Что сделать, чтобы получить «+1» к доверию партнера в ИТ?
К сожалению, клиенты редко выбирают поставщика услуг на основе бездушного сравнения цифр: у кого цена ниже, у кого выше. Так или иначе, в оценке предложений услуг или техники всегда присутствует такой параметр, как доверие к организации, предлагающей продукт (сервис). Какие вещи или действия могут повысить доверие именно в сфере ИТ?
Если поставщик услуг выбирается на основе тендера, метрику доверия обычно задают формальные требования этого тендера: время существования компании, годовой оборот, количество активных клиентов и т.п.
Но что, если тендера и его формальных условий нет, а вместо этого в кабинете руководителя, принимающего решения, сидит вполне живой человек, подверженный пусканию пыли в глаза и другим воздействиям (причем, не только от нас, но и от конкурентов)? Что можно показать потенциальному клиенту, чтобы окончательно рассеять сомнения?
Первое, что чаще всего суют под нос заказчику – красивые визитки. Я имею в виду не только «бумажки с контактами», но и «парадное лицо» человека, присланного для ведения переговоров. Общие принципы ведения переговоров и хорошие манеры – это своего рода «очевидная магия», не дающая потенциальному клиенту выгнать переговорщика с порога. Но, к сожалению, ни красивый логотип, ни костюм, ни Rolex не снимет вопросы относительно предлагаемого решения или услуги. В определенных случаях эти вещи могут помочь в состязании с конкурентом (если от них пришел неопытный студент, а от нас – дядька, умудренный опытом), но о доверии тут говорить не приходится.
Второе – как советуют «продажники», надо рассказывать клиенту о том, какие именно проблемы заказчика позволяет решить продаваемая услуга (продукт). Доверие к поставщику решения это не увеличивает, зато информирует клиента о предложении и доступных возможностях. Получается своего рода «веерная бомбардировка» попытками склонить клиента к своему продукту: вдруг он услышит то, что ему всегда хотелось, но он сам не мог сформулировать?
Третье – если говорить о среднем бизнесе, где решения могут приниматься без откатов и тендеров (раз уж суммы контрактов могут быть не велики), то повышению доверия к поставщику чаще всего способствует «сарафанное радио». Многие покупают оборудование, программное обеспечение и услуги не потому, что сами провели анализ рынка и признали предложение лучшим, а из-за того, что аналогичное решение хорошо работает (или хотя бы просто работает) у их партнеров / клиентов / конкурентов. Мне думается, что корень этого вовсе не в доверии самому сарафанному радио, как к средству доставки информации, а в обычной человеческой лени, заставляющей положиться на чужое решение, не проводя собственных сравнений.
Именно это специфичное проявление лени дает возможность немного «покрасоваться» в глазах заказчика. Своего рода «заменителем» слухов и примеров работы от знакомых потенциальному клиенту компаний могут быть примеры от незнакомых: списки клиентов или кейсы о внедрении продуктов. Очевидно, что врать здесь нельзя. Но и с правдой, кстати, иногда можно здорово «сесть в лужу». Мне часто приходится видеть, как компании записывают в списки своих клиентов всех, на кого они работали сами или через посредников. Даже если у них купили лишь один переходник для рабочей станции, особенно если покупатель имеет имя, известное на всю страну. Во время контактов с поставщиками, хвастающимися длинными списками именитых заказчиков, у потенциального клиента просто включается своего рода «детектор фальши», не позволяющий принять тот факт, что организация, офис которой располагается в съемной квартире на окраине пригорода, обслуживает Microsoft, IBM и других гигантов. Иногда подобные проекты можно подтвердить (теми же кейсами о внедрении, заверенными заказчиком), но не все клиенты любят рассказывать о проектах. В поиске заказчиков для себя я выработала формулу: не демонстрировать клиентов, на много превышающих по масштабам бизнеса тех, с кем был легко подтверждаемый и достаточно большой объем работ.
Четвертый элемент, позволяющий как-то повлиять на решение, — это сертификация специалистов и самих организации. О смысле сертификата я писала немного раньше. Лично я бы вряд ли обратилась за какими-то ИТ-услугами, выбирая поставщика исключительно по количеству и качеству сертификатов, но, без сомнения, есть компании, которые ставят формализованные достижения во главу угла.
Еще у меня иногда создается впечатление, что некоторые руководители ИТ-компаний считают, что клиенты действительно вникают в каждую букву текста «О компании», восхваляющего стремление поставщика услуги быть полезным. Мне кажется, связь качества текста «О компании» и доверия к этой компании надумана.
А какие на ваш взгляд могут сработать инструменты повышения доверия?
