл, который вкладывают здесь в работу и в отношение к клиентам.
Источник : hrmfpoisk.blogspot.com