Несколько мыслей об обучении персонала в розничных сетях
Проблема 1 — Некоторые продавцам даже противна одна мыль о том, что они должны быть полезным для покупателя и что они работают в сфере обслуживания. Охранять товар они как-то еще готовы, а чтобы понять, что нужно вот этому конкретному покупателю это уж извините. Не дождетесь. Иногда складывается такое впечатление, что оказавшись в рознице, продавец делает одолжение только неизвестно кому: то ли себе, то ли компании.
Без сомнения розница – очень специфическая сфера и требует людей, которым мысль быть полезным для других как минимум не противна. Можно этот факт объяснять менталитетом, демографической ситуацией и даже экономическим кризисом (сейчас на него списывают вообще всё) и т.п. факторами, но… буквально в нескольких шагах есть пример того, как те же факторы дают совсем другой результат. Не догадались, что я имею в виду – базар… да-да самый обычный базар, который наверняка есть в каждом городе. Не нравится слово «базар» назовите его рынок, суть от этого не поменяется. Пройдитесь по рядам и вы увидите совсем другое отношение к покупателю, заинтересованное. Там тоже не профессионалы, наверняка они не проходили обучения, но главное они понимают очень хорошо, если покупатель к тебе попал – у тебя звёздный час и использовать эту возможность нужно на 200%. Я уже не говорю о тех, где продавец и собственник в одном лице. Я не идеализирую картину, на базаре, извините на рынке, вас могут послать очень далеко, а некоторых слов вы еще можете никогда даже и не слышать. Но я сейчас о другом, я о том, что продавец на рынке более эффективная продажная модель, заметьте получившаяся самостоятельно, просто, понимая, кто он и что он должен делать именно сейчас. Кто-то возможно поморщится и скажет как можно сравнивать продавца розницы с торговкой на рынке. Продавец в рознице с образованием, с дополнительной подготовкой, психологическим тестированием. Ну и что. Результат есть? Если есть замечательно. А если нет, то все эти навороты — просто бесполезные расходы компании.
А теперь о том, как это всё связано с обучением. А прямо и связано. Я уверен в том, что начинать обучение персонала в магазине нужно не со знания товара, и не с цикла продажи, а именно с того, что продавец – обслуживающий персонал для клиента и зарабатывающая машина для компании. Может быть чуть грубо, но зато точно по сути. Пропишите вот эту простую и чёткую систему координат и вот только после понимания сотрудником всего этого навешивайте всё остальное, так сказать в подготовленную голову. А кто не смог усвоить это будет всего лишь товар охранять (в лучшем случае) и тихо или явно ненавидеть клиентов, которые отвлекают его от мыслей о будущем и стоят между продавцом и его зарплатой. Розница – это слишком серьезно, чтобы следовать за иллюзиями, что в неё приходят те, кто понимает её суть. Иногда в неё приходят те, кому просто некуда идти и по их мнению это самый простой путь получить хоть какие-то деньги.
Проблема 2 – Очень часто продавец отвечает за свой сантиметр и до всего остального ему нет никакого дела. Складывается впечатление, что продавец отвечает за свой товар, за свой отдел, иногда сам за себя, но ни в коем случае не за компанию. А иногда складывается такое впечатление, что он даже ненавидит компанию и своих коллег. То что от таких действий компания ничего не приобретает, в этом, я думаю, сомнений нет ни у кого. Можно ли решить эту проблему во время обучения, уверен, что можно. И через обучение нужно довести, что каждый в ответе не только за себя, но и за результаты компании. И своими действиями или бездействиями каждый работник работает на результаты компании. Но при этом не нужно перебарщивать. Буду последовательным и скажу, что в рознице я скорее за командно – индивидуальный подход.
Проблема 3 – Вам упорно что-то продают, при этом слепо следуют какому-то бездушному алгоритму, как будто его написали роботы. И защитная реакция покупателя отказать или вообще сбежать из магазина. Этой проблемы можно избежать во время обучения. Не заставляйте своих продавцов продавать, учите быть полезными и заинтересовать. Не заставляйте продавцов дословно учить «волшебные» продающие фразы. Я думаю давно пора понять, что в большинстве случаев эти фразы роботов не работают. Между пятеркой по итогам обучения и жизнью – пропасть. У меня такое впечатление, когда читаешь учебные материалы, что они написаны роботами или пришельцами с других планет. Почему в них нет жизни для меня секрет и загадка. Может быть эти фразы пора перевести с иностранного языка на человеческий, а не следовать им дословно…
И в заключении, несколько слов об обучении в розничных сетях. Если в вашем городе несколько магазинов одной сети, то вы замечали, что все они разные. Я не об интерьере, оформлении и т.п., нет, я о персонале. Замечали ли вы, что в одном из магазинов сети вам приятнее находится, персонал приветливее и т.д. Я лично знаю много людей, которые делают покупки не возле дома, а там где это приятно делать. И почти всегда это заслуга управляющего, также я уверен, что очень часто это вопреки каким-то безумным внутренним инструкциям, и к сожалению, это также вопреки усилиям HR службы. Как-то в моей практике был такой случай, я присутствовал на совещании собственника компании с управляющими магазинов. Благодарили за работу одного из управляющих, за достигнутые показатели, за пользу для компании. И когда выяснилось, что эти результаты были получены по причине нарушения внутренних инструкций, написанных совместно департаментом продаж и HR, то собственник сказал буквально следующее «именно так и нужно работать, вы на местах лучше знаете, что нужно делать и мне всё равно как вы достигнете нужный для компании результат». Вот в этом отличие позиции собственника от позиции тех, кто думает, что знает как это должно работать или им это кажется. Опять возможно кого-то обидел, но я за то, чтобы HR помогал компании достигать нужных результатов, а для этого он должен работать рационально и разумно. Как всё это связано с обучением, да тоже самым прямы образом. Обучайте тому, что действительно работает, не в принципе, не в мире, а на практике, в вашей конкретной компании. Утверждать, что все магазины вашей сети одинаковы – неправильно. И вы не хуже меня понимаете, что разница в результате это не только местоположение, трафик и т.п. Разница в результатах очень часто это и усилия управляющего, и отношение персонала и много других факторов. Вот именно эти факторы успеха и нужно распространять внутри сети, за этими факторами есть живые люди, а самое главное за этими факторами есть результат. И распространять это опыт ценнее. Именно в этом я вижу одну из задач обучения. Может быть, не стоит всем следовать инструкциям, которые не из жизни. Обучайте жизни, а не теории и тогда результат будет наяву, а не в теории.
Давайте на этом остановимся, безусловно это не все проблемы, но решив хотя бы эти проблемы уже можно сделать обучение эффективным, полезным и результативным. Конечно, часть этих проблем связаны с мотивацией персонала и наймом. Безусловно, потому что в HR важны все без исключения функции. Я ничего не имею против того, что HR учат продажам, но делать это нужно так, чтобы это было по-настоящему и это обучение было наполнено жизнью, а не теорией, иллюзией или чем-то еще. Компаниям такое не живое обучение не нужно, и я уверен, что те, кто занимается обучением, это чувствуют и знают, даже лучше, чем я. Осталось с этим что-то сделать, но сделать по-настоящему.
