Работающей ИТ-службе необходимы работающие метрики
Чтобы управлять целям, поставленными перед ИТ-службой, необходимо определить ключевые показатели, которые можно измерить. Однако, часто в работе ИТ-служб управляют вовсе не теми показателями, которые измеряют. Характерный пример неправильных показателей можно найти в опыте советской промышленности. Выпуск гвоздей в СССР измерялся по весу готовой продукции. В результате в продаже были большие гвозди, а вот наиболее применимые мелкие и средние были в дефиците. Однако в Госплане в какой-то момент поменяли метрику и выпуск гвоздей начали измерять в штуках. Что случилось? В магазинах появились мелкие гвозди, а крупные из продажи исчезли.
Другой пример. Предположим, что в вашей хелпдеск системе вы теперь не открываете новый тикет, если оператор первой линии может разрешить проблему клиента используя готовый FAQ, а еще лучше, если пользователь может сам в FAQ найти решение своей проблемы. Чтопроисходит? Количество тикетов снижается, количество тикетов на операторов уменьшается, время ответа оператора увеличивается – показатели говорят руководству, что у нас слишком много операторов на первой линии и они бездельничают. Попробуйте отстоять бюджет техподдрежки при таких показателях работы?
Что же делать с измеряемыми параметрами?
- Показатели должны быть понятными и отражать именно те параметры, которые необходимо измерить.
- Показатели должны меняться, вслед за изменениями в ИТ-среде. Периодически необходимо проводить ревизию всех показателей, чтобы убедиться, что они все еще актуальны и адекватны.
- Люди вне ИТ-службы часто понимают показатели неправильно. По возможности, ограничьте доступ к показателям теми, кому они действительно необходимы. Проведите разъяснительную работу с основными менеджерами контролирующими работу ИТ в компании.
